Si vous n’avez que 30 secondes :
Aujourd’hui, vous accueillez des clients, vous conseillez des séjours, vous recommandez des pros… et très souvent, vous dites déjà : “allez-y de ma part”. Mais tout ça reste local, invisible et non structuré. Pendant ce temps, les agences de voyages physiques reviennent en force parce que les clients veulent du conseil humain et de l’accompagnement. Et si on arrêtait de se limiter à notre territoire ? Et si chaque office devenait à la fois point de vente et relais d’un réseau national d’experts capables d’accompagner le client jusqu’à destination ? HUGGY, c’est ça : un client conseillé ici, attendu là-bas, avec un vrai relais humain. Pas plus de travail. Juste une autre façon d’organiser ce que vous faites déjà.
Allez, on y va !
J’ai hésité à poster ce billet le 1er avril, mais vous auriez pu croire à une blague alors que c’est une vraie conviction / provocation qui me suit depuis longtemps en mixant les univers des OGD, des Clefs d’Or et des agences de voyages. Désolé si c’est long mais on ne change pas un modèle vieux de 100 ans en 3 paragraphes :).
Juste une question à vous poser, vous trouvez normal de vous prendre la tête à structurer votre offre dans un SIT pour avoir une vision nationale mais que l’expertise humaine n’a jamais été mise en lumière avec autant d’énergie…et de budget ? 🙂
Et si on arrêtait de voir les offices uniquement comme des portes d’entrée locales ? Et si on les regardait comme un réseau national d’expertise capable de vendre partout… et d’accompagner sur place ? Vous en connaissez beaucoup des réseaux nationaux capables de tenir cette promesse ? Vous, vous le faites déjà…
Alors, imaginons que je vous embarque dans la création d’une structure nationale inspirée des souvenirs d’un presque quinquagénaire 🙂 … Starky et Hutch et surtout Huggy les bons tuyaux. Certains vont dire que je frôle le Boomer mais pas grave pour les plus jeunes qui ne connaissent pas Huggy, ils se diront peut être juste que c’est une idée à creuser avec un nom rigolo. Huggy ne sait pas tout, mais il connait celui ou celle qui sait ! C’est exactement votre force si on la structure.
HUGGY, le plus grand réseau national d’experts de destinations à côté de chez vous et à destination ! … Huggy, ça commence avec un bon tuyau chez vous, ça finit avec un hug chez nous !
Allez on ferme les yeux et on imagine. L’ambition de HUGGY – Les Bons Tuyaux : connecter des experts de destination, via un annuaire d’expertise locale, un agent IA qui sera votre entremetteur et un réseau de pairs. Concrètement, un client prépare son séjour ici, et il est attendu là-bas. On passe d’un point d’info à une chaîne de valeur complète, fluide et humaine. Ouais, j’avoue, on explose un peu le modèle classique d’un OT, dans vos cerveaux et encore plus dans celui des élus. Au pire, ça peut marcher 🙂
Y’a comme une odeur de naphtaline dans un modèle schizo des OT, non ?
Le tourisme va bien. Les offices, beaucoup moins. La valeur se crée… mais elle file ailleurs (plateformes, agences, distributeurs). Résultat : beaucoup d’efforts, peu de captation. Et dans un contexte où on vous presse de devenir autofinancés, on se prend la tête sur une boutique locale qui devrait générer 50% de mon budget, des régies publicitaires qui prendraient 30%, des ventes d’activités et d’expériences locales pour boucler le reste… mais… tout cela centré sur MON territoire.
Dans le même temps, je suis bien placé dans ma chanceuse vie pro pour entendre les DMO se dire que les résidents, la population locale doit pousser la porte des offices de tourisme (rien que le nom… il est mort dans ce cas, mais vous le savez déjà).
