Comme vous ne le savez peut-être pas, dans ma vraie vie j’anime le réseau des offices de tourisme d’Alsace, RésOT-Alsace. Pour que toute l’équipe s’imprègne encore d’avantage de la réalité de leurs missions, chaque membre de l’équipe doit passer une journée en immersion dans un office avec un thème déterminé. Objectif : partager le quotidien, observer le résultat des actions de réseau mises en place, comprendre les atouts et faiblesses des offices, et évidemment mieux orienter les actions du réseau. Le nom de code de l’opération : Vis ma vie d’office de tourisme !

Dans ce cadre, j’ai fait il y a quelques jours un voyage dans le temps à Mulhouse puisque je suis parti en mission dans un office de tourisme du futur, si, si ! Au delà du paradoxe, j’étais venu observer comment se vit, côté touristes et côté équipe d’accueil, un accueil touristique entièrement repensé… Tous les détails sur cet aménagement original dans le dossier de présentation par ici…

Beaucoup de codes de l’office de tourisme ont été bouleversés : pas de guichet, pas de poste de travail dans l’espace d’accueil, des couleurs “flashy”, des écrans multimédias, des Ipads en libre service, etc. 

Comment les touristes investissent cet espace ? L’équipe d’accueil a-t-elle dû repenser sa mission ? L’approche numérique change-t-elle vraiment la donne ? Les objectifs du projet sont-ils atteints ?… Voilà quelques unes des questions auxquelles cette journée devrait me permettre de répondre. Allez c’est parti !

 

Un journée dans le futur !

9h45 : Zut ça n’ouvre qu’à 10h…

  

Accueil café avec Sandrine… Petit tour par la terrasse pour le déguster… cool !  🙂

Pour préparer l’ouverture 1 à 2 personnes sont présentes dès 9h pour ré-achalander tous les présentoirs et les rayons de la boutique… 10 à 15 mn sont nécessaires pour démarrer tous les systèmes : grand écran d’accueil, Ipad, PC des postes d’accueil, écran promotion, …

10h : Ouverture au public

  

Déjà les premiers touristes, dont un couple que j’avais croisé dans le tram et qui a dû sans doute patienter devant l’office un quart d’heure… Ça se mérite ! Le grand écran juste après la porte d’entrée capte un peu l’attention des touristes, mais sans provoquer d’arrêt pour voir défiler les écrans.

Les conseillères en séjour (Nadia, Priscilla et Patricia) sont postées dans le back-offfice avec vue panoramique sur tout l’espace convivial. Par contre, côté espace convivial, les touristes soupçonnent à peine l’existence du back office.

Lorsqu’un touriste entre dans l’espace d’accueil, l’une des conseillères va à leur rencontre pour les accueillir : un vrai geste d’accueil !

3 endroits ont été conçus pour permettre à une conseillère d’échanger avec les touristes. 

10h20 : Ça se calme : quelques coups de fils avec des demandes souvent confuses…

Le back office est une vraie tour de contrôle. Tout est connecté et l’équipe d’accueil a une vue panoramique sur l’ensemble de l’espace grâce à l’ingénieuse parroi vitrée qui permet de voir depuis le back office sans être vu…

Ainsi l’espace de convivialité est préservé de tout équipement de bureau… et ça a l’air de changer pour les touristes qui semblent très décontractés de ne pas faire de queue devant un guichet !

10h35 : Arrivée du directeur !

 

Sur la vingtaine de touristes accueillie, je n’ai vu personne utiliser les Ipads… Mais on me dit qu’il y a des “habitués” qui les squattent durant la journée…

Même autour des postes d’accueil, l’essentiel se passe à partir des supports papier. Les touristes foncent sur les présentoirs. Ceux-ci sont mobiles ce qui permet de modifier la configuration de l’espace. Peu de docs sur chaque présentoir, mais une belle mise en valeur…

11h : Tout d’un coup plein de touristes en même temps, les 3 conseillères ne chôment pas !

Vu l’espace disponible tout se passe très agréablement. Premières ventes à la boutique !

Ça y est Nadia utilise son pc pour conseiller un couple de locaux ! Le numérique entre en action ! C’est étrange, l’écran est tactile mais personne, ni la conseillère ni les touristes n’ose y aller avec ses doigts !

Et puis on ne voit personne sur jaienvie.de , ni les touristes sur les Ipads en libre services, ni les conseillères qui n’ont pas d’Ipads… Le conseil reste “classique” à partir de plans et de listes, même si le conseil engagé est la règle !

Une dame demande une doc sur Marseille, et Piscilla la lui donne. Trop fort !

Pas mal d’Allemands, mais bon, rien d’étonnant…

11h30 : Première utilisation d’un Ipad…

12h15 : Un couple d’Américains !

Un 1 Américain s’installe confortablement avec son ordinateur portable et surfe tranquillement…

12h30 : Ça se calme… plus que l’Américain…

13h : On ferme pour une heure…

L’Américain est gentiment renvoyé…

14h : On rouvre !

L’Américain est déjà de retour et se ré-installe confortablement pour surfer et téléphoner aux States via Internet sans écouteurs évidemment… Un peu bruyant le gars…

Déjà pas mal de monde. Ca y est des enfants se sont emparés des Ipads…

14h50 : Tiens des Anglais en vacances… ça me rappelle une chanson

15h20 : Des Ukrainiens à Mulhouse !

