jan
18
2012

Et si tourisme.fr devenait un site référence ?

Un article de Paul Fabing Comments

Un sacré défi me direz-vous, et vous aurez raison !

Un simple coup d'oeil au site actuel suffit pour comprendre l'ampleur du challenge... Un site vieillissant, sans grande qualité... mais qui bénéficie encore d'un bon référencement naturel avec plus de 7 millions de visiteurs par an.

Le site tourisme.fr est le site d'Offices de Tourisme de France, nouvelle appellation de la Fédération Nationale des Offices de Tourisme et Syndicats d'Initiatives.

Son contenu et sa forme sont largement dépassés comme en atteste un taux de rebond très important. De ce fait, son maintien en l'état dessert plus qu'il ne sert le fédération, les offices de tourisme et les touristes...

Face à ce constat assez dur, Offices de Tourisme de France a décidé de refondre complètement le site. Un groupe d'une dizaine de spécialistes, dont je fais partie (vous découvrirez sans doute quelques uns de mes camarades de jeu dans les prochaines semaines... suspens...), s'est constitué dans le réseau pour y réfléchir et construire un projet réaliste mais ambitieux. Compte tenu du caractère fédérateur du projet et de son importance pour chaque office de tourisme, nous avons souhaité mener l'expérience d'une démarche partagée au travers de ce blog. Nous espérons ainsi profiter de l'expertise de chacun pour valider un certain nombre de points et intégrer toutes les idées pertinentes.
Alors n'hésitez surtout pas à réagir, commenter, conseiller, etc...

Le cadrage du projet

Notre conviction :

tourisme.fr bénéficie encore d'un beau référencement naturel qui en fait un outil de marketing et de communication potentiellement puissant.
Aujourd'hui la problématique de l'accueil n'est pas traitée au niveau national de manière satisfaisante par les institutionnels.

Par conséquent, et compte tenu du potentiel du nom de domaine tourisme.fr, il y a place pour un site national développant les services d'accueil pour les touristes ayant choisi la destination France. Incidemment le site devra également remplir des objectifs propres au réseau des offices de tourisme : affirmation des valeurs des offices de tourisme, renforcer la visibilité des territoires, solidariser le réseau, proposer des outils innovants aux offices de tourisme, etc.

La réussite du projet reste évidemment conditionnée par la satisfaction des attentes des touristonautes. Celles-ci sont nécessairement prioritaires dans la construction du projet.

Le concept du projet : le site de l'Office de Tourisme de France

Les attentes des touristonautes par rapport à un tel site :

un accueil "France" avec les valeurs et les atouts d'un office de tourisme français ;
AVANT le séjour :

choisir une destination locale qui corresponde à leur goût en bénéficiant de conseils avisés
pouvoir préparer leur séjour sans devoir s'éparpiller vers des sites multiples et disparates pour appréhender une destination (ce qui va à l'encontre de l'idée de renvoyer simplement vers les sites des offices de tourisme...)
réserver facilement...

PENDANT le séjour : être orienté vers le meilleur outil de mobilité permettant d'optimiser son séjour (sans doute on l'espère le site ou l'application mobile de l'office de tourisme)
APRÈS le séjour :

recueil d'avis, de contributions (photos, vidéos, bons plans, etc...)
contact et veille pour revenir...

Quelques principes directeurs :

Pour être crédible et pertinent aux yeux des touristonautes, le site de l'Office de Tourisme de France doit capitaliser sur les points forts avérés des offices du tourisme aux yeux des touristes : info complète et fiable, objectivité, conseil "humain",...
Compte tenu des objectifs assignés et des points forts à crédibiliser, le projet se construira autour des grand principes suivants :

la priorité aux suggestions pour séduire → faire des propositions de découverte, de séjours, des suggestions de circuits, présentation de vidéos, photos, etc.
ne pas enfermer les touristonautes dans les frontières administratives des offices → la notion de destination est prépondérante, comme aussi la vue de l'offre touristique et des propositions de visites à l'échelle de déambulation réelle des touristes ;
privilégier le contact humain grâce au réseau → c'est un des avantages concurrentiels majeurs à mettre en valeur dès l'entrée du site..., toute info ou suggestion affiche le contact de l'office local
une info complète et fiable → complète au niveau de la demande potentielle sur un site national...
renvoyer vers l'office compétent à partir du "pendant" → valoriser les outils existants au niveau local (site Internet, site mobile, applis smartphone, etc.)
mettre en œuvre un vrai dialogue avec les touristonautes → répondre aux demandes par les OT, recueil d'avis, de bons plans, de témoignages, etc.
développer la valorisation économique → partenariats économiques autour de la commercialisation, publicités ciblées, promotion de destinations autour d’événements, etc.