Alors, si on osait aller au bout de l’idée de faire (re)venir les locaux dans nos bureaux d’infos et sur nos sites web ? Si on consolidait l’idée de leur vendre notre destination, mais qu’on allait plus loin dans le service… tout est déjà là ! Combien d’entre vous sont identifiés comme les ChatGPT humains de leurs potes ou leur famille quand ils préparent des vacances “tiens, toi qui est dans le tourisme, je veux aller me faire une semaine dans un gîte sympa… de l’autre côté de la France. Tu dois avoir des bons plans non ? “
Alors, on assume qu’on a devant nous le plus grand réseau d’experts de destinations françaises (ultramarins inclus hein) et on va pouvoir dire que HUGGY est la solution qu’il faut à vos potes 🙂 et aux locaux.
Et quand certains ferment des BIT, les privés réinvestissent les agences physiques !
Si on se regarde le nombril BITesque, on peut rapidement se dire que tous les Bureaux d’Informations Touristiques vont fermer, comme dans certaines capitales 🙂 … mais si on fait une veille plus large et qu’on regarde ceux qui nous ressemblent vraiment si encore une fois on change notre champ lexical, la tendance n’est pas la même. Oui, le fameux champ lexical, on fait vraiment tout pour que les clients ne viennent pas “acheter” leurs expériences. Bureau… d’INFORMATION…Touristique. Pas besoin de roman, si on ne donne que de l’info alors que les clients veulent acheter (ouhh le mot tabou), bah… la question est répondue.
Loin des idées reçues, les clients reviennent vers des humains pour décider et concrétiser un séjour. Leclerc Voyages a ouvert 15 nouvelles agences en 2024 et envisageait 23 ouvertures supplémentaires en 2025, pendant que TUI déploie un plan de 60 points de vente en 3 ans, un signal clair que le contact humain redevient un levier stratégique quand les voyages deviennent complexes et engageants.
Les chiffres racontent une histoire plus intéressante. Le panier moyen en agence physique est aujourd’hui deux à deux fois et demie supérieur à celui de la vente à distance.
Pour info, les contrats progressent en agence pendant que certains canaux digitaux reculent . Ce n’est pas un détail. C’est un signal de marché. Cela veut dire qu’à partir d’un certain niveau de budget, de complexité ou d’enjeu émotionnel, ils veulent parler à quelqu’un qui prend la responsabilité de la recommandation. Quelqu’un qui ne se contente pas d’aligner des options, mais qui aide à choisir.
Heyyy on dirait bien que ca ressemble à vos valeurs et promesses (qui ne sont toujours pas assez valorisées sur vos sites web et dans vos publications) :
- une expertise locale dense de la bonne offre
- un réseau humain de ouf, avec des passionnés passionnants
- une crédibilité reconnue ou à valoriser au plus proche du client
- un maillage d’OT sur tout le territoire.
Le problème n’est pas que les DMO ne savent pas faire. Le problème, c’est qu’ils n’ont jamais vraiment organisé cette compétence comme une force nationale. C’est ma conviction sans doute très simpliste pour certains d’entre vous.
Huggy en amont : valoriser l’offre existante et la vendre
Si on s’amusait à faire l’inventaire des DMO du régional au local qui commercialisent de l’offre touristique, on pourrait vraiment prendre conscience de la force de ce réseau de VENTE national.
Imaginez Léa, experte de destination en Vendée. Paul et Virginie poussent la porte de son office de tourisme depuis que la devanture a été pimpée avec l’enseigne HUGGY, la plus grande agence de voyage et de conciergerie. De retour de l’Île Maurice (ouais c’est le moment culture), ils vont tester pour la première fois le réseau Huggy avec une envie simple : “la montagne alpine, mais facile”. Léa n’improvise pas, elle est en confiance. Sa promesse est simple, je suis votre Huggy, mes bons tuyaux, ils sont 100% local depuis les Alpes. Elle utilise le HuggyBOT qui référence le réseau national des Huggy grâce à un prompt issu de la demande des clients.
En quelques minutes, elle identifie Corinne, à Combloux. Elles échangent, ajustent, construisent. Léa propose, rassure, et peut réserver. Paul et Virginie repartent avec un séjour… et un prénom. À l’arrivée, Corinne prend le relais.