Émotion et grande discussion avec Nadia qui elle aussi est Ukrainienne… On sait accueillir à Mulhouse ! -> l’accueil dans la langue, une valeur ajoutée incomparable !

17h10 : C’est l’heure de pointe, touristes et locaux se croisent à l’office

Bon c’est vrai, j’avais un peu décroché avec différents coups de fils… (tsss avec un bureau dans le nuage, on peut/doit bosser partout !).

Un Tibétain nous a rejoint depuis le début de l’après-midi… Il ne parle pas un traitre mot de Français ou Anglais et squatte un Ipad chaque jour pendant quelques heures… Un habitué quoi !

Un couple s’est installé dans les transats sur la terrasse pour consulter tranquillement une doc… Cool !

… et toujours du monde dans la boutique…

Je vois sur Facebook que le directeur est passé… Même pas vu… Ce doit être ça l’office de tourisme du futur, mi-virtuel, mi-réel !

18h00 : C’est la fermeture, on baisse le rideau, prochaine représentation dès demain 10h !

 

Quelques enseignements de cette journée dans le futur… 

Journée passionnante qui renforce certaines convictions… et bouscule aussi quelques certitudes… 

  • L’ambiance générale des lieux dégage vraiment de la bonne humeur et de la sérénité -> l’espace est VRAIMENT convivial, propice à l’échange (la base de l’accueil !), avec des couleurs pimpantes et joyeuses, un coin salon, un coin enfants, une terrasse (!).

  • Les touristes se sentent bien accueillis avec des conseillers qui viennent au devant d’eux et les saluent… et cela sans les empêcher de découvrir les lieux et la destination en autonomie puisque tout est accessible… -> touristes et conseillers sont sur un pied d’égalité, ce qui contribue à la qualité de l’échange

  • La durée de présence montre que les touristes se sentent bien et ont du temps pour découvrir les attraits de la ville… -> “touriste pas stressé, touriste dépensier !” (proverbe que je viens d’inventer 😉 )

  • Les Ipads en libre service semblent être des jouets pour les ados… 

  • La séparation du back office de l’espace convivial est prépondérante -> plus de guichet, et ça ça change tout !!!

  • La boutique : la plupart des visiteurs passent par la boutique -> une vraie boutique attrayante, correctement dimensionnée, avec des produits porteurs de sens sur la destination… ça marche !!!

  • Le grand écran d’accueil : bel effet esthétique mais finalement peu de monde y jette un oeil… Il participe plus d’un outil de rassurance et d’appel pour pénétrer dans l’espace convivial

  • Les présentoirs papier : très sobres, mobiles et pas encombrés… ce sont les vedettes ; tous les touristes commencent par s’approcher d’eux pour s’informer… -> le papier est essentiel dans l’office de tourisme !

  • Le site de séjour “jaienvie.de” mériterait une valorisation beaucoup plus poussée… -> Guillaume m’indique que c’est sans doute la prochaine étape pour les conseillères en séjour : utiliser le site pour répondre au plus près des demandes… 

 

Un très bel exemple de mise en pratique d’idées d’évolutions de l’office de tourisme. Au delà des atouts et travers des outils numériques au service de l’accueil, que Jean-Luc avait déjà décrits dans son article, on voit globalement que le numérique constitue seulement un des éléments de la réflexion sur les services d’accueil, et j’ose le dire ici, pas le principal ! 

Bien sûr on peut se poser la question de savoir si un tel aménagement qui implique une forte évolution de l’acte d’accueil peut s’envisager avec un flux de visiteurs plus important. D’après Guillaume, il y a déjà eu environ 500 personnes/jour et cela s’est très bien passé… Au delà, peut-être faut-il réfléchir à renforcer encore l’autonomie des visiteurs pour pouvoir toujours concentrer la capacité de conseil professionnel aux demandes qui l’exigent.

Un grand merci à Guillaume et toute son équipe et plus particulièrement Patricia, Priscilla et Nadia qui m’ont supporté toute une journée !!! 

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Paul FABING est directeur du pôle qualité de l'accueil à l'Agence d'Attractivité de l'Alsace (AAA). Architecte de formation, ancien consultant tourisme, chef du service Tourisme de la Région Alsace et directeur de RésOT-Alsace (Réseau des offices de tourisme), il occupe cette fonction depuis 2015. Entre autres missions, l'AAA est propriétaire, gestionnaire et animateur du système d’information touristique alsacien qui consolide l’ensemble des informations recensées par les OTSI et de nombreuses structures partenaires. Plus de 220 sites touristiques institutionnels et publics alsaciens (la totalité en fait), beaucoup de sites nationaux publics et privés, la plupart des éditions papier, les actions de promotion et les outils mobiles s’appuient sur cette base de données pour offrir aux touristes des services fondés sur la même information. Ainsi les OTSI, coordonnés par l'AAA, se sont placés au cœur de la problématique touristique alsacienne et occupent une place prépondérante dans le développement de l’etourisme. Promis, il s’efforcera de ne pas rédiger en Alsacien, et apportera sans doute un petit vent d’est rafraîchissant dans ce blog (les Alsaciens ne sont pas aussi sérieux qu’il n’y paraît…). L’extranet du RésOT-Alsace Alsace. Email : pfabing at etourisme.info (cette adresse apparait en toute lettres pour éviter les robots).