assistant personnelA mon tour de faire un retour sur la 5ème édition des Francophonies de l’etourisme (#FET5) qui s’est tenue à Sherbrooke du 14 au 16 juin. Aujourd’hui, décortiquons ensemble une des parties de la conférence qui s’est appuyée sur la production de scenarii prospectifs. Un exercice de style très intéressant pour sortir un peu du cadre et imaginer l’expérience du client sur un territoire touristique intelligent. Pour les cinq groupes qui ont contribué à cette production, l’idée n’était bien sûr pas d’inventer des systèmes technologiques abracadabrants ou des process de relation client à dormir debout mais juste de laisser libre court à l’imagination.

En terme de préparation, chaque groupe a eu une heure pour profiler les personae ciblés, inventer leur parcours et détailler les solutions envisagées avec une vision à 10 ans. Les idées et solutions avancées ont été choisies en imaginant 2-3 interactions entre les personnages et le territoire intelligent.

Cinq profils à la moulinette 

L’idée n’est pas de vous refaire une paraphrase de la conférence donc je vous propose plus bas quelques zooms sur des outils proposés dans les histoires de ces cinq profils :

  • les clients d’un hôtel en balade à la campagne ;
  • la start-up locale spécialisée sur le mobilier urbaine ;
  • la locale urbaine investit pour sa ville ;
  • les voyageurs urbains étrangers à un festival ;
  • les voyageurs de long séjour en cure.

Les illustrations complètes de la séquence sont à retrouver des diapositives 88 à 118 de la présentation générale de la conférence ou en replongeant carrément dans l’enregistrement diffusé sur YouTube.Embarquez avec Michel, Gareth, Sylvie, Déborah, Leon, Jacquie, Rachel, nos personnages fictifs à partir de 22’52.

Le self check-in

Après un long voyage, les bouchons et les arrêts interminables , votre jolie tuture est prise en charge à l’entrée du parking de l’hôtel pour être autoguidée vers votre place réservée. Bienvenue, on s’occupe de votre confort ! Ce système grandeur nature testé dans les parkings et certaines agglomérations nous prépare donc gentiment à l’automatisation totale des transports. On en reparlera aux #FET10. Par la suite, le check-in est automatisé permettant de connaître déjà le numéro de sa chambre avant d’arriver. L’accueillant se dégageant alors du temps pour prendre soin du client plutôt que de rabâcher pour la 20ème fois de la journée les procédures d’accueil. Il vous est aussi proposé d’être accompagnée vers votre chambre par la géolocalisation indoor, enrichie si nécessaire de réalité augmentée. L’ouverture de la porte se fait bien sûr via votre smartphone avec la technologie NFC. Une accumulation de techno existantes qui, mise bout à bout me fait un peu penser à ça :

 

Le Syl’Bot 

C’est tout simplement la jolie contraction de Sylvie, la gérante de l’hôtel, et de robot. Notre Syl’Bot, c’est votre majordome de chambre, active à la demande et proposant des services de conciergerie personnalisée. Elle vous trouve une baby-sitter et vous réserve une table dans le restaurant romantique du coin ? Parce que sinon elle peut aussi organiser pour demain matin un rendez-vous personnalisé à l’hôtel avec un expert local de la destination.

 

Le Nid de poules connect’

Les taxis, les ubers, les bus et consorts… tous munis de détecteurs de nids de poule qui envoient la position géographique de ces derniers à la ville. La collectivité cartographie en temps réel les imperfections de la route, les analyse selon la puissance du coup et la récurrence des alertes et organise les travaux. Une communauté taxis et de transporteurs coooools pour le bien-être de tous !

nid de poules

La communauté engagée

Déborah, la locale urbaine est à l’aéroport et a profité du voyage depuis chez elle pour découvrir le compteur à nids de poule de son taxi. Elle est en partance pour l’étranger et a un peu de temps devant elle. Via son assistant personnel, elle est invitée à se rendre dans un espace unique au monde : l’espace de codéveloppement de projets touristiques. Un projet en particulier a été poussé sur son assistant personnel. Après en avoir pris connaissance en détail via la présence d’un facilitateur/relationneur/vulgarisateur, elle investit quelques deniers sans hésiter pour le développement de cette idée.

Via la personnalisation de la donnée sur les habitants, de nombreux citoyens ont donné leur accord pour être sollicités à participer à divers projets de la ville selon leur sensibilité. Bye bye l’infobésité, l’heure est à l’engagement raisonné !

Le Waze de la file d’attente

Vous voilà dans un festival (avec Gareth et Rachel) ou dans un parc d’attraction ou à un évènement sportif… enfin bref, vous allez forcément faire la queue ! Hop Hop Hop, pas si vite, voilà la solution : le Waze de la file d’attente. Il vous avise en temps réel des temps d’attente selon les accès grâce aux autres usagers présents. Des options très intéressantes sont alors disponibles comme un système prédictif vous permettant de connaître le meilleur créneau à venir pour accéder à l’événement ou à la visite. Il vous donne aussi les adresses du bar à vins du coin ou de la microbrasserie ou de la boutique afin d’occuper votre temps d’attente. D’ailleurs, quand on y pense, vous n’attendez plus !

hurikatLa borne numérique est morte, longue vie à la borne numérique

L’information est disponible dans tous les sens et tous les formats sur votre smartphone, soit. Certaines informations sont poussées avec des notifications, d’autres sont au chaud dans vos 4-5 applications favorites et n’attendent que votre requête digitale ou vocale. Mais parfois c’est juste bon de ne pas faire d’effort et d’avoir l’information qu’il faut là où il faut et c’est justement le but de mobilier urbain connecté bien pensé. Des informations qui serviraient bien à Gareth et Rachel à la sortie de leur concert pour connaître les passages des transports en commun ou le restaurant ouvert à côté.

Allez, une rediffusion de cette video qui fait toujours son petit effet :

 

Le tourisme, c’est la santé !

Jacquie est une belge flamande et ses capteurs sensoriels reliés à son carnet de santé dématérialisé ont donné l’alerte : il faut aller faire une cure thermale ! Selon ses besoins, son suivi médical, les attentes de son accompagnateur, son fils Michel, la destination est suggérée automatiquement, ce sera Vaison-les-Bains. Le programme des trois semaines de cure est déjà en train d’être généré. Non, it’s not a dream mais le résultat d’un long travail de gouvernance pour croiser les données médicales avec les caractéristiques thérapeutiques des territoires touristiques… rien que ça !

 

Bravo à toute la team des #FET5 qui s’est creusée les méninges sur ces scenarii. Pour conclure, je vous renvoie aux trois autres papiers de ces derniers jours qui reviennent sur cet événement :

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Jean-Baptiste est en charge de la transformation des missions et l’évolution des compétences dans les offices de tourisme. Conseiller, former, mettre en réseau, être en veille et partager représentent son quotidien depuis 2009 au sein de la Mission des Offices de tourisme de Nouvelle-Aquitaine (MONA). Il accompagne entre autres les offices de tourisme dans une approche transversale de la "transition numérique" et déploie le Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information (SADI). Il intervient comme formateur, animateur de réseau et de groupes de travail et une amène des équipes à repenser la relation client avec les voyageurs et les partenaires privés avec une réelle remise en question des missions, services et habitudes de travail. Il sert aussi d’interlocuteur privilégié à des entreprises et start-ups cherchant à déployer de nouveaux services et expérimentations innovantes dans le réseau des offices de tourisme de Nouvelle-Aquitaine. En conférence ou animation, Jean-Baptiste intervient également lors de rencontres professionnelles ainsi que dans différents Master sur les stratégies numériques et la gestion de la relation client. Ni développeur web, ni geek, ni informaticien, c'est un géographe de formation pour qui les notions de développement local et de développement économique ont du sens. C’est par ces différentes entrées qu’il apporte ses points de vue et sa veille comme rédacteur invité du blog. Son mail : jean-baptiste.soubaigne@monatourisme.fr