Au passage, Léa et son OT récupèrent une commission et surtout, Paul et Virginie vont se souvenir de Corinne qui leur fera un accueil mode Combloux (je vous le recommande 🙂 ) mais ils recommanderont aussi vivement Léa à leurs amis.
Et parce que cette initiative peut avoir tout le sens qu’on aime, chaque vente HUGGY permettra de bonifier la fondation qui visera à soutenir le développement local/social/économique en appui avec de chouettes acteurs comme Essentiem ou 1% For The Planet (voir l’initiativeFonds plein air 1% d’Aventure Québec) … Win Win Win.
Huggy, c’est le réseau “Clefs d’Or” des DMO
Un concierge ne vaut pas seulement par ce qu’il connait sa destination, mais par qui il peut activer son réseau mondial de Clefs d’Or. C’est cette logique qui crée la confiance, la fidélisation et la qualité perçue.
HUGGY applique ce modèle aux offices : un réseau de pairs, qui se connaissent, se passent des clients et engagent leur réputation sur chaque recommandation.
Pour le mesurer, imaginez ceci (cas concret partagé il y a quelques années par François, Clefs d’Or de l’hôtel Villa Maïa) : depuis Lyon, un concierge Clefs d’Or reçoit une demande pour deux places d’opéra à New York 2 jours après. Il n’a pas la réponse en local… mais il active le réseau. En quelques minutes, un pair à New York confirme la disponibilité et réserve. Le client n’a rien vu de la mécanique, seulement le résultat : « c’est réglé ». C’est ça, la puissance d’un réseau humain qui fonctionne.
Imaginez proposer la même chose, vous venez de finir votre journée de ski à Val Thorens ou ailleurs 🙂 et dans l’office de tourisme, on retrouve le corner « Huggy » qui vous propose un Early Booking pour votre séjour à Carcans sur Médoc Atlantique. Grâce à Anne-Lyse, vous allez pouvoir réserver vos cours de surf, mettre une option sur votre locatif avec tous les critères que vous souhaitiez. Et oui, de l’autre côté de l’écran, on retrouve Mathieu, l’expert local Huggy de Médoc Atlantique qui va vous dénicher leurs meilleures pépites et vous aurez même droit à une anecdote sur Philippe le propriétaire du camping que vous rencontrerez cet été 🙂
Ce qui rend ce réseau Clefs d’Or si efficace, c’est aussi son animation bien humaine : rencontres régulières, congrès, cooptation exigeante, échanges informels… les membres se connaissent vraiment. La confiance ne se décrète pas, elle se construit dans la durée. Et c’est précisément cette interconnaissance qui rend la recommandation crédible et rapide. Sérieusement, on ne part pas de zéro, mais on doit remettre les yeux dans les yeux à l’ère de l’IA qui soit disant fait gagner du temps et déshumanise. Si on a plus de temps, on le met dans la rencontre, l’échange qui génèrent un puissant carnet d’expert-es locaux.
Huggy sur place : la promesse puissante de conciergerie de destination
Pour celles et ceux qui me subissent depuis longtemps dans mes accompagnements, la notion de Conciergerie de Destination est un fil rouge. Valoriser ce que vous faites déjà très bien, mais que les clients ne savent pas. Ce modèle n’est pas théorique : des acteurs comme Voyageurs du Monde l’ont déjà structuré, en repensant leurs métiers, en proposant le rendez-vous personnalisé et en inventant le Concierge de Destination (allez fouiller dans les vieux billets du blog, je radote) :
- les éclaireurs
- les orienteurs
- les concierges
- les fixeurs
Cette continuité crée une forte valeur perçue… et permet de vendre plus cher, parce que le client achète de la tranquillité et du lien humain. Vous n’avez pas l’impression qu’on parle de vous là ? Mais eux, ils l’ont bien markété 🙂 en ligne, regardez leurs pages sur les métiers et le focus sur la conciergerie.
