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Réflexions de fin d’été sur l’accueil numérique

Publié le 28 août 2013
5 min

J’ai eu l’occasion durant cet été de faire le tour d’un certain nombre d’offices de tourisme numériques (ou « nouvelle génération », ou du « futur », selon les appellations locales). Autrement dit, des offices de tourisme qui ont installé un complément à l’accueil physique en utilisant des écrans, bornes, tables tactiles, applications, etc.

C’est vrai que le numérique, ça fait rêver, notamment lorsque on est dans une situation d’hyperfréquentation touristique : mieux conseiller les visiteurs, pour mieux vendre la destination, et donc se servir du numérique pour donner les premières informations brutes qui en général monopolisent les conseillers en séjour dans de la répétition automatique.

 

Voici donc, une peu en désordre, trois réflexions sur les opportunités et les limites du numérique dans l’accueil en office de tourisme.

 

Utiliser le numérique pour automatiser les renseignements récurrents

J’étais il y a quelques jours avec un directeur d’office de tourisme dans son lieu d’accueil qui accueille 12000 visiteurs par an à l’entrée d’une cité médiévale. Particularité : depuis l’office de tourisme, on en voit pas le site à visiter, qui est au caché par la colline.

Aussi, 3 demandes sur 4 sont uniquement géographiques : me repérer, comment accéder au village médiéval. Pour l’agent d’accueil qui répond au comptoir, le temps moyen de réponse pour déplier le plan, stabilobosser les parcours, expliquer les différents moyens de transport, est d’une minute; Il faut souvent  répondre aux deux ou trois demandes d’explications complémentaires. Ce serait le moment, dans l’acte de renseignement, de pouvoir proposer une autre activité, de présenter le reste du territoire, moins connu mais empli de trésors cachés, ou simplement de vendre une visite guidée. Mais c’est impossible car il y a 5 personnes derrière qui attendent pour la même explication : comment rejoindre mon lieu de vsite?

Autant dire qu’une automatisation numérique du renseignement sur l’itinéraire d’accès aurait plusieurs vertus : cela éviterait des tendignites au personnel qui ne serait plus obligé de déplier des plans à longueur de journée, et ça permettrait de fluidifier la queue de visiteurs.

On rêve donc à un plan numérique sur un pan de mur, qui stabilosserait les itinéraires tout seul en les traçant sur l’écran, et qui pourrait permettre une impression personnalisée du plan. Là, le numérique prend tout son sens : il automatise une demande répétitive, et fait gagner du temps

 

Faire mieux que le papier 

 

Les outils numériques (bornes, écrans) sont donc fantastiques pour apporter l’information rapide, le renseignement permanent. C’est pourquoi tous les fabricants proposent aujourd’hui plusieurs modules d’information, comme la météo par exemple, que l’on va retrouver dans une borne d’information 24 heures sur 24, sur un écran dynamique ou sur une table tactile. Les statistiques d’utilisation des outils numériques montrent que ces informations rapides sont les plus consultées, car évidemment essentielle en vacances. Quel temps va-t-il faire aujourd’hui, ou demain ?

Mais lorsque l’on observe de près la pratique des visiteurs devant ces bornes, on se rend compte que les solutions proposées sont souvent incomplètes. Il y a d’abord le phénomène « iPhone » : je vois l’icône de la météo du jour, et j’ai une envie : cliquer dessus avec mon doigt pour afficher le détail horaire des caprices de Neptune. Mais cette fonction n’est généralement pas disponible. Et un visiteur sur deux s’acharne à essayer d’activer une icône qui n’est justement pas activable.

Un touriste de station balnéaire à qui je demandais comment il trouvait ce nouvel office de tourisme numérique me répondit : « ce qu’il manque, c’est la température de l’eau, qui était affichée avant sur la porte d’entrée ». En fait, la leçon est simple : il faut que le numérique fasse aussi bien, sinon mieux que le papier ! sinon, notre visiteur perdra au change. Et, au niveau des outils existants, il faut avouer que l’on a beaucoup de progrès à faire. Je m’adresse donc aux fabricants : inventez des modules météo développés, complets, attractifs, détaillés ! nos écrans n’en seront que plus consultés.

