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Numérique à visage humain

Publié le 5 juin 2012
5 min

Cyber-entretien(*) avec Emilie Jonquière, touriste française de retour du Costa Rica

 Vous venez juste de rentrer d’un long séjour au Costa Rica. Les hôtels sont-ils différents dans un pays réputé pour son goût du bonheur

 Il est vrai que le Costa Rica a la réputation d’être le pays où les gens sont le plus heureux et je dois reconnaitre que cela se ressent même quand on est touriste tant les gens sont attentifs et aimables. Mais je vais surtout vous parler de ce que j’ai croisé de particulièrement notable sur l’usage du numérique en hôtellerie parce que c’est surtout cela qui vous intéresse !

En effet car je crois qu’il existe un certain nombre d’innovations particulièrement intéressantes dans ce domaine? 

 Au fil de nos étapes nous avons en effet croisé des usages particulièrement pertinents du numérique. Il faut dire qu’en France, quand les gens vous disent que vous avez l’accès Wifi gratuit ils pensent être au zénith de la modernité ! Au Costa Rica ils ont passé le numérique au crible de la quête du bonheur et ils ont trouvé bien d’autres choses. A commencer par l’accueil. 

Vous pouvez nous expliquer cela

Dans l’un des hôtels où nous sommes descendus l’accueil n’existait plus sous la forme que nous connaissons en France. Pas de guichet. Pas de gros ordinateurs. Le personnel nous accueille au bar et s’assied avec nous à une table. Ils sont équipés d’une tablette et vont faire toutes les formalités d’admission avec cette dernière. Ils peuvent ainsi mieux gérer les pics d’arrivée car ils sont polyvalents. On se serait cru dans un magasin Apple où les commerciaux viennent  vers le client et non l’inverse. Au cours de l’enregistrement ils en profitent pour nous poser quelques questions sur nos attentes afin de pouvoir tout de suite nous donner quelques conseils. Tout ceci se fait sur un questionnaire où l’on clique sur des images,  générant ainsi automatiquement un petit guide qui prend en compte notre profil pour assembler un certain nombre de propositions. On dépasse ainsi la barrière de la langue et on se projette immédiatement dans l’action. 

Et cela imprime un petit guide

Justement non, cela n’est pas dans la philosophie «développement durable» affichée par l’établissement. Nous avons eu la grand surprise de nous voir proposer la tablette qui avait servi à l’enregistrement et au questionnaire. Pour un tout petit supplément quotidien de moins de 5 euros on pouvait la garder durant tout le séjour ! Et elle était bourrée de choses passionnantes. D’abord elle avait un abonnement 3G qui nous permettait de nous connecter de pratiquement n’importe où. Ensuite il y avait toutes les ressources sur les lieux culturels, sur les modes de transports, sur les lieux de shopping conseillés et bien entendu tous les restaurants sélectionnés avec les menus en ligne et la possibilité de réserver sa table. Une bonne façon de s’organiser et de ne pas perdre trop de temps. Nous avions également un grand nombre de circuits pédestres que nous pouvions faire à l’aide du GPS embarqué. Nous avions accès à un réseau social local qui nous permettait de rencontrer, soit d’autres touristes, soit des personnes locales prêtes à nous accueillir pour nous faire visiter les lieux. En quelques minutes, nous qui n’avions pas de tablette en France, nous avons compris la richesse de tout ce que l’on pouvait faire de la façon la plus simple qui soit.  

 Et il y avait d’autres innovations dans l’hôtel

Une chose qui nous a beaucoup plu c’était l’animation des halls et couloirs. Il y avait de grands moniteurs disposés un peu partout, mais plutôt que de nous diffuser les contenus stressants des chaines d’information comme cela se fait dans beaucoup d’hôtels occidentaux,  ils nous montraient de superbes diaporamas mettant en valeur les richesses naturelles et culturelles qui nous entouraient. Ces diaporamas étaient différents en fonction des différents moments de la journée et étaient mis au point, non par une agence de communication,  mais par les membres du personnel. Ils avaient l’air très fiers de réaliser ce type de contenus. Et bien entendu ils pouvaient facilement nous renseigner sur ce qui s’y trouvait en cas de besoin. Tout ceci créait une ambiance agréable, tonique et stimulante.  

Vous nous aviez évoqué également un nouveau type d’expo

En effet dans la salle de restauration d’un autre hôtel nous avons pu visiter une «expo» sur l’artisanat local. De grands panneaux étaient suspendus dans la salle et chaque photo d’objet était associée à un QR code. En le pointant avec notre téléphone on pouvait voir l’artisan au travail. Et bien entendu à la fin de la présentation video on était invité à aller rencontrer sur place l’artisan. Ce qui était vraiment bien c’est l’esprit dans lequel c’était fait car on avait ainsi la possibilité de rentrer en contact direct avec des artisans de qualité. De «l’artisanat équitable» assisté par QR code d’une certaine manière !

Et dans les chambres il y avait des innovations

La principale est qu’il n’y avait pas de téléviseur. Il était remplacé par un ordinateur grand format. On pouvait bien entendu accéder aux programmes télévisés par internet. On pouvait projeter ses photos de la journée depuis notre téléphone ou notre tablette. On avait tout ce qui fallait pour joindre nos proche en visio. Il y avait la possibilité à certaines heures d’entrer en communication par video-chat avec des conseillers touristiques. Nous avions également un programme qui nous permettait d’envoyer nos cartes postales numériques à partir des photos que nous avions prises avec nos téléphones. Et bien entendu toutes les ressources de base que l’on peut attendre d’un ordinateur. 

Qu’‘est-ce qui vous a le plus étonné dans ce type de démarche

Le fait que l’on s’intéresse à nous. Que l’on nous prépare des contenus. Que l’on stimule notre curiosité. Que l’on nous aide à trouver des usages plus malins des outils numériques. Que grâce à cela on se sente totalement immergés dans les lieux. Que l’on se sente plus proche des gens du coin. Que les occasions de les rencontrer se présentent. Que tout ceci nous permette de tirer un maximum de profit de notre séjour en trouvant des lieux et des gens qui n’étaient pas indiqués dans notre guide. On a eu vraiment le sentiment d’avoir un usage du numérique à visage humain !

Merci 

(*) cyber-entretien : entretien qui aurait très bien pu être réel et qui ne recourt qu’à des technologies à notre disposition 😉

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Frederic SOUSSIN est consultant spécialisé dans les nouveaux usages du numérique. Il est basé à Angoulême et exerce ses activités en indépendant depuis une vingtaine d'années. Il est venu au numérique par passion et par jeu et à toujours mis la priorité sur l'ergonomie, la simplicité et le design. C'est donc, bien entendu, un adepte de la tribu des applemaniaques ! Il est aujourd'hui particulièrement en pointe sur le web [...]
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