On aperçoit encore parfois, en sortant des villes, ces panneaux “Merci de votre visite”, comme un signe simple de remerciement d’être venu chez nous.
Au restaurant ou à l’hôtel, le plus souvent, le merci se fond avec le merci d’avoir payé la note. Il est parfois accompagné d’un “J’espère que tout s’est bien passé ?” à peine articulé et avec l’espoir, à peine camouflé, que ce soit un oui et qu’il n’y ait pas de réclamation.
Alors où est passé le merci sincère ? Celui qui remercie simplement le fait d’être venu.e dans notre station, dans notre établissement ou dans notre Office de Tourisme ?
Perdu de vue
Petit à petit, sans s’en rendre compte, le merci s’est confondu avec le merci du paiement, nécessaire bien sûr.
Mais ce merci-là ne peut pas être réduit au simple “merci de nous avoir laissé de l’argent”.
Est-ce vraiment juste de cela dont il s’agit ? De l’argent laissé dans nos entreprises ?
Bien sûr que c’est important.
Ces fameuses retombées économiques font tourner la machine. Elles sont le cœur du système.
Mais sont-elles suffisantes pour nous donner l’envie de continuer de bien accueillir ?
Comme un afterglow
Je me suis surprise parfois à observer la façon dont les agents d’accueil à la caisse du supermarché disent au revoir à leurs clients. Parfois, le au revoir est à peine audible. À peine avez-vous rangé votre paquet de pâtes dans votre sac, que la personne est déjà passée au client suivant. Mais parfois, quand arrive la période des fameuses vignettes à collectionner, qui au passage encombrent les étagères de nos enfants, on sent autre chose. Une énergie différente. Un petit quelque chose en plus qui semble dire : “merci d’être passé chez nous, voici, un petit cadeau”.
Un peu comme ce mélange à croquer (le pan masala) aux vertus digestives et à l’étrange goût de savon offert à la fin d’un repas indien. On ne sait pas très bien ce qu’on est en train de manger. Mais cette attention soigne la fin du moment. Et le souvenir se prolonge, quelques minutes encore, avec ce goût étrange dans la bouche.
Dans ces deux cas, ce n’est pas vraiment l’objet qui compte. Mais le micro moment que cela prolonge. Et c’est probablement à cela que pourrait ressembler un merci sincère.
À un afterglow, ce mot anglais qui désigne ce qui perdure après l’action.
Ce sentiment, ce geste qui laisse une trace après notre passage. Idéalement sans que celui ci ne soit lié à un objet physique ou à un goodies.
Une objection, peut-être :
On pourrait en effet se dire que ce n’est pas possible, car :
- on le fait déjà, en disant merci (parfois).
- on n’a pas le temps et les clients non plus. Le concept des fast check-in dans les hôtels en est la preuve.
- les clients nous disent à peine merci, alors pourquoi le ferions-nous ?
- on n’a pas toujours envie de dire merci face à une personne non respectueuse de notre travail.
- on n’y a jamais vraiment réfléchi !
- on le fait déjà sur le ticket de caisse ou dans un mail .
Ce sont des objections entendables.
Et le merci ne doit pas être toujours lié à un geste humain.
Il peut en effet prendre la forme d’un joli panneau écrit à la main à la sortie d’un établissement, d’un message un peu réfléchi sur un ticket de caisse ou d’un mail bien senti.
Mais ne sentez-vous pas la différence à l’idée d’un merci humain, chaleureux et sincère ?
De ceux qui vous donnent le sourire quelques minutes encore.
Bien sûr, cela ne sera pas possible tout le temps.
Et cela ne peut pas devenir non plus un automatisme, en mode fiche de processus « du parfait au revoir ».
Mais réfléchir à la façon dont nous aimerions dire au revoir change déjà quelque chose.
“Merci, nous avons été heureux de vous accueillir et de vous partager ce qu’on aime particulièrement chez nous.”
Cette phrase, anodine en apparence, dit beaucoup.
Elle pose la question de ce que nous avons vraiment envie de remercier.
De ce qui fait sens pour nous.
Et si nous prenions le temps d’y réfléchir en équipe
Cela pourrait être un bon exercice à faire en équipe avant le début d’une saison. La question centrale, l’ordre du jour, pourrait-être « Pourquoi avons-nous envie de dire merci à nos visiteurs ? » Le déroulé serait articulé en laissant venir les réponses individuelles sans qu’il n’y ait de but à atteindre. Le plus important serait d’autoriser chaque participant.e à avoir une réponse différente. Et peut-être qu’une réponse collective émergera. Une réponse dont on pourra faire ensuite un vrai message de Merci.
Pour faciliter ce moment en équipe, vous pourriez l’animer en commençant par la question inverse » Pourquoi n’avons- nous pas envie de remercier nos visiteurs ? » et ensuite, la bascule se ferait facilement vers ce qui a du sens pour vous.
Une fois trouvé, à mon sens, le merci doit pouvoir être libre d’être donné selon l’humeur de chacune et de chacun, sans devenir un automatisme.
Donnons-nous le temps de réfléchir à la manière dont nous remercions afin de comprendre ce qui compte vraiment pour nous.
