Il y a quelques semaines, lors de l’édition 2025 des Rencontres de l’Ardenne (https://event.visitardenne.com/), j’ai proposé aux personnes présentes une réflexion sur trois mots qui font partie de notre quotidien touristique.
Trois mots qui, lorsqu’on les aborde au-delà de leur définition, nous invitent à repenser l’accueil et l’expérience vécue par nos visiteurs.
Ces mots sont : mobilité, accessibilité et inclusivité.
MOBILITE
Commençons par la mobilité et sa définition. Selon le Larousse, la mobilité est « la propriété, le caractère de ce qui est susceptible de mouvement, de ce qui peut se mouvoir ou être mû, changer de place, de fonction« . Force est de constater que la mobilité est un sujet qui a fortement évolué au cours de ces dernières années. Aujourd’hui, les mobilités sont électriques, partagées, douces, à quatre ou à deux roues. Nos visiteurs ont développé de nouveaux réflexes et modifié leurs manière d’être mobiles. Ils ont maintenant l’habitude de changer de mode de transports ou d’adapter leurs parcours selon les envies du moments. Cette évolution nous oblige à regarder la mobilité touristique différemment. Les visiteurs d’aujourd’hui ne cherchent plus seulement à aller d’un point A à un point B, ils veulent un déplacement simple, immédiat, lisible, confortable, qui s’intègre naturellement dans leur expérience globale.
En matière de mobilité touristique douce, les territoires ne sont pas en reste. Grâce aux nombreuses offres proposées, les cyclistes peuvent parcourir les destinations selon leurs pratiques et leurs envies, et ce en toute liberté. Les nombreux outils de planification d’itinéraires permettent également de rendre les trajets compréhensibles en un coup d’œil. C’est précisément cette capacité à offrir des déplacements simples et plaisants qui ouvre la voie à une autre dimension de la mobilité : celle de la liberté.
Penser la mobilité, ce n’est pas simplement tracer des chemins; c’est imaginer comment un visiteur va ressentir et vivre son déplacement. La mobilité touristique ne doit plus limiter à relier des points sur une carte : elle devient un véritable outil d’expérience. Penser liberté, c’est transformer un simple déplacement en moment d’émotion, de découverte, d’émerveillement.
Imaginez une balade proposée par un territoire. Elle a été pensée, elle est de qualité et toutes les informations techniques sont présentes (distances, dénivelé…).
Mais comment faire pour que cette balade ne soit plus « juste » un tracé fonctionnel mais une expérience? Et si, cette balade n’est plus seulement la balade X ou Y mais « l’itinéraire de Michel », vous savez cet habitant qui parcourt tous les dimanches ce chemin juste parce qu’il aime s’arrêter cinq minutes devant le magnifique paysage ? Et si cette balade devenait un chemin où l’on raconte une histoire, où l’on invite à un regard différent et où l’on crée un souvenir.
Parce que la mobilité, quand elle est bien pensée, ne sert pas seulement à « aller quelque part » : elle donne envie de prendre le temps, regarder, ressentir, comprendre, de se connecter au territoire.
Et c’est dans cette idée, celle d’un déplacement qui devient expérience, que se dessine naturellement notre deuxième notion : l’accessibilité.
ACCESSSIBILITE
Commençons à nouveau par la définition : l’accessibilité est « la possibilité qu’a quelqu’un d’avoir accès à un endroit, à quelque chose ». Quand on parle accessibilité, on pense souvent en priorité aux personnes à mobilité réduite. C’est tout à fait normal, car elles restent les premières concernées. Les labels comme Tourisme & Handicap en France et Access-i en Wallonie (Belgique) accompagnent les acteurs touristiques pour améliorer l’accueil des personnes en fauteuil, des visiteurs malvoyants, sourds ou avec des besoins spécifiques.
Beaucoup de sites touristiques, de bureaux d’accueil ou d’hébergements ont déjà fait de vrais efforts en matière d’accessibilité : des cheminements adaptés, des rampes, des sanitaires accessibles, des comptoirs abaissés, mais aussi des contenus plus clairs sur les sites web ou les brochures. Ce sont des progrès réels, visibles, concrets.
Mais aujourd’hui, l’accessibilité ne peut plus se limiter à la question du handicap. Elle doit aussi prendre en compte une réalité démographique incontournable : notre population vieillit. En France, en 2024, on comptait 28 personnes de plus de 67 ans pour 100 personnes de 18 à 66 ans; en 2070, ce sera 43 pour 100. Cela signifie que nos visiteurs vont changer, eux aussi : ils seront plus âgés, plus diversifiés dans leurs capacités physiques ou sensorielles, moins à l’aise avec certains efforts, plus attentifs à leur confort. Et c’est précisément là que se trouve l’enjeu.
Parce que si l’accessibilité, c’est « pouvoir arriver », le confort, lui, c’est « pouvoir rester ». Rester, profiter, se sentir à l’aise, ne pas se fatiguer inutilement. Et parfois, ce confort tient à des détails très simples. Par exemple : remplacer des transats ultra-instagrammables mais impossibles à quitter sans effort par des assises un peu moins design mais bien plus accueillantes.
Source : Amazon
Parce que l’accessibilité, c’est aussi ça : rendre un lieu plus facile, plus agréable, plus accueillant pour un maximum de personnes.
Et lorsque l’on adopte ce prisme, la question n’est plus seulement : « Qui peut entrer ? ». Mais : « Qui peut rester, profiter, et se sentir bien ici ? »
INCLUSIVITE
Inclusivité : « Système qui a fait l’objet de mesures visant à ce que toutes les personnes sans distinction reçoivent un traitement adapté à leurs besoins et capacités et aient accès aux mêmes avantages et possibilités« . Ici aussi, je vous propose d’aller plus loin loin de que la définition et d’aborder l’inclusivité comme quelque chose qui fait la différence entre : pouvoir entrer et pourvoir se sentir accueilli.
On peut être accessible techniquement… et pourtant pas inclusif humainement.
On peut avoir une rampe d’accès bien adaptée, mais pas le sourire.
On peut avoir la signalétique parfaite… mais un ton d’accueil qui met mal à l’aise.
On peut avoir le matériel adapté… mais des messages qui excluent sans même s’en rendre compte.
L’inclusivité, elle, va plus loin. Elle se niche dans la manière selon laquelle on parle aux visiteurs, comment on les regarde et on écoute leurs besoins.
Elle se manifeste dans la façon dont on conçoit les espaces : est-ce que chacun peut se reconnaître dans ce qu’on propose ? Se sentir légitime ? Se sentir bienvenu ? L’inclusivité transforme un lieu « autorisé » en lieu « accueillant ». Elle transforme « on peut entrer » en « on est bienvenu ». Et pour avancer vers cela, il suffit parfois d’un changement de posture; regarder les gens autrement, se dire que derrière chaque visiteur, il y a une histoire, une sensibilité, des capacités différentes, un rythme différent. Et accepter que cette diversité n’est pas un problème à gérer, mais la norme.
Si vous aussi vous partiez de ce postulat que la diversité humaine est la norme, pas l’exception, pas un cas particulier, qu’est-ce que cela change dans votre manière d’accueillir ? Qu’est-ce que vous feriez autrement, concrètement, dès demain ?
