Hier, l’accueil dans un office de tourisme c’était ça : un distribution d’informations avec une aide bienveillante pour s’y retrouver.

Info-conseil-avant

J’en profite pour citer l’excellente source que j’ai utilisée pour ces icônes vectorielles gratuites : flaticon.com

En parallèle de la révolution Internet s’est opérée une mutation de l’accueil touristique. Tout a changé avec les apports technologiques, les transformations des modes de communication et les évolutions comportementales des touristes.

etourismeinfo-crowdfounding

À ma connaissance, la notion de conseil engagé a émergé vers 2008-2009 dans les réflexions et le discours d’Offices de Tourisme de France. En 2013, Jean Burtin, son président, a fait évoluer cette notion en précisant le concept de “conseil éclairé”, dans une lettre restée dans les mémoires.

De manière forcément un peu caricaturale, on pourrait traduire cette idée par ce schéma :

Info-conseil

 

Pour offrir un conseil éclairé, l’office de tourisme devient un espèce de laboratoire qui :

  • enregistre et valide l’information descriptive “objective” fournie par les acteurs locaux ;
  • enrichit cette information brute des informations dites “chaudes”, comme les disponibilités par exemple ;
  • recense et même collecte les avis clients ;
  • porte un regard critique sur l’offre pour la hiérarchiser ;
  • établit un positionnement du territoire attractif pour les clientèles-cibles ;
  • traduit ce positionnement en organisant des réponses autour de motivations gagnantes pour les visiteurs ;

Grâce à ce travail immense en interne, le conseiller en séjour peut s’engager et proposer un conseil éclairé aux touristes qui l’interrogent. Et déjà sont apparus des outils pour porter ce conseil éclairé hors les murs, le rendre utilisable en mobilité par des touristes pressés ou simplement paresseux (en vacances quoi !). On peut citer les exemples de conseil e-clairés comme jaienvie.de ou plus récemment enjoy-moselle.com

Quelle sera la prochaine étape ? Comment s’y préparer ?

Sans nul doute, le traitement des données de masse (big data) va encore faire évoluer le service d’accueil. Regardez ce que Google Now est capable de proposer en croisant toutes les données de l’utilisateur, c’est vraiment prodigieux !
Aujourd’hui, on demande au touriste d’exprimer ses désirs pour lui apporter les bonnes réponses, demain sa signature numérique permettra à l’office de prédire avec une précision incroyable ses envies et donc de lui proposer des offres hyper-personnalisées. Encore faudra-t-il accéder à ces données de masse, et savoir les traiter…

D’un autre côté, on ne peut exclure une méfiance grandissante des humains à confier leur vie à des systèmes mondialisés dont on ne sait plus qui les contrôle, ni même si quelqu’un les contrôle. L’affaire Snowden pourrait avoir des conséquences importantes pour l’avenir.
Le caractère “officiel” et objectif de l’Office de Tourisme pourrait alors constituer un vecteur de confiance fort pour des personnes en perte de repère. 

Et bien sûr on peut avoir les deux ! Et l’Office de Tourisme, comme aujourd’hui, devra s’adapter à la variété de ses clientèles, de leur culture et de leurs attentes. 

Au fond, avant on accueillait avec une médiation humaine forte mais un contenu très rigide et froid de type annuaire, alors qu’aujourd’hui on accueille avec une médiation utilisant des outils numériques mais avec un contenu répondant au plus près des aspirations des touristes. Quand on y songe, on est surpris de constater que l’avènement du monde binaire et froid de l’informatique nous a conduit à une prise en compte beaucoup plus humaine et personnalisée des attentes des visiteurs. Appelons ça le paradoxe numérique… 

 

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Paul FABING est directeur du pôle qualité de l’accueil à l’Agence d’Attractivité de l’Alsace (AAA). Architecte de formation, ancien consultant tourisme, chef du service Tourisme de la Région Alsace et directeur de RésOT-Alsace (Réseau des offices de tourisme), il occupe cette fonction depuis 2015. Entre autres missions, l’AAA est propriétaire, gestionnaire et animateur du système d’information touristique alsacien qui consolide l’ensemble des informations recensées par les OTSI et de nombreuses structures partenaires. Plus de 220 sites touristiques institutionnels et publics alsaciens (la totalité en fait), beaucoup de sites nationaux publics et privés, la plupart des éditions papier, les actions de promotion et les outils mobiles s’appuient sur cette base de données pour offrir aux touristes des services fondés sur la même information. Ainsi les OTSI, coordonnés par l’AAA, se sont placés au cœur de la problématique touristique alsacienne et occupent une place prépondérante dans le développement de l’etourisme. Promis, il s’efforcera de ne pas rédiger en Alsacien, et apportera sans doute un petit vent d’est rafraîchissant dans ce blog (les Alsaciens ne sont pas aussi sérieux qu’il n’y paraît…). L’extranet du RésOT-Alsace Alsace. Email : pfabing at etourisme.info (cette adresse apparait en toute lettres pour éviter les robots).

