Dans mes accompagnements touristiques, j’entends parfois : « Mais c’est vraiment nécessaire d’avoir des WC pour accueillir des visiteurs pendant 1h ou 2h ? ». Rien que le fait de se poser la question en dit long.
Parce que la vraie question derrière celle-ci, c’est : « Est-ce que le confort de mon visiteur fait partie de mon expérience… ou est-ce que je considère que ce n’est pas mon problème ? » Et ça, ce n’est déjà plus une question de plomberie. C’est une question d’hospitalité.
Cette invisibilisation ne date pas d’hier. Mathieu l’évoquait déjà dans un article de 2015 : « Si les applications et sites de destinations touristiques regorgent d’informations pour manger, boire et dormir, rares sont ceux qui répondent à la question existentielle : mais où sont les toilettes ? ». La question de leur localisation est donc déjà en soi révélatrice. Mais aujourd’hui, je ne vais pas vous parler de l’endroit où elles se trouvent, plutôt de la manière dont on les considère — ou dont on ne les considère pas assez.
On scénographie une salle, on éclaire une vitrine, on travaille une bande-son. Dans le parcours touristique, on pense surtout à ce que l’on va montrer : une exposition sur le fromage, une visite œnotouristique, un parcours muséographique… Bref, tout ce qui se voit, s’expose, se raconte. Et on néglige parfois l’espace par lequel presque tous les visiteurs passeront au moins une fois. C’est presque ironique.
Et pourtant, ce que l’on relègue dans l’ombre touche à quelque chose d’éminemment fondamental. Si l’on revient aux fondamentaux, avant l’émotion, avant la scénographie, avant même l’intérêt, il y a les besoins primaires. La pyramide de Maslow nous le rappelle : les besoins physiologiques passent avant tout le reste. Un visiteur préoccupé par une urgence ne sera tout simplement pas disponible pour apprécier un storytelling subtil sur les terroirs fromagers.
Quand les toilettes deviennent une attention à part entière
Ensuite, vient la question de l’espace et de la propreté. Là, ça paraît presque évident. Des équipements basiques mais mal entretenus peuvent avoir un impact direct sur les avis clients. Un sol humide, un distributeur vide, une odeur persistante : trois détails minuscules qui peuvent transformer un 4,6 en 3,9 sur Google. Et on sait tous que la différence entre « je réserve » et « je passe mon tour » tient parfois à quelques points.
Mais si je vous parle de tout ça, ce n’est pas juste pour vous dire qu’il faut des toilettes — et qu’en plus, elles doivent être propres (une évidence). Si je vous en parle, c’est parce que dans une logique de parcours client et d’attentions (coucou Pierre !), avoir des toilettes aménagées, décorées et qui sortent du lot, ça fait toujours son petit effet wouah !
Un miroir avec un message complice, une playlist discrète, un savon local en lien avec le territoire, un espace adapté aux enfants, une table à langer digne de ce nom, un crochet pour poser son sac (oui, ce détail compte énormément), … Ce sont toutes ces micro-attentions et ces détails qui transforment un passage obligé en moment perçu comme attentionné.
Des souvenirs marquants et inattendus
Je me souviendrai toujours d’un restaurant dans lequel j’ai déjeuné il y a quelques années. Le repas était bon, l’ambiance sympa, mais j’en garde un souvenir assez simple. En revanche, les toilettes, elles, sont restées gravées dans ma mémoire : des tonnes de posters, un mur entier peint en noir, et des rouleaux de papier toilette accrochés un peu partout. C’était décalé, c’était fun, inattendu. Bref, marquant.
En écrivant cet article, j’ai fait quelques recherches et j’ai retrouvé le nom du lieu : Les Fils à Maman. J’ai même réussi à mettre la main sur une photo (qui n’est pas de moi). Et là, je réalise que mon souvenir n’est pas totalement conforme à la réalité. Tout n’était pas exactement comme je l’avais reconstruit avec le temps, même si les murs couverts d’images et cette accumulation de rouleaux étaient bien là. Ce souvenir a plus de dix ans, il a été transformé, réinterprété… et pourtant, il est toujours présent car je m’étais dit « wouah les toilettes sont cools » !
Les toilettes de La Félicita, au sein de la Station F à Paris, sont aussi un excellent exemple. Cinq cuisines, trois bars à cocktails, le tout sur 500 m² : il y a déjà de quoi faire. Mais ce que l’on retient, au-delà de la bonne cuisine et des moments passés entre amis, ce sont ces WC, plus originaux les uns que les autres. Un espace pensé comme extension de l’identité du lieu.
Un autre lieu qui fait sensation que certains d’entre vous connaissent peut-être (mais cette fois dans un autre pays), ce sont les toilettes du Sketch à Londres. Des « œufs » individuels colorés, presque futuristes, qui font pleinement partie de l’expérience. Là encore, l’espace sanitaire devient scénographique.
Et avouons-le : combien de photos de ces “œufs” circulent sur Instagram ? Les toilettes deviennent ici un outil marketing involontaire — ou peut-être très volontaire.
Oui, j’ai une photo sur mon compte Instagram.
Les toilettes, un levier d’hospitalité trop souvent sous-estimé
Pourquoi parler des toilettes, finalement ? Parce qu’elles disent beaucoup plus d’un lieu que ce que l’on croit. Elles sont souvent reléguées au rang de contrainte technique, de case à cocher, alors qu’elles font pleinement partie de l’expérience vécue. Elles arrivent tôt ou tard dans le parcours du visiteur, parfois même dès l’arrivée. Et ce moment-là, quoiqu’il arrive, on ne peut pas l’esquiver.
Ce que l’on retient dans la visite, ce ne sont pas seulement les contenus, les discours ou les savoir-faire présentés. Ce sont aussi les attentions, les détails, les surprises. Des toilettes propres, accueillantes, bien pensées envoient un message très clair : ici, on prend soin de vous. À l’inverse, des WC négligés peuvent effacer en quelques minutes tout le travail réalisé en amont sur la scénographie, l’accueil ou la médiation.
Certaines entreprises comme Les Cabinets l’ont bien compris en faisant des sanitaires un véritable objet de design et d’expérience, et non plus un simple équipement fonctionnel.
Investir un peu dans ses toilettes, ce n’est donc pas un caprice ni une dépense superflue. C’est un investissement dans la mémoire du lieu. Un lieu qui ose un parti pris décoratif, un ton décalé, un clin d’œil. On en parle, on les montre, on les photographie. Et parfois, ce sont elles que l’on raconte en premier.
Dans un contexte où les expériences touristiques se ressemblent de plus en plus, la différence ne se joue plus seulement dans les grands dispositifs, mais dans les détails. Ceux que l’on n’attend pas. Ceux qui surprennent. Ceux qui montrent que rien n’a été laissé au hasard. Les toilettes font partie de ces espaces invisibles… jusqu’au moment où elles deviennent mémorables.
Alors non, les toilettes ne sont pas toujours « juste des toilettes ».
