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4
2012

Une norme pour authentifier les avis de consommateurs en France d’ici fin 2012

Le sujet des faux avis de consommateurs, particulièrement présents dans le secteur du voyage, est brûlant, notamment depuis les récentes investigations menées et mises en lumière par les Inrocks en juillet dernier. Quelques jours plus tard, le débat s’orientait d’ailleurs vers la question de leur certification.

La consultation des avis étant fortement corrélée à l’acte d’achat, tout ceci n’est pas resté étranger bien longtemps à l’Association française de normalisation. Afin de lutter contre ces faux avis, ces "publi-rédactionnels déguisés", l’Afnor souhaite donc mettre en place une norme afin de garantir l’authenticité des avis déposés sur les sites marchands.

Une enquête publique interviendra en milieu d’année prochaine, via Internet (tout internaute pourra donner son avis), une norme sera ensuite publiée fin 2012. La France sera ainsi le premier pays de l’Europe à adopter une telle norme que les sites d’e-commerce seront libres de suivre ou non.

Un entretien avec Olivier Peyrat (en charge de la direction de l’Afnor) publié sur le site du Parisien apporte quelques précisions :

Plusieurs sites d’e-commerce dans le domaine du tourisme ont d’ores et déjà donné leur assentiment pour aider à financer et à élaborer cette norme : Tripadvisor, Voyagermoinscher.com, Voyagesncf.com…

En détails, cette future norme « définira les pratiques garantissant la fiabilité de la collecte des avis des consommateurs. La norme devrait permettre de mieux identifier les auteurs des messages en croisant les avis laissés par un même internaute afin de vérifier leur pertinence. Enfin les commentaires seront encadrés afin d’éviter que les sites marchands ne censurent ceux qui sont négatifs. »

Selon Thierry Spencer, vice-président et co-fondateur de Testntrust, il s’agit d’« question de survie pour les sites "UGC" ».

Pour autant, la mise au point d’une norme sur le sujet semble complexe ! Espérons que les professionnels du e-commerce trouvent des méthodes et des outils fiables pour contrôler l’origine et la fiabilité des avis transmis et que cette norme puisse être appliquée en France mais surtout également dans d’autres pays.

Quel est votre avis ? ;-)

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A propos de l'auteur : Stéphanie Giraud

Stéphanie a 33 ans, elle assura, entre juin 2007 et décembre 2011, la fonction de webmaster éditorial pour le site de l’agence de voyages pour célibataires à Paris CpourNous.com. Elle a suivi le master professionnel web éditorial de l’université de Poitiers, après une maîtrise des sciences de l’information et de la documentation à Bordeaux. Depuis mai 2012, Stéphanie est Community Manager pour Belambra Clubs. Passionnée d’Internet, Stéphanie avait mis à profit un stage au Comité régional du tourisme d’Aquitaine en 2006 pour revenir dans sa région. Elle a lancé son blog personnel dès sa rentrée universitaire en octobre 2005. C’est grâce à ce blog que les rédacteurs d’etourisme.info l’ont rencontré. De 2010 à 2012, et en parallèle de son activité professionnelle, elle était Chargé d'enseignement en Communication et E-tourisme dans le cadre du Master 2 Pro "Tourisme Culturel et Territoires: Ingenierie de projets" à l'Université Paris 3 - Sorbonne Nouvelle. @Opaline82 Email : sgiraud at etourisme.info CVhttp://www.doyoubuzz.com/stephanie-giraud

  • Jean-Claude MORAND

    OK pour une norme mais à condition que cela soit une norme INTERNATIONALE.

  • http://www.facebook.com/hotel.du.port Jean-christophe Rollet

    Oui une norme pour plus de crédibilité. Mais pourquoi atout france ne saisit elle pas cette opportunité pour prendre la main sur les avis clients dont ont sait qu’ils font la force des OTA ?
    Quoi de plus crédible qu’un organisme indépendant des considérations commerciales ?

  • http://www.facebook.com/sebgonza Sébastien Gonzalez

    La mise en place d’une telle norme me semble tout de même complexe à mettre en oeuvre… comment peut-on être sûr de ma véritable identité numérique ? Car il s’agit bien de cela, pour se prémunir des faux avis : une certification et validation de la personne qui publie le commentaire.

    Plusieurs pistes sont possibles pour s’en assurer :
    – Se baser sur la confiance et partir du principe que tout avis est intéressant, intelligible et non frauduleux. C’est le cas aujourd’hui, on arrive rapidement et facilement à des dérives…
    – Se baser sur « l’intelligence collective » et partir du principe que les internautes corrigeront d’eux-mêmes les faux avis. C’est également le cas aujourd’hui, ça fonctionne pour des projets comme Wikipédia, mais pour les avis de consommateurs, ce n’est valable que si on a un grand volume d’avis, dans ce cas les faux avis sont noyés parmi les vrais.
    – Autre solution possible : certifier physiquement son avis, par le biais de son adresse IP par exemple. Associer une ou plusieurs IP à son identité numérique pourrait garantir la véracité d’un avis… pourrait seulement, car en matière de numérique, les protections, clés, codes… ne sont jamais inviolables. Que se passerait-il si un avis injurieux était publié sous mon identité, sans que ce soit moi… Coupable d’office car mon identité numérique en est l’auteur ? Sans compter la protection de la vie privée…

    Enfin je ne pense pas qu’un simple croisement d’avis sur plusieurs sites soit suffisant pour garantir les propos d’un voyageur. Qu’est-ce qui m’empêche de poster 4 avis sur différents sites si parmi ceux-là, l’un d’eux est frauduleux et va nuire/encenser un établissement, une prestation ?

    Bref, si vous avez la solution, je suis preneur ! 😉

  • http://twitter.com/opaline82 Stéphanie Giraud

    Merci pour vos contributions, effectivement cela soulève pas mal d’interrogations !

  • http://www.facebook.com/elise.blanchard1 Elise Blanchard

    Je retiens de la solution N°1 de Sébastien, l’idée simple de « noyer les faux avis dans le volume des vrais », par exemple, en invitant systématiquement ses « vrais » clients à poster leurs commentaires et avis sur les plateformes.
    Une solution un peu simpliste (sans doute!), peu complexe et bon marché…en attendant la norme…et son application………………………………………..

  • http://www.blog-etourisme.com Mathieu Bruc

    Norme ou pas, on va dans le bon sens, la certification des avis devient incontournable !
    Pour rebondir sur les commentaires d’Elise et Sébastien je ne crois pas que la seule masse des avis soit suffisante (notamment pour les offres qui drainent un faible trafic et donc peu de commentaires).
    Fait marquant, Expedia se désengage progressivement de TripAdvisor en lançant sa propre plateforme d’avis certifiés : http://www.tnooz.com/2011/12/28/news/goodbye-tripadvisor-welcome-to-verified-reviews-on-expedia/ qui repose principalement sur la base clients (ceux ayant réellement consommé le séjour) comme le fait Booking par exemple.
    Bref, la mise en place d’une norme est une bonne idée, son application et son contrôle me paraissent déjà sous estimées, affaire à suivre.

  • http://www.blog-etourisme.com Mathieu Bruc

    Norme ou pas, on va dans le bon sens, la certification des avis devient incontournable !
    Pour rebondir sur les commentaires d’Elise et Sébastien je ne crois pas que la seule masse des avis soit suffisante (notamment pour les offres qui drainent un faible trafic et donc peu de commentaires).

    Fait marquant, Expedia se désengage progressivement de TripAdvisor en lançant sa propre plateforme d’avis certifiés : http://www.tnooz.com/2011/12/28/news/goodbye-tripadvisor-welcome-to-verified-reviews-on-expedia/ qui repose principalement sur la base clients (ceux ayant réellement consommé le séjour) comme le fait Booking par exemple.

    Bref, la mise en place d’une norme est une bonne idée, son application et son contrôle me paraissent déjà sous estimées, affaire à suivre.

  • http://www.facebook.com/ludo.renoult Ludovic Renoult

    Intéressant… Qu’adviendra-t-il des sites tels que Tooteclair, 

    •https://www.ekomi.fr / http://www.trustpilot.fr/  ?

  • Claude

    Comme je l’ai écrit, je n’y crois guère… http://technovoyage.com/324.htm