Voyages-sncf.com (VSNCF.com) fête ses 15 ans. C’est un acteur majeur du e-tourisme grâce à la vente de billets de train, hébergements et séjours. L’occasion de revenir sur les innovations en termes d’offres et de services qui ont jalonné l’expérience de ses clients connectés.

Un acteur incontournable du e-tourisme en France

Parce qu’on la confond souvent avec le transporteur SNCF, il est utile de rappeler que Voyages-sncf.com, filiale à 100% de SNCF,  est son canal de distribution en ligne de billets de trains et bus. C’est également une agence de voyage qui vend des séjours, du vol, de l’hôtel, des croisières, etc., L’Agence Voyages-sncf.com étant une joint-venture entre VSC Group et Expédia. Quand les hôteliers grondent sur un partenariat avorté depuis entre Airbnb et une entreprise à fonds publics, c’est donc en partie vrai.

Une entente commerciale qui a longtemps maintenue une situation légale de monopole avant d’être condamnée par l’Autorité de la concurrence en 2009. Depuis le marché s’est ouvert et d’autres agences sont venues piocher dans le stock de la SNCF pour vendre des billets de train, comme Captain Train en France.

VSNCF.com se classe au premier rang des sites de tourisme les plus visités en France avec 6,7 millions de visiteurs uniques mensuels. Elle est un acteur majeur du e-commerce avec 29 billets vendus par seconde sur les pics de vente. Il serait réducteur d’attribuer son succès à sa position hégémonique pendant plusieurs années. L’innovation permanente au service du client lui a permis de maintenir le cap et de vendre toujours plus avec 600 millions de voyages vendus en France et dans le monde en 15 ans.

Des ambitions à l’international

Depuis le premier site anglais en 2002, VSNCF.com a déployé de nouvelles versions de langues chaque année. La société réalise aujourd’hui 17% de son chiffre d’affaires à l’international, sur 30 pays, 40 sites web et 25 applications mobiles. L’ambition de VSNCF.com aujourd’hui est clairement de s’étendre sur les marchés étrangers. Le Directeur Général, Franck Gervais, fixe des objectifs à 30% à l’international, avec Voyages-Sncf.com comme un point de passage obligés des touristes français et étrangers. L’ouverture récente d’un bureau à Shanghai en Chine vient appuyer le discours par les faits.

Le mobile est un canal de distribution à part entière

L’application V. connaît un franc succès avec 12 millions de téléchargements. Il y a 3 ans Pascal Lannoo, passé depuis de la direction du Mobile à celle de l’Expérience Client (on notera le virage stratégique avec la création de cette direction) nous avait dévoilé les coulisses de la stratégie mobile de VSNCF. Des développements visionnaires lancés dès 2009 et portés par Yves Tyrode aujourd’hui Directeur Digital et Communication chez SNCF. Avec des résultats probants puisque 50% de l’audience est sur mobile avec un parcours d’achat plus rapide et performant comparativement au site desktop.

Des innovations en continu

Tout au long de son histoire, VSNCF.com a largement développé des offres et des services pour accompagner ses clients dans la préparation de leur voyage. Difficile de tous les citer !

Le billet imprimé a vu le jour en 2003. Il est presque old school depuis l’arrivée du e-billet dématérialisé cinq ans après en 2008. Un e-billet accessible directement dans sa carte de fidélité ou dans l’application mobile. Bref, plus besoin d’imprimante, tout est entièrement dématérialisé, de la réservation au compostage électronique du billet.

Mytripset lancé en 2012 n’existe plus en tant que tel. Ce service plutôt malin et surtout multimodal permettaient aux voyageurs européens de préparer leur itinéraire d’adresse en adresse en utilisant tous les moyens de transport disponibles : l’offre commerciale de Voyages-Sncf.com (train, avion et location de voiture) et les informations de transports en commun grâce à ses 80 000 sources de données issues de sa plateforme cartograhique Here. Depuis, Mytripset a été intégré comme une brique fonctionnelle dans le site principal.

Dire que l’offre Prem’s date de 2003 ! Un concept marketing fort pour enrober les offres commercialisées en early-booking et qui traduit aussi une politique aiguisée de yield management pour optimiser le remplissage des trains et le prix de vente des billets.

L’innovation c’est aussi une certaine dose de risque. Comme l’expérience avortée avec les lunettes connectés Google Glass dont la firme américaine a subitement interrompu le lancement commercial au grand public.

Sur les rails de la relation client

VSNCF.com s’est lancé très tôt sur les rails de la relation client sans jamais relâcher la pression. On connaît l’agent virtuel Léa née en 2006 et qui répond à vos questions depuis une fenêtre de chat sur le site.

Les réseaux sociaux sont un des points de contact essentiels dans la relation client. Les community managers de VSNCF.com s’engagent à répondre en moins d’une heure. Avec 1000 interactions par mois sur Twitter, le délai moyen de réponse sur les réseaux sociaux est de 45 minutes. Pari tenu, bravo !

VSNCF twtter SAV

Et désormais ce sont les clients qui sont au cœur des stratégies de développement. Un tchat communautaire permet aux clients de renseigner les clients. À l’heure où la réassurance et l’avis de pairs devient nécessaires,  gageons que cette initiative ne connaisse pas l’échec de Bluenity en 2008, alors présenté par Air France comme « la première communauté de voyageurs créée par une entreprise du secteur du transport aérien ». Depuis le transporteur aérien s’est ravisé en fermant le service et s’est recentré sur Mytrip, un réseau social BtoB. Moralité, n’est pas Facebook qui veut.

Un chat communautaire dont l’expérience s’est enrichie depuis hier :

  • Un système de badge pour récompenser vos efforts avec quelques surprises à la clé.
  • La possibilité de pouvoir discuter directement avec un autre membre.
  • Une plateforme qui sera bientôt sur mobile.
  • Une escalade simplifiée vers le service client de Voyages-sncf.com.
  • Une mise en relation avec des visiteurs selon ses préférences.

Les clients sont aussi dans les murs ! La Love team est une équipe composé du personnel de VSNCF.com secondé par les clients eux-mêmes qui donnent leurs avis sur les futurs développements et fonctionnalités. Je reste interrogatif sur la disponibilité et l’intérêt des participants qui y gagnent de la reconnaissance et de l’amélioration des services qu’ils utilisent. La carotte sera-t-elle suffisante à longs termes ? L’avenir nous le dira. Pour sûr, le client est placé au centre de l’expérience et on peut difficilement faire mieux.

Infographie des 15 ans de Voyages-Sncf

Pour fêter ses 15 ans, Voyages-Sncf offre la primeur aux lecteurs etourisme.info, avec une infographie de 15 ans d’innovation au service du client.

Happy birthday tchou-tchou 🚆 🎂

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