Et compte tenu des exemples de bonnes pratiques avérées on peut fixer quelques règles pour la qualité de l'expérience utilisateur :

place prépondérante de l'image par rapport au texte
une ergonomie au plus simple
la personnalisation de l'expérience ("logiques motivationnelles")
l'incitation à l'expression

Une expérience utilisateur à partir de 3 entrées :

l'entrée "information" → "je sais ou je veux aller et j'ai besoin d'info"
l'entrée "motivations" → "je sais ce que j'aime, proposez moi les destinations où je peux trouver ça"
l'entrée "recommandations" → "je veux un bon plan, bonne affaire ou une destination très appréciée de mes collègues touristes, voire de mes amis"

Bien entendu nous vous solliciterons prochainement sur chaque "brique" fonctionnelle du projet dès que nous aurons avancé. La tâche est immense, mais passionnante.

Nous sommes convaincus de la pertinence de ce projet pour renforcer l'accueil touristique français. Aussi je suis sûr que beaucoup d'entre vous auront à coeur de participer. Aidez-nous en apportant vos remarques et suggestions.

Alors c'est parti ! À vous de nous étonner...

La Boutique dans les nuages

Plaidoyer pour un wifi libre et gratuit Article suivant

A propos de l'auteur : Paul Fabing

Paul FABING est directeur du RésOT-Alsace (Réseau des offices de tourisme). Architecte de formation, ancien consultant tourisme et chef du service Tourisme de la Région Alsace, il occupe cette fonction depuis 2001. Entre autres missions, le RésOT-Alsace est propriétaire, gestionnaire et animateur du système d’information touristique alsacien qui consolide l’ensemble des informations recensées par les OTSI et de nombreuses structures partenaires.

Plus de 100 sites touristiques institutionnels et publics alsaciens (la totalité en fait), beaucoup de sites nationaux publics et privés, la plupart des éditions papier, les actions de promotion et les outils mobiles s’appuient sur cette base de données pour offrir aux touristes des services fondés sur la même information. Ainsi les OTSI se sont placés au cœur de la problématique touristique alsacienne et occupent une place prépondérante dans le développement de l’etourisme avec comme partenaires le CRT et les ADT notamment.

Promis, il s’efforcera de ne pas rédiger en Alsacien, et apportera sans doute un petit vent d’est raffraîchissant dans ce blog (les Alsaciens ne sont pas aussi sérieux qu’il n’y paraît…).

L’extranet du RésOT-Alsace Alsace.
Email : pfabing at etourisme.info (cette adresse apparait en toute lettres pour éviter les robots).

http://twitter.com/Tourisme77 Tourisme 77

Le projet est diaboliquement intéressant, il est vrai…

Il est plus que temps que les institutionnels se défassent de leur discours en colonnes, pauvres en média et où toute interaction est potentiellement considérée comme dangereuse!L’idée de fédérer les voix des OT est en outre excellente…N’oublions seulement pas:
-le rôle des CDT et CRT, et de leurs sites qui ont déjà vocation à valoriser le travail des OT et des territoires.
-les travaux en cours sur la marque France, avec Atout France comme « super OT Français » (rendezvousenfrance.com), et les possibilités de doublon avec tourisme.fr-que les territoires s’affublent tous d’ambassadeurs numériques…comment les intégrer au projet?

Pfabing

Franchement je crois qu’Atout France ne se positionne pas sur l’accueil, mais sur la promotion et la séduction… Le site tourisme.fr pourrait-être celui de l’accueil justement avec la problématique : j’ai choisi de venir en France, aidez-moi à choisir mon point de chute et à organiser mon séjour… Il faudra le positionner avec justesse en complémentarité du site Atout France.
Il ne s’agit pas de remplacer ni de concurrencer les CDT-CRT, mais bien de permettre à l’échelle de la France de pouvoir peaufiner son idée de séjour, sans se perdre en navigant de site local en site local pour comparer 2 territoires. Il y a là, à notre sens, une vraie valeur ajoutée. Dans cet esprit et surtout cette logique de services (et pas de vitrine institutionnelle !), il serait sans doute souhaitable que les CDT-CRT coopèrent au projet pour apporter du contenu pertinent. Reste cependant à en convaincre un certain nombre… On y travaillera !