Allez on repart avec Paul et Virginie qui ont quitté la Vendée pour arriver à Combloux. À leur arrivée, ils ne sont pas des visiteurs anonymes. À l’office, Corinne les reconnaît, a déjà leur dossier, leurs envies, leurs points d’attention. Elle ajuste le programme, réserve au bon moment, évite les pièges. Les équipes font déjà ça avec talent au quotidien. HUGGY le rend visible, coordonné et partagé.
Dans le réseau, ils peuvent même être traités comme des VIP du Club HUGGY : petites attentions, accès facilité, recommandations personnalisées, suivi discret. Rien d’ostentatoire, juste ce qu’il faut pour transformer un bon séjour en expérience mémorable. Encore un sujet qui mérite 3 billets de blogs ou une vraie réflexion collective.
Le voyage sur mesure haut de gamme inclut toujours un relais local pour garantir la qualité du séjour, HUGGY démocratise cette logique sans cibler les CSP++++. Oh oui ça ne se fait pas tout seul, on pourra faire un nouveau billet fleuve sur l’importance de la CRM client, visant l’hyperpersonnalisation des attentions, c’est notre dada avec quelques amis comme Greg Guzzo.
T’es mignon le roux (et sel), mais tu crois qu’on a que ça à faire nous ?
Ohhh je vous rassure, je crois avoir une vision réaliste de votre quotidien avec un temps de neurones disponible d’environ 18 secondes et je compatis 🙂 .
La moitié a le nez dans le guidon avec les projets à mettre en pause ou à re-argumenter avec les élections toutes fraîches, l’autre moitié est déjà sous l’eau pour le lancement de saison… et on pourrait mettre une autre moitié qui n’a plus un neurone disponible pour juste prendre le temps d’imaginer ce truc. Alors pour toutes ces moitiés, si vous êtes déjà arrivé-e à ce stade du billet, merci pour l’attention portée 🙂 … Bon concrètement, ça pourrait se faire comment pour se lancer en mode “tipa tipa narive” comme on dit à la Réunion ?
Commencer simple : annuaire, chatbot, WhatsApp
Le réseau démarre léger : une base de connaissance des “Huggy” avec leus expertises, langues, pépites locales… qu’on va faire remonter dans un espace privé type “chatbot deluxe” pour trouver le bon profil, un WhatsApp pour échanger vite. Pas de lourdeur, juste de l’efficacité.
L’IA ne remplace rien. Elle accélère l’accès au bon humain et fait gagner du temps en accueil.
Transformer le conseil en chiffre d’affaires
Quand ça vend, ça rémunère. L’office vendeur et l’office récepteur partagent la commission. La valeur circule dans le réseau au lieu de sortir. Ohhh on ne veut pas vous faire croire que tous les OT seront milliardaires, ce n’est pas l’aspect le plus stratégique du projet. Mais le modèle finance aussi les outils et l’animation. Il s’autoalimente et devient durable.
Donner du sens à la valeur créée
Une partie des revenus peut être fléchée vers des actions utiles (accès aux vacances, projets locaux), dans l’esprit d’Essentiem ou d’un 1% for the Planet. On ne fait pas que vendre. On redistribue et on renforce les territoires et ça, ça doit parler à beaucoup, loin du Social Washing.
Révéler la vraie valeur des offices
HUGGY ne remplace rien. Il révèle la capacité à recommander, à orienter, à relier et à accompagner dans la durée.
Un office devient une porte d’entrée dans un réseau, pas seulement sur une nano-destination. La promesse devient lisible.
En résumé
HUGGY – Les Bons Tuyaux, c’est la plus grande agence de voyages de France, appuyée sur un réseau national de concierges de destination.
Et on est d’accord que c’est de la pure fiction pour le moment, ce projet n’existe pas 🙂 mais juste pour le fun, une petite maquette avec plein d’erreurs… d’éléments inventés… mais qui peuvent vous projeter un peu dans le « Ca serait génial si… » et si l’idée vous botte, on est chaud patate pour passer du billet de blog décalé à l’idée concrétisée.
