La MOPA organisait le 30 janvier une journée technique sur “la révolution de l’accueil” . 160 professionnels, essentiellement des offices de tourisme se retrouvaient à Cap Sciences à Bordeaux pour parler du futur de l’office de tourisme du futur.

Image1Car dans la profession, l’évolution dans la manière de penser “numérique et accueil touristique” a été rapide. Rappelez-vous : en février 2009, Karine Miron publiait sur son blog un article sur l’office de tourisme de New York intitulé “NYC : l’office de tourisme du futur“.

Le terme a fait florès et pendant quelques années, nous-même dans ce blog, sommes partis dans une surenchère technologique, encouragés par les premières réalisations qui ont eu lieu en France en 2011.

Mais très vite, comme vous pouvez le voir dans la présentation ci-dessous, le ton de nos articles a changé : on s’intéressait aux expériences, aux contenus qui alimentaient l’office de tourisme “numérique”.

Et, ces derniers mois, on parle tout simplement d’accueil, le numérique étant revenu à sa juste place : celui d’un outil permettant aux conseillers en séjour de faire leur métier du mieux possible.

 

Faites sauter la banque (d’accueil)!

Toutes les présentations de cette journée Révolution de l’Accueil sont en ligne sur le site de la MOPA, mais je voudrais insister sur un moment particulier de la journée où deux expériences ont été présentées sur le thème “faites sauter la banque d’accueil”.
Le premier témoignage a été apporté par Bruno Le Lan, directeur de l’office de tourisme de la Baie de Morlaix qui a expliqué le long chemin de l’office de tourisme regroupé avec un progressif réaménagement des espaces. Pour lui, trois éléments fondamentaux rentrent en compte pour pouvoir faire évoluer l’organisation de l’accueil. Le premier vient des pratiques du personnel. Et là, Bruno note un vrai changement générationnel dans les équipes. le deuxième élément est l’évolution de la perception de l’espace, avec le sentiment “d’avoir traversé en cinq ans la grande saga de l’accueil en office de tourisme”. Et enfin, l’évolution des technologies est le troisième facteur de cette r-évolution de l’accueil.

 
Le deuxième témoignage a été apporté par Emmanuelle Rivas, directrice de l’office de tourisme de Sète. Directrice qui a carrément fait “sauter la banque”, puisque, prenant son poste à l’office de tourisme, elle a fait modifier les plans de l’office de tourisme alors en réaménagement, avec un objectif : enlever la banque d’accueil pour la remplacer par des petits comptoirs modulables. Ce qui nécessite un fonctionnement radicalement différent de la part des conseillers en séjour : ils deviennent totalement mobiles, avec comme mission d’investir l’espace pour aller à la rencontre du visiteur. L’outillage numérique disponible (écrans, tablette) sert ainsi de support au conseiller pour accompagner le client dans ses demandes.
Pour Emmanuelle, ce nouveau système a été adopté rapidement par la moitié de l’équipe, l’autre étant à convaincre et à former. Coté usagers, des interrogations, mais une satisfaction quasi générale. Quasi, car les mécontents, eux, s’expriment sur les sites d’avis! 

 
Deux interventions qui ont interrogé l’assistance, et qui participeront à faire évoluer le regard porté sur l’accueil dans les offices de tourisme.
Alors, qui rejoint le mouvement impulsé par Morlaix, Sète ou Mulhouse? Ou alors qui reste farouchement attaché à sa banque d’accueil?
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Jean Luc Boulin est directeur de la Mission des Offices de Tourisme Nouvelle-Aquitaine (MONA). Cette structure, unique en France, regroupe les Pays Touristiques et les Offices de Tourisme de Nouvelle-Aquitaine. Elle est soutenue par le Conseil Régional. Deux missions principales lui sont confiées : la structuration touristique des territoires et la professionnalisation. Dans ce cadre là, la MONA assure une veille permanente sur le etourisme et accompagne des expériences dans son réseau. Directeur de l’office de tourisme de l’Entre-deux-Mers (Gironde) et du pays d’accueil touristique du même nom pendant plus de dix ans, Jean Luc Boulin dirige la MONA depuis sa création en 2003. Le manque de source d’information au même endroit sur le etourisme institutionnel et le besoin d‘échanger sur cette formidable mutation du métier des offices de tourisme vers l’Internet ont donné l’idée à Jean Luc Boulin de créer ce blog “etourisme.info”, qui se veut être le creuset de l’etourisme institutionnel sous toutes ses formes. Jean-Luc Boulin est également enseignant en Master Tourisme AGEST (aménagement et gestion des sites et territoires touristiques) à l'université de Bordeaux Montaigne. Le site Internet de la MONA. |Email : jlboulin at etourisme.info (cette adresse apparait en toute lettres pour éviter les robots). |Twitter : @JeanLucBoulin