http://twitter.com/Tourisme77 Tourisme 77

Entièrement d’accord sur ces points!
Les OT CDT et CRT se bornent en effet trop souvent aux limites géographiques de leurs territoires respectifs, sans véritable logique commune…Les initiatives au sujet de la destination France sont légion…A condition donc de caler quasi strictement positionnement et ligne éditoriale, le projet a de beaux jours devant lui!Comptez en tout cas sur la Seine-et-Marne pour travailler à vos côtés!

http://www.tyseo.net/ Christophe @ Tyseo

Superbe défi à relever : des challenges techniques, du trafic et du SEO à conserver, pas mal de choses à faire bouger… bon courage pour ce beau projet.
http://twitter.com/Sarzeau Sarzeau

Déjà je suis agréablement surpris de la prise de conscience quant à l’obsolescence du site tourisme.fr, même si effectivement bien souvent l’analyse des taux de rebonds dispense de longs discours ! Il est incontestable que ce site a un réel potentiel du fait de son référencement et puis de sa capacité à pouvoir fédérer les Offices de France.

L’idéal serait qu’il puisse refléter au mieux le dynamisme de chaque territoire en offrant la possibilité de personnaliser la présentation de sa/ses pages : un peu à la façon de twitter : fond de page personnalisable avec une photo; reprise de son fil d’actus, de sa galerie photos flick’r, sa châine youtube, la météo. Bref plus une usine à gaz comme eZ Publish mais plutôt un agrégateur des outils que l’on connait bien maintenant, tout en conservant une charte graphique commune sur tout le site.

Bref, beaucoup de travail en perspective pour vous Paul !
Quelle échéance a été fixé ?
Emmanuelle Rivas

Le réseau des Offices de Tourisme de France prépare ainsi un beau challenge ! La refonte de tourisme.fr, site portail du tourisme en France, va sceller tous les maillons ! On est toujours plus fort à plusieurs.
http://www.blog-etourisme.com Mathieu Bruc

Bon désolé de plomber un peu l’ambiance et l’enthousiasme mais pour faire naître un vrai débat, il en faut des moins convaincus

Je me fais un peu l’avocat du diable mais la lecture de ce billet m’amène quelques réflexions personnelles en tant qu’observateur, sans engager la structure touristique pour laquelle je travaille.

Soyons francs, on joue sur les mots, quand on parle de séduction, suggestions, organisation et réservation de séjour, quelle est la différence avec les objectifs et services apportés aujourd’hui, avec plus ou moins de réussite, certes, des sites institutionnels chargés justement de la promotion de leur échelon territorial ? N’y-a-t-il pas encore assez de doublons dans la promotion du tourisme en France pour en rajouter une couche et venir s’auto-concurrencer en termes de référencement naturel voir pire payant ?

Dans une optique plus raisonnable mais tout aussi louable, à mon sens tourisme.fr devrait seulement s’orienter vers un seul et même objectif, un site de mise en réseau des OT dans le cadre des missions de la FNOTSI : “sécuriser le cadre juridique et social d’intervention des Offices de Tourisme, favoriser leur adaptation aux réalités de l’économie touristique et mieux faire reconnaître les métiers et les talents qui les composent”. Au delà, j’aurais tendance à dire que l’on s’égare dangereusement…

Enfin, un brin sarcastique mais potentiellement révélateur, le déficit notable de commentaires des OT sur ce billet est-il proportionnel à leur enthousiasme dans ce projet ?

Pfabing

Mais Mathieu, crois-tu vraiment que, pour un touriste s’intéressant à la France, lui proposer simplement de parcourir les sites régionaux, départementaux, voire locaux, c’est être à la hauteur de l’enjeu ? Un peu d’empathie camarade… Mets toi à la place d’un touriste et je te fais le pari que tu trouveras très agaçant de devoir visiter plein de sites tous différents et avec des ergonomies contradictoires pour juste pouvoir choisir ta destination…

Et d’ailleurs toi-même au niveau régional, as-tu le sentiment de « cannibaliser » tous les sites infra-régionaux, ou penses-tu nécessaire d’avoir un outil performant pour permettre aux touristes de repérer leur lieu de séjour de manière homogène à l’échelle de la région…
Je crois que ma présentation n’est pas encore au top, parce que la Fédé entend justement servir les offices de tourisme en offrant un outil d’accueil performant à l’échelle de la destination France qui ne peut être qu’un plus pour tous les échelon territoriaux. Outil que d’autres pays possèdent et qui nous manque cruellement, sans faire injure à quiconque !
Quant à l’argument du référencement, c’est quand même un tout petit peu regarder par le tout petit bout de la lorgnette…

http://www.blog-etourisme.com Mathieu Bruc

Paul,

Si je me place en tant qu’observateur c’est justement pour ne pas donner une vision régionale qui serait par rapport au sujet trop réductrice

L’argument du référencement était un exemple pas une fin en soi… On y vient, si je me met à la place d’un touriste qui recherche une destination en France, je devrais logiquement aller sur franceguide.com ou bien rendezvousenfrance.com. Pourquoi réinventer ce qui existe déjà avec plus ou moins de réussite ?