Et je généralise ce conseil pour tous les modules de base d’information rapide : des évènements de la journée aux produits d’appel en passant par les visites guidées.

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Embarquer l’information

Le numérique, c’est bien ! Mais pensons visiteur. Lorsque je suis devant une borne, et que j’ai trouvé mon bonheur après avoir affiché moultes écrans, j’aimerais bien emmener avec moi l’information. Mais comment ? Aujourd’hui, la plupart des systèmes proposent d’envoyer par email l’information consultée. Par exemple la page du restaurant. Mais si  j’ai sélectionné les trois restaurants pour le diner de ce soir avec comme objectif de les présenter pour choix à ma tribu familiale, il faut que je réitère trois fois l’opération. Passe encore. Mais je vais me retrouver avec trois mails différents comportant chacun une adresse, souvent pas ou peu qualifiée, et je vais donc finir sur tripadvisor ou dismoiou pour choisir ma table. Pas efficace !

L’autre possibilité est le QR code, pour télécharger l’information ou même parfois l’application de la destination. L’intention est louable, mais il ne faut pas s’étonner que finalement, très peu de QR codes soient flashés. Car aujourd’hui, cela relève encore du parcours du combattant. Car, si apparaît sur l’écran un QR code me proposant de télécharger l’application locale, voici quel va être mon parcours du combattant 

  • Etape numéro 1 : il faut que j’ai un smartphone avec accès internet.
  • Etape numéro 1 bis : il ne faut pas que je sois étranger, sinon, je vais payer un tarif prohibiitf pour accéder à Internet en 3G
  • Etape numéro 2 : il faut que j’ai déjà téléchargé dans l’appareil un lecteur de QR Code. Le nombre d’élus à l’opération baisse dangereusement
  • Etape numéro 3 : au moment où je vais flasher le QR Code, une page va s’intercaler pour me proposer un accès wifi, ce qui va me perturber…
  • Etape numéro 4 : il faut que je flashe le code. Youpi, ça marche, cela me dirige
  • Etape numéro 5 : vers l’appstore ou GooglePlay où il faut que je saisisse mon code secret dont évidemment je me rappelle
  • Etape numéro 6 : durant le téléchargement de l’application super long, je me demande si je ne vais pas consommer une bonne partie de mon forfait data de 2 Go pour le mois…

Avouez que ce n’est pas simple du tout…

Aussi, lorsque nous aurons des lecteurs de QRCode natifs dans les appareils mobiles, ou que le NFC sera généralisé, lorsque il n’y aura plus de frais de roaming dans les pays étrangers, lorsque le réseau 3G sera puissant et non saturé partout, nous aurons plus surement plus de visiteurs qui récupèreront l’information sur leur portable.

En attendant, il faut penser selon moi à doubler l’information numérique par le papier, toujours essentiel, et surtout à porter un soin tout à fait particulier à la qualité de l’information présentée derrière les écrans.

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En conclusion, il faut encore beaucoup travailler dans les offices de tourisme, mais aussi chez les fabricants pour donner aux outils numériques une vraie puissance de diffusion de l’information. On en est selon moi au milieu du gué…

Qu’en pensez-vous ? 

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Jean Luc Boulin est consultant en tourisme : Intervention auprès des élus et des prestataires touristiques, coaching, accompagnement des équipes et des directions sont ses principaux champs d'intervention. Avec deux exigences : se mettre à la place du client et oser l'innovation. Directeur de l’office de tourisme de l’Entre-deux-Mers (Gironde) et du pays d’accueil touristique du même nom pendant plus de dix ans, Jean Luc Boulin a dirigé la MONA [...]
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