J’ai eu la chance de participer cette semaine au colloque des Offices de Tourisme de la Région Bourgogne, sur le thème de l’accueil touristique à l’heure de la révolution numérique.

Parmi les différents témoignages de cette journée, j’ai été particulièrement intéressé par le retour d’expérience de Saint-Etienne, capitale de la Manu, du stade Geoffroy Guichard, mais aussi du design. Et c’est à partir de cette identité forte que les locaux de l’office de tourisme de la ville ont totalement été repensés, comme nous l’a expliqué Magali Capelle, directrice adjointe et  responsable du pôle Valorisation des Systèmes d’Information. 

Le titre a ici de l’importance. car à Saint-Etienne, le service accueil n’est pas isolé dans l’organigramme : il est la pièce maîtresse de ce pôle Valorisation des Systèmes d’Information qui combine aussi les éditions, les relations prestataires, et le etourisme (regardez le trombinoscope, il est vraiment sympa). Une organisation interne qui d’emblée décloisonne et a permis une association constante des personnels au projet.

 

Le design et l’échange comme fils rouges

Vous trouverez, sur le site Internet de la destination une rubrique design. Logique, car Saint-Etienne Métropole fait partie du réseau Unesco des villes créatives design. Dans cette rubrique, la première offre qui est mise en avant est  , la “plateforme”, nom du nouvel accueil de la ville. Car l’office de tourisme est avant tout un lieu de design et un lieu de vie. et donc l’espace d’accueil devient un produit touristique!

Saint-etienne

Autour de ces deux concepts, on retrouve dans le lieu un environnement qui évolue au fil de l’actualité, avec des expositions et un décor qui s’adapte notamment dans les vitrines ou alors à la boutique (produits dédiés lors événements)

Les banques d’accueil ont été remisées. Aujourd’hui, c’est autour d’un îlot central que les visiteurs retrouvent les conseillers en séjour. Ilot central qui est en fait recouvert d’une carte du territoire, premier outil d’accueil. (cf. la vidéo ci-dessous)

Attention, il y a encore du papier à Saint-Etienne. Mais il est majoritairement installé dans un  “salon documentation”, avec places assises et la possibilité de feuilleter les brochures autour d’un café.

Certes, il y a dans cet espace de l’équipement numérique (tablettes à disposition, écrans d’information et de séductions, affiches numérisées), mais il a été conçu en accompagnement de l’acte de renseignement. A noter que l’ensemble des outils numériques sont renseignés par la même base de données (SITRA).

 

L’agora, lieu de vie et d’échanges

Le lieu permet de profiter d’un large espace (400 m2). Un lieu a donc été imagine ; “l’agora”   peut-être privatisé, ou dédié à des événements extérieurs (lancements de produits de partenaires) ou propres à l’office de tourisme. L’intérêt de cet espace est d’ouvrir largement l’office de tourisme sur la vie locale. Du coup, expliquait Magali Capelle, la population stéphanoise s’est réellement approprié le lieu qui fait partie intégrante de la vie de la cité. Le nom d’agora raisonne bien.

 

Une construction de l’outil en partenariat

Autre point fort du projet : l’office de tourisme s’est appuyé sur les richesses industrielles locales dans sa réflexion. Ainsi, la cellule innovation du groupe Casino, installé à Saint-Etienne a contribué à définir l’organisation de l’espace en fonction du déplacement du client. Et ils s’y connaissent un petit peu…

Et c’est également l’équipe qui a contribué à la mise en place de l’outil. Et qui y contribue encore, car Magali Capelle souligne “qu’il ne se passe pas un mois sans adaptation, ou changement”. Qu’est-ce qui motive ces changements? Les retours de visiteurs, mais aussi des salariés. 

L’équipe a été formée sur la gestion de l’espace, la boutique ou le conseil en séjour. Des formations qui ont permis d’avancer sur le conseil éclairé, avec un important travail autour de la qualification de l’information, et de la mise en avant de l’expérience personnelle!

La présentation de Magali Capelle ci-dessous vous livrera en détail, avec de nombreuses photos, le détail de l’aménagement de cet espace, qui donne envie d’aller visiter la capitale du design! 

 

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Jean Luc Boulin est directeur de la Mission des Offices de Tourisme Nouvelle-Aquitaine (MONA). Cette structure, unique en France, regroupe les Pays Touristiques et les Offices de Tourisme de Nouvelle-Aquitaine. Elle est soutenue par le Conseil Régional. Deux missions principales lui sont confiées : la structuration touristique des territoires et la professionnalisation. Dans ce cadre là, la MONA assure une veille permanente sur le etourisme et accompagne des expériences dans son réseau. Directeur de l’office de tourisme de l’Entre-deux-Mers (Gironde) et du pays d’accueil touristique du même nom pendant plus de dix ans, Jean Luc Boulin dirige la MONA depuis sa création en 2003. Le manque de source d’information au même endroit sur le etourisme institutionnel et le besoin d‘échanger sur cette formidable mutation du métier des offices de tourisme vers l’Internet ont donné l’idée à Jean Luc Boulin de créer ce blog “etourisme.info”, qui se veut être le creuset de l’etourisme institutionnel sous toutes ses formes. Jean-Luc Boulin est également enseignant en Master Tourisme AGEST (aménagement et gestion des sites et territoires touristiques) à l'université de Bordeaux Montaigne. Le site Internet de la MONA. |Email : jlboulin at etourisme.info (cette adresse apparait en toute lettres pour éviter les robots). |Twitter : @JeanLucBoulin