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Accueil en Office de Tourisme : encore un virage ?

Publié le 23 septembre 2020
4 min

Avec les bilans de saison, sortent les chiffres de l’accueil dans les offices de tourisme. Majoritairement, j’ai l’impression que la crise sanitaire n’a pas arrangé la fréquentation physique dans les bureaux d’information touristique. Les chiffres annoncés dont globalement à la baisse.

D’abord parce que les horaires d’ouverture ont souvent été limités, et certains bureaux fermés. Et puis, les contraintes sanitaires n’étaient pas faites pour donner envie de passer du temps en Office de Tourisme : plus de coin repos, plus de fontaine à eau, plus de jeux pour les enfants, plexiglass, sens de circulation et gel hydroalcoolique. Pas vraiment fun… Je le pressentais lorsque j’ai écrit fin avril ce billet intitulé « faut-il réouvrir les offices de tourisme cet été?« 

Accueil covid…

De bonnes surprises dans certaines destinations

En interrogeant les collègues, il apparaît malgré tout que certains BIT ont tiré leur épingle du jeu : notamment ceux qui étaient dans des zones très fréquentées (montagne, grands espaces) et qui se sont avérés être des centre ressources pour aller s’informer sur la randonnée, l’outdoor, etc.

Mais cette hausse de fréquentation des Offices correspond en général à celle constatée sur le territoire. Ainsi, Emmanuelle Bebi, directrice de l’office de tourisme Bugey Sud, dans l’Ain, qui annonce 44% d’augmentation de visiteurs sur les BIT et l’accueil mobile, confirme « la fréquentation des bureaux colle à celle du territoire, avec une différence notable en fonction des BIT, en fonction de leur situation. Sur des sites d’activités outdoor, c’est assez énorme. Sur d’autres c’est en baisse.« 

L’accueil mobile et surtout chez les prestataires a très bien fonctionné. A Millau, l’équipe de l’office de tourisme a lancé des séances de créativité avec les prestataires durant le confinement. Il en est sorti l’idée de lancer une « brigade S » pour « brigade sourire, ou brigade sérénité » : des conseillers en séjour « volants, déployés chez les prestataires durant la saison. Une initiative qui a fait un carton.

Photo Millavois.com

Et l’accueil digital ?

Les sites Internet ont explosé en fréquentation dès le mois de juin dans toutes les destinations qui ont connu une très belle saison. Et les outils digitaux ont suivi : que ce soit Messenger ou Instagram (à n’importe quelle heure, nous dit Emmanuelle) mais aussi le SMS ou Whatsapp.

Ainsi Audrey Maréchal, directrice de l’office de tourisme Médoc Plein Sud en Gironde fait le bilan de l’ensemble des outils mis à disposition des touristes. L’affichette ci-dessus a été largement diffusée sur le territoire. Les demandes de docs par Whatsapp ont explosé, le SMS s’est bien tenu, et Messenger a surtout été utilisé par la poulation locale (ce qui correspond à la fréquentation de la page FB). Le téléphone portable, lui n’a pas arrêté de sonner. C’est le grand gagnant. Sur la visio, par contre, chou blanc ou presque…

J’ai l’impression, mais ça reste à confirmer que les modes d’accueil digitaux commencent à prendre leur place. Vous me le direz dans les commentaires.

Le boum de la billetterie ?

Les boutiques n’ont pas été à la joie cet été. Mais par contre, les offices de tourisme semblent avoir très bien commercialisé des activités de pleine nature et leurs visites guidées.
C’est le cas d’Alexis Aubespin, directeur de l’office de tourisme du lac de Serre-Ponçon : « On a doublé le chiffre d’affaire des ventes loisirs au comptoir… bref l’accueil physique s’est magnifiquement bien porté. Pourtant nous avions réduit la voilure de 30% sur l’amplitude horaire de l’accueil mais avons connu une baisse de seulement 10% de la fréquentation. » 

Mais la billetterie digitale a également connu un boum. Ainsi, Bertrand Millot, directeur de l’office de tourisme de Saint-Emilion a vendu 42% des visites guidées en ligne durant le mois d’août « à tel point que certains matins, les jauges étant réduites, il n’y avait plus rien à vendre au comptoir… « 

Bref, autant d’expèriences, autant de réalités différentes sur l’accueil touristique durant cette saison vraiment extraordinaire.

Appel à témoins

L’accueil physique est-il cette fois-ci totalement en perte de vitesse ? Le digital s’est-il définitivement ancré dans le comportement des consommateurs ? La fin de la pandémie va-t-elle apporter un nouveau besoin de contacts humains? Faut-il miser sur la vente en ligne ou sur la vente au comptoir? ou les deux ?

Beaucoup de questions, aujourd’hui, et peu de réponses définitives. Il semble urgent de confronter les opinions et les expériences. Nous avons donc décidé d’organiser une battle sur l’accueil physique ou digital lors des #ET16, les rencontres du etourisme qui se dérouleront à Pau du 13 au 15 octobre.

Si vous avez un avis sur la question, un retour d’expérience, une opinion tranchée ou beaucoup de questions, n’hésitez pas à en parler, dans les commentaires, ou à m’envoyer un mot. On va ainsi organiser cette battle du siècle sur la question de l’accueil.

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Jean Luc Boulin est consultant en tourisme : Intervention auprès des élus et des prestataires touristiques, coaching, accompagnement des équipes et des directions sont ses principaux champs d'intervention. Avec deux exigences : se mettre à la place du client et oser l'innovation. Directeur de l’office de tourisme de l’Entre-deux-Mers (Gironde) et du pays d’accueil touristique du même nom pendant plus de dix ans, Jean Luc Boulin a dirigé la MONA [...]
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