  • Je me risque à ce commentaire et à une simple question adressée à l’ensemble des lecteurs et offices de tourisme dans une vision constructive des débats (pom pom pom).

    Le conseil éclairé concerne-t-il tous les prestataires, ou juste les adhérents (ceux qui payent une cotisation à l’office de tourisme et assurent une partie de ses revenus) ?

    La vision client (celle qui devrait primer) me semble évidente, la réalité du terrain me semble différente.

    • Charlotte Genet

      Le pré-requis incontournable pour un conseil éclairé est la connaissance pointue de notre offre. Effectivement, nous nous efforçons de créer des rapports privilégiés avec nos partenaires, la visite de leur prestation étant une des actions nous permettant à la fois de nous rapprocher de ces derniers tout en améliorant notre expertise sur l’offre de notre territoire. Conclusion, nous connaissons bien mieux l’offre de nos partenaires/adhérents et nous sommes donc davantage en mesure d’effectuer un conseil éclairé sur ces prestations.

      • Et concrètement Charlotte sur ton site Internet fais-tu une différence sur l’accès à l’offre, dans l’affichage ?

        • Charlotte Genet

          Ne sont présents sur mon site Internet que les adhérents. Le fameux conseil éclairé est plus “simple” à mettre en pratique en face à face avec le visiteur que sur nos outils de communication …

    • Paul Fabing

      Faut-il rappeller qu’un bon prestataire participe forcément à l’organisme officiel du tourisme de son territoire…
      Donc oui le conseil éclairé ne concerne que les bons prestataires, et donc pas tous les adhérents à l’office de tourisme… 😉

      • Brigitte

        Bien le clin d’œil à Snowden.
        Qu’est ce un bon prestataire?

        Que dire de celui qui paye ses cotisations et qui ne sera donc pas “recommandé”? (merci à Mathieu pour ses questions)

        Est-il possible de connaitre tous ses “adhérents”?
        Je m’étais laissée dire que les personnes à l’accueil des offices de tourisme se devait d’être “objectives”.

        Cette vision ne me semble pas équitable.

        P.S je ne suis pas adhérente aux OT (coûts qui se cumulent avec bcp d’autres frais de promotion…)

        • Paul Fabing

          On pourrait dire qu’un bon prestataire est celui qui propose une prestation dont la qualité est reconnue soit par un label, soit par ses clients.
          Et en allant au fond des choses, l’office de demain ne réunira plus que les bons prestataires pour garantir au client une recommandation qualifiée. Comme les crt et les adt, l’office se doit de proposer des offres de qualité parce que son but devrait être de satisfaire les touristes pour satisfaire les prestataires… et pas l’inverse comme on le voit encore…

  • Cyrille

    A propos de big-data, un projet intéressant semble dans les cartons : http://www.tourinflux.com/ Quelqu’un a-t-il plus d’informations à ce sujet ?

  • Guest

    Article très intéressant qui me fait dire qu avec notre virtualtour on est sur la bonne voie, les visites virtuelles en plus : j ai envie, je trouve, je visualise et je reverse sans OTA directement chez l’établissement.

    Mais une questions s’impose : jaienvie.de ou enjoy-moselle.com sont ils des outils d information améliorés (plus graphique, responsives, plus faciles) ce qu’on a déjà mais en mieux; ou sont ils début de la fin des service d’information, car un big data + un big algorithme de de recherche + des terminaux mobiles et l OT de demain sera dans la poche de tout le monde.

  • virtualtourfinder

    Article très intéressant qui me fait dire qu avec notre virtualtour on est sur la bonne voie, les visites virtuelles en plus : j ai envie, je trouve, je visualise et je reverse sans OTA directement chez l’établissement.

    Mais une questions s’impose : jaienvie.de ou enjoy-moselle.com sont ils des outils améliorés d’information (plus graphique, responsive, plus facile) ce qu’on a déjà mais en mieux; ou sont ils le début de la fin des services d’information, car un big data + un big algorithme de de recherche intelligent + des terminaux mobiles + des réseaux sociaux et l’OT de demain sera dans la poche de tout le monde.

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