L’ambition est louable mais pour être le VRP de la destination France, il va falloir s’armer de courage et surtout de moyens importants… Je ne t’apprends rien, pas seulement pour faire un site mais aussi pour le promouvoir. Par ailleurs dans ta visée, le touriste, est-il national ou international ?

Au moins il y a de l’échange dans ce billet que je trouvais trop consensuel pour être honnête

Pfabing

« Par conséquent, et compte tenu du potentiel du nom de domaine tourisme.fr, il y a place pour un site national développant les services d’accueil pour les touristes ayant choisi la destination France. »
On parle bien de services d’accueil, pas de promotion. La promotion de la France, c’est l’affaire d’Atout France. Bien entendu, ces deux approches ne sont pas « étanches » l’une à l’autre, il faudra les coordonner.
Les touristes n’ont pas à souffrir de notre organisation institutionnelle pour le moins compliquée et, qui souvent répond mal ou partiellement aux demandes simples des touristes.

Constatant que les services d’accueil à l’échelle de la destination France ne sont pas facilement accessibles, il nous semble logique et responsable de mettre en place un outil d’accueil performant au service des touristes à l’échelle nationale. Il n’y a pas de redite ou de redondance la dedans, juste une réponse à des attentes et des besoins aujourd’hui non satisfaits, il faut bien le reconnaître. Que la fédération nationale des offices de tourisme pilote ce projet semble assez légitime, car ce sont bien les offices de tourisme qui ont à la fois l’expérience et la connaissance des attentes concernant l’accueil.

http://www.blog-etourisme.com Mathieu Bruc

Paul, ce que je ne saisis pas vraiment c’est en quoi ta définition de l’accueil telle que tu la définies au travers des objectifs du site est tellement différente de la promotion ?
Pfabing

Ben Mathieu keskispass ? En gros la promotion c’est quand tu mets quelque chose en avant pour espérer attirer le visiteur dans tes filets… Tu appâtes.
Accueillir, c’est quand le visiteur a choisi de venir dans ta destination et qu’il souhaite organiser son séjour au mieux de ses envies et de son temps…Justement pour éviter la confusion, tourisme.fr pourrait (devrait) être l’outil d’accueil de la destination France, sans ambiguïté avec les sites de promotion : j’ai choisi et décidé de venir (ou de rester) en France, comment j’organise mon séjour selon mes envies… Cela me paraît assez simple, non ? La multiplicité des outils ? Oui bien sûr… mais on devrait alors aussi se poser la question de la pertinence de tous les sites régionaux départementaux et locaux… et que dire de tous les sites privés qui se chevauchent allègrement…Et puis quand tu pars en voyages, il n’est pas inutile d’acheter plusieurs guides papiers par exemple…

http://twitter.com/claudebenard ClaudeBenard

Quel est le business modèle du projet ?

Pfabing

Il s’agit d’un site institutionnel… La rentabilité économique n’est pas un objectif en soi.
L’objectif est d’améliorer la qualité des services rendus aux touristes et la visibilité du travail de terrain des offices de tourisme pour développer les retombées économiques sur les territoires.
Autrement dit, la « présence » des infos d’un territoire sera naturellement gratuite…

Pierre Alland

Salut Matthieu

je reconnais bien là ton style un peu iconoclaste. Oui il faut toujours s’interroger sur le mille feuille institutionnel, ou chaque collectivité garde jalousement son pré carré, avec les déséconomies d’échelle que l’on saitNon il n’est pas vain que Tourisme.fr soit un outil de conquête.Non on ne doit pas balkaniser l’information à l’envieLes clientèles internationales ne connaissent pas l’intérieur des pays, et il faut rendre nos territoires lisibles de manières fluide et réactive.Prenons exemple sur la nouvelle Zélande, l’Ecosse, la Slovénie… ils se bougent ! avec succès, et au final des retombées sonnantes et trébuchantes.http://www.newzealand.com/nouvelle-z%C3%A9lande/ http://international.visitscotland.com/fr/ http://www.slovenia.info/?lng=5 Une petite anecdote vécue il y a quelques années à Los Angeles :l’Américain : « Salut tu viens d’où ? »moi : » de France »l’Américain ; « c’est où ? »moi : « en Europe »l’Américain : « c’est quoi l’Europe »là d’un coup…. on redécouvre la relativité générale….j’ai quelques autres exemples du même calibre en pocheAlors OUI il est essentiel de structurer une info riche, fluide, et il y a encore un sacré travail à faire pour structurer la communauté des gestionnaires d’information que sont les offices de tourisme.SITRA est un très bon exemple.. à suivre….

