L’approche client sur le web touristique

Les annonces sur le blog etourisme.info de lancements de nouveaux site d'Offices, CDT ou CRT m'offrent une occasion de revenir sur un terme employé souvent dans nos billets : l'approche client. Il faut qu'elle occupe une place centrale dans la démarche de tout acteur qui se positionne sur l'internet. L'approche client prend des formes diverses : du cahier des charges, dans la définition des cibles et des fonctionnalités, au suivi de la réalisation, lors d'échanges et de validations auprès du prestataire, et même après le lancement du site internet, avec une évaluation des premières statistiques des comprtements de visite. Pour un site orienté vers le tourisme institutionnel, l'approche client regroupe une série d'éléments centrés sur l'utilisateur : * une affirmation immédiate de l'objet du site (ne pas hésiter à mettre "site officiel du tourisme en..." ! ) * un rubriquage clair qui repose sur les thématiques du territoire ou sur des catégories de services touristiques plus que sur des slogans * une identification graphique (code couleur ou idéogramme) spécifique à chacune des thématiques retenues * un rappel de situation sur chaque page : à quel endroit est-on dans la hiérarchie du site ? Surtout si elle a beaucoup de niveaux... * un accès aisé aux contacts et à l'équipe tant pour les formulaires de demande d'information que pour les coordonnées téléphoniques et postales de l'accueil (idéalement dès la page d'entrée) * la mise à disposition de documents téléchargeables adaptés pour l'internet (des pdf légers par exemple, pas ceux qui serviront à l'imprimeur pour sortir la brochure quadri...) * la mise à disposition d'une carte de situation (même sous forme d'image) * l'ajout d'une feuille de style pour l'impression pour faire en sorte que l'impression ne donne pas des résultats catastrophiques (le bandeau et le menu de navigation n'a par exemple aucune utilité sur une feuille de papier...) * une information qualifiée : les listes d'éléments bruts (comme des liens internets) ont peu d'intérêts et sont inexploitables par le découvreur * l'assurance d'une absence de bannières publicitaires car cela trouble le message institutionnel * des urls (adresses des pages) facilement déchiffrables par l'internaute car elles donnent de vraies indications aux visiteurs. Sous couvert d'une mise en relation avec une base de données centralisée, l'approche client est souvent oubliée. L'utilisateur final se retrouve avec des niveaux d'informations très hétérogènes, des données non triées, des champs mêmes vides qui restent mentionnés (voir "Tarifs :" et rien en bout de ligne n'est pas agréable...), des moteurs de recherche multicritères aux résultats trop sectorisés etc. Ces éléments relèvent plus de l'édition que de la technique. Ce n'est pas parce que la fonction est implantée techniquement sur le site qu'elle est de facto à portée de clic, facilement utilisable par l'internaute et qu'elle lui apporte quelque chose ! Enfin, l'approche client passe aussi par le respect de quelques règles d'accessibilité qui sont valables quel que soit l'objet du site : compatibilité réelle avec la plupart des navigateurs internet (il n'y a pas qu'internet explorer 6...) y compris pour les personnes handicapées (possibilité de grossir le texte sans déformer la mise en page, compatibilité avec les navigateurs "texte seul", agencement cohérent des textes en vue d'une lecture par synthèse vocale) et un encodage des caractères respectueux des langues étrangères (UTF-8 par exemple). La réussite en matière d'approche client repose donc en grande partie sur la capacité, en interne, à conduire un projet de site internet en se mettant simplement à la place d'un internaute lambda, non pas celui, imaginaire, qui pense "fonctionnalité" ou "quantité d'information" mais celui, bien réel, qui veut trouver une réponse pertinente à son attente, fut-elle suscitée et encouragée par l'accueil visuel du site.

Le CRT PACA lui aussi est sorti !

Stéphanie Giraud