Je suis en train de donner mon cours de Management de l’Innovation Touristique auprès des étudiants de Bachelor dans le groupe Excelia à La Rochelle. Je parle prospective et innovation de rupture. Je parle de l’importance du vocal et de conversationnel. Je parle de Jeff Bezos, Elon Musk et autre Steve Jobs… Je parle de WeChat et du dernier bouquin de Stéphane Mallard, Disruption

L’importance de la satisfaction client & de l’empathie

A travers mes exemples de cours, j’explique que l’importance de demain, c’est la recommandation et le conversationnel entre une marque (destination, entreprise touristique, etc.) et son client pour lui donner envie de venir, pour échanger avec lui, pour prendre de ses nouvelles, pour lui proposer des choses qui l’intéressent vraiment, etc. Et bien sûr, en intégrant de la donnée pour bien le connaître et anticiper si possible ses besoins, ses envies, ses attentes en matière d’expériences et de séjours…

Je leur présente cette vidéo d’un débat sur BFM TV pour montrer l’importance de WeChat en Chine. Derrière ce débat, Jean-Baptiste Leblanc, le directeur Chine de Splio, explique l’importance, pour une entreprise chinoise, de parler le langage du consommateur et donc de passer d’un état d’esprit en B2C (de l’entreprise au consommateur) au C2B (du consommateur à l’entreprise) ! Selon les intervenants, les consommateurs chinois ont bien compris cela et ont désormais un vrai pouvoir pour faire évoluer le produit. En Europe, on est encore plus loin de ça. Manque d’esprit entrepreneurial ?

Cela va complètement dans le sens de mon dernier article sur le blog d’ID-Tourism où j’expliquais le positionnement fort d’Amazon sur le service client qui est au cœur des enjeux business de l’entreprise. C’est Stéphane Mallard dans son dernier livre, Disruption (je recommande), qui explique parfaitement cet état d’esprit qui a été un vrai levier de réussite pour l’entreprise. D’ailleurs, c’est ce même Stéphane Mallard qui pense que le marketing va disparaître dans l’avenir avec l’avènement de l’Intelligence Artificielle.

En route vers la curation de contenu et les assistants personnels

Cette vidéo explique très bien son point de vue. Il dit que dans l’avenir chaque individu aura un avatar virtuel, véritable copie de soi-même et assistant personnel, qui pourra faire les tâches à distance. WeChat en Chine et les assistants personnels vocaux qui arrivent en masse montrent bien cette voie… Et donc, l’objectif pour les marques seront de convaincre ces assistants virtuels qu’ils sont LA réponse aux questions posées par l’individu. Et oui, nous serons dans la curation de contenu… il faudra donc ressortir parfaitement et au bon moment dans la proposition de ces bots… Et pour l’instant, les recommandations des consommateurs seront primordiales !

 

Exemple en live… Bloquer un prospect pas sympa…

Et pendant que j’expliquais ces histoires à mes étudiants, je reçois un message sur Messenger d’un inconnu qui me pousse à liker sa photo. Je ne connais rien de lui. Message automatique envoyé à un maximum de personne, sans ciblage, sans se mettre à la place des personnes qui le reçoivent ! Mais pourquoi je likerais cette page alors que je n’ai jamais vu, où je n’ai jamais mangé ou séjourné. J’aime bien les Volcans d’Auvergne mais quand même… Des vidéos de chatons, des recommandations de rando cool, des photos de #pornfood auvergnat… Je ne sais pas, des choses qui pourraient m’intéresser… 

Je lui fais donc la remarque pour lui faire un peu d’éducation webmarketing… Et là, la personne me demande du respect puis me bloque !!!

C’est certain qu’à travers ce comportement, je vais devenir un super ambassadeur de sa petite entreprise…

Accumuler les likes sur une page Facebook, ça ne sert à rien si vous ne continuez pas la relation par la suite et vu ce comportement, j’ai un peu du mal à imaginer des publications pertinentes sur la page… (je peux me tromper mais c’est un ressenti naturel)

 

Et ça me rappelle cette histoire de ce restaurateur qui voulait faire la peau aux personnes qui écrivent des commentaires sur Tripadvisor !

En conclusion, 2 conseils basiques…

Dans un monde où la recommandation sera prioritaire demain, je vous donne 2 simples conseils pour bien démarrer :

  • Concentrez vous déjà sur la qualité de votre produit, de l’expérience proposée à vos clients (oui ! De l’humain !) afin qu’ils passent un bon client, qu’ils vous apprécient sincèrement et qu’ils décident naturellement de vous suivre sur les réseaux sociaux pour continuer à échanger avec vous.
  • Puis, échangez avec eux avec sincérité comme si vous le faisiez en face à face. N’insultez jamais un client ou un prospect (même si vous êtes caché derrière un ordinateur…)… cela se voit et vous dessert gravement…

 

Allez, à bientôt les amis, profitez bien !

 

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Hey! Moi, c'est Guillaume Cromer, je pilote ID-Tourism, cabinet d'ingénierie sur le marketing du tourisme. Historiquement, je suis bien impliqué sur les questions de tourisme durable mais depuis quelques temps, je m'intéresse beaucoup à la question de la prospective du tourisme pour bien comprendre comment vont évoluer les attentes des voyageurs et de quelle manière il va falloir adapter les organisations publiques et privées du tourisme. Hyper curieux et de culture open-source, je passe ma vie à partager mes réflexions, mes idées, mes volontés pour faire évoluer ce secteur génial qu'est le tourisme!