Un territoire qui multiplie sa population par 10 lors de pics d’affluence estivaux, vous en connaissez certainement quelques-uns.
Un Office de tourisme qui décline sa stratégie touristique par rapport aux axes d’aménagement territorial de sa collectivité, vous voyez aussi. C’est certainement comme chez vous.
Un Office de tourisme mobile pour couvrir des points stratégiques et éviter un bureau d’information sédentaire inutile. Rien de neuf, ça fait belle lurette que vous avez vu si c’était opportun ou pas pour vos destinations.
Des actions pour réduire le nombre de dépliants et brochures imprimés puis mis à la poubelle. Vous y travaillez, édition après édition, pour être de plus en plus performants.

Un office de tourisme mobile et zéro papier sur un spot à fort flux au sein d’un territoire où la prévention des déchets est une priorité. Là, ça fait peut être un peu too much et ça nous fait le combo gagnant du début de semaine. Je vous propose de prendre la direction de la Gironde pour un retour d’expérience des plus inspirants et qui ne demandent qu’à être enrichi de vos idées, commentaires et conseils avisés. 

Carte d’identité de l’Office de tourisme Médoc Plein Sud

Situé entre Lacanau, la Bassin d’Arcachon et la Métropole de Bordeaux, l’Office de Tourisme Médoc Plein Sud est créé le 1 janvier 2018 par la Communauté de Commune Médullienne (Gironde). Composée de 10 communes, la communauté a mis en place deux points d’accueils touristiques ouverts d’avril à octobre.

Le premier, situé sur la commune de Listrac-Médoc est au cœur des vignobles du Médoc entre littoral et Estuaire de la Gironde et est dédié à la valorisation de la filière oenotouristique. Le second est un véhicule touristique itinérant baptisé « La Pignotte ». Cela signifie « petit pin » en Gascon. Cet office de tourisme mobile est implanté sur la plage du Gressier sur la commune du Porge.

La particularité du Porge : commune de 3000 habitants et des pics de fréquentation de sa plage à 30000 plagistes par jour en été. Pour précision : c’est la plage la plus proche de la Métropole de Bordeaux avec ses 800 000 habitants et 6 millions de visiteurs par an.
La particularité de La Pignotte : un Office de Tourisme zéro papier. Le premier en France ? A vous de nous dire

La Pignotte : Avant tout un outil au service de la stratégie d’aménagement et de développement local

Le site du Gressier au Porge-Océan est un site naturel, protégé et totalement préservé de toute urbanisation. La Communauté de Communes Médullienne et la commune du Porge se sont engagées dans la démarche de l’Agenda 21 afin de préserver au maximum ce site exceptionnel où pins maritimes, dunes et plages de sable fin se côtoient.

Plusieurs actions se sont déployées et pérennisées ces dernières années. Les collectivités ont supprimé les poubelles sur la plage dès 2014, une première en France et cela a très bien fonctionné. Une étude est initiée en 2015-2016 sur les mobilités vers la plage du Porge et sur les impacts de cette affluence. Un programme local de prévention des déchets est aussi en cours associant les entreprises, les écoles, les citoyens. 

Et l’office de tourisme Médoc Plein Sud dans tout ça ? Demandons à Audrey Marchal, la directrice : « Nous, les Offices de Tourisme dans leur globalité, sommes souvent pointés du doigt pour le gaspillage et la consommation de papier et de brochures. Nous avions conscience que ce mode de distribution ne serait pas bon pour le site du Gressier. Nous avons donc réfléchi au meilleur moyen d’intégrer notre Office dans la logique communale et écologique et sommes arrivés à cette idée folle du « zéro papier » ! »

Mode d’emploi pour ce pari pas si impossible du zéro-papier

Le point de départ de l’équipe de l’office de tourisme est de dispenser un accueil sans pollution et il faut donc trouver les solutions techniques adéquates. La priorité reste cependant de conserver un accueil humain, professionnel et de grande qualité en s’appuyant sur les conseillers en séjour, experts de l’accueil et de la connaissance aiguë du territoire.

Avec ce préalable, voici la recette partagée par l’équipe :

  • Sélectionner les brochures qui sont les plus demandées pour les mettre à disposition en consultation dans un espace dédié sur place.
  • Scanner toutes ces brochures pour les avoir en format numérique organisées dans une bibliothèque en ligne.
  • Disposer au mur les cartographies du territoire
    Pour l’année 2 : prendre le temps et mobiliser les investissements pour mettre en scène l’intérieur de l’aménagement du véhicule, c’est la vitrine du territoire. Les cartes pourraient être encadrées, une signalétique proposée au mur et au sol pour la prise de photo, etc.
  • Inciter et aider les voyageurs à les prendre en photo avec leur smartphone pour en conserver un exemplaire numérique sans avoir à prendre la version papier ou avoir une connexion internet.
  • Envoyer les informations de conseils sur les appareils des voyageurs.
  • Favoriser les mails pour la version numérique des brochures.
  • Favoriser le SMS pour les informations textuels pratiques type coordonnées.
  • Favoriser le MMS pour la photo de la carte ou d’une brochure.
  • S’adapter pour utiliser les applications de messagerie pour lesquelles le voyageur est le plus à l’aise comme par exemple Whats’App très utilisée par les étrangers.
  • S’assurer d’une connexion internet, indispensable pour satisfaire l’exigence des modes de diffusion choisies. Le site du Gressier n’étant pas bien couvert, l’office de tourisme a investi dans une parabole pour proposer un point WIFI haut débit.
  • Accompagner l’équipe pour la prise en main cette évolution dans le mode d’accueil et de diffusion de l’information.

L’adaptation des pratiques de l’équipe pour ce challenge

La parole à Sabine : “Je suis conseillère en séjour depuis plus de 11 ans j’ai été au cœur de cette expérience, la transition de passer d’un Office de Tourisme traditionnel à un Office « zéro papier ».  Quand on m’a proposé de faire de l’accueil sans brochures, j’ai eu une appréhension quant aux réactions que cela pouvait engendrer. Comme j’aime bien le changement et que c’était une première nationale, je n’ai pas hésité une seconde et j’ai accepté ce défi.

Sans grande surprise, les voyageurs ont été sensibles à notre démarche et bien au contraire, ils nous ont encouragé parce que ce nouveau mode d’accueil était excellent et adapté au site du Gressier ! Lorsque certains n’adhéraient pas, nous avons pris le temps d’expliquer le pourquoi du « zéro papier » et le lien avec le site naturel du Porge et tous ont bien compris le rôle que nous jouons sur notre environnement et toutes les générations se sont senties concernées !

J’étais fière de me retrouver à travailler dans cet Office de Tourisme mobile et « zéro papier » et me dire que j’étais la seule en France J La première conseillère en séjour « zéro papier » et mobile… c’était moi ! Pouvoir me déplacer avec « La Pignotte » et aller là où se trouvent nos voyageurs en fonction de la météo, c’était vraiment une belle expérience. Vivement l’année prochaine !”

Le bilan de cette première expérimentation

La parole à Audrey : “Le verdict est positif et une conclusion s’impose : oui c’est possible de révolutionner nos modes d’accueil dans les Offices. Les voyageurs, notamment les étrangers, ont été curieux et sensibles à ce nouveau mode d’accueil. Même ceux qui sont habitués à repartir de l’office avec des tas de papiers ont pris conscience de l’intérêt de notre démarche écologique. « La Pignotte » a accueilli plus de 3000 personnes sur le site du Gressier en seulement deux mois et demi.

Le coût de l’investissement total du camion revient à 55 000 €. C’est le prix d’un bel outil de travail et d’une petite révolution ! L’investissement en vaut la chandelle et nous ne comptons pas nous arrêter là. Nous travaillons déjà sur la future saison et prévoyons des nouveautés. On en reparlera et vous pouvez nous suivre sur #medocpleinsud !”

Merci à Audrey et Sabine pour ce partage. Cela donne d’une part du sens à la mise en place d’un office de tourisme mobile qui s’ancre totalement dans son territoire. L’humain et son rôle de médiateur et de conseil sont présents partout. La touche numérique s’inscrit dans le durable en s’appuyant tout simplement sur les pratiques et outils qu’ont déjà les voyageurs. Pas d’investissements inutiles et une belle symétrie des équipements pour laquelle les équipes sont accompagnées et formées. Et ça, on aime tellement.

A vous de jouer pour enrichir cet article de vos éventuelles questions et partages de nouveaux exemples dans vos territoires. Belle semaine à tous !

 

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Jean-Baptiste est en charge de la transformation des missions et l’évolution des compétences dans les offices de tourisme. Conseiller, former, mettre en réseau, être en veille et partager représentent son quotidien depuis 2009 au sein de la Mission des Offices de tourisme de Nouvelle-Aquitaine (MONA). Il accompagne entre autres les offices de tourisme dans une approche transversale de la "transition numérique" et déploie le Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information (SADI). Il intervient comme formateur, animateur de réseau et de groupes de travail et une amène des équipes à repenser la relation client avec les voyageurs et les partenaires privés avec une réelle remise en question des missions, services et habitudes de travail. Il sert aussi d’interlocuteur privilégié à des entreprises et start-ups cherchant à déployer de nouveaux services et expérimentations innovantes dans le réseau des offices de tourisme de Nouvelle-Aquitaine. En conférence ou animation, Jean-Baptiste intervient également lors de rencontres professionnelles ainsi que dans différents Master sur les stratégies numériques et la gestion de la relation client. Ni développeur web, ni geek, ni informaticien, c'est un géographe de formation pour qui les notions de développement local et de développement économique ont du sens. C’est par ces différentes entrées qu’il apporte ses points de vue et sa veille comme rédacteur invité du blog. Son mail : jean-baptiste.soubaigne@monatourisme.fr