http://www.blog-etourisme.com Mathieu Bruc

Iconoclaste J’émets juste un avis sincère et j’essaye de comprendre les objectifs. On est d’accord sur le travail qu’il reste à accomplir, mais les sites que tu cites (facile!) sont des sites de promotion à l’échelle d’un pays, est ce le job de la fédération nationale des OT de faire ça ? (
http://www.tourisme.fr/footer/Qui-sommes-nous ) A-t-on les moyens des ambitions affichées ? Je n’en suis pas certain….

Karine feige

Loin de moi l’idée de plomber l’ambiance comme dirait Mathieu, cet article déclenche cependant quelques réflexions :
- la vocation du site tourisme.fr : je dirais que cette question appartient à la fédération mais si la décision est d’en faire un site d’accueil il me semblerait logique que son positionnement soit fait de façon harmonieuse avec Atout France. De mon point de vue il y a de la place pour 2 car Rendezvousenfrance est avant tout destiné aux publics étrangers et un complément destiné aux français ne serait pas inutile. Par contre je crois difficile de s’autoproclamer site d’accueil sans en discuter en avec Atout France.
- Les sites des autres institutionnels, CDT, CRT … pas de souci, l’important est de faire circuler l’information. Quel que soit le chemin emprunté par l’internaute il faut qu’il puisse se décider sur une destination et un site de plus, s’il est bien fait, ne sera que bénéfice.
- Mais la vrai question est « Combien ? » : cette ambition est superbe mais il va falloir des compétences, du temps et de l’argent pour atteindre l’objectif. Et là mon cher Paul, je ne vois pas grand chose. le pire qui pourrait arriver à ce projet est qu’il reste au stade « ya ka fo que » !
Donc, en ce qui me concerne il n’y a pas de souci, je suis. mais à condition que l’effort que l’on va me demander (car il va bien y en avoir un ?) soit acceptable pour nous et au service d’un projet utile pour tous.
en tout cas , beau projet, ça bouge et ça c’est bien !!!

http://www.blog-etourisme.com Mathieu Bruc

J’aime Et te rejoins en tous points Karine !
Pfabing

Salut Karine. Oui tu as raison sur l’harmonisation des approches, on y viendra forcément. Le projet n’est pas monté contre tel ou tel mais bien pour répondre mieux aux attentes des touristes ayant choisi la destination France, comme le premier niveau pour « trouver » le meilleur coin… Une destination comme la France ne peut pas se satisfaire de l’existant…
Concernant le coût, tu es bien placée pour savoir que le challenge principal sera de remonter les infos pour un coût raisonnable. On y travaille et ce sera justement l’objet de mon prochain billet où j’exposerai l’approche « humble » et raisonnable qu’on imagine et pour laquelle on aura vraiment besoin des avis des gestionnaires de SIT.

http://www.facebook.com/sebastien.debarge Sébastien Debarge

» (ce qui va à l’encontre de l’idée de renvoyer simplement vers les sites des offices de tourisme…) » Peux-tu préciser de quelle façon vous envisagez la (les) relation(s) entre les sites d’OT et la nouvelle version du site de la fédé ?
moranci

Bonjour

J’ai un site web et je voulais qu’il paraisse mieux, mieux présenter, je voulais retenir

mes visiteurs, être plus crédible, etc..

C’est important la présentation.

Et des fois il ne faut pas grand chose, peu de transformations sur un site pour le rendre plus agréable à voir pour les visiteurs!

Et d’avoir des conseils gratuits de pro, cela ne peux que l’améliorer mieux!

Cordialement

http://snipurl.com/21qhlxw
moranci

Bonjour

J’ai un site web et je voulais qu’il paraisse mieux, mieux présenter, je voulais retenir

mes visiteurs, être plus crédible, etc..

C’est important la présentation.

Et des fois il ne faut pas grand chose, peu de transformations sur un site pour le rendre plus agréable à voir pour les visiteurs!

Et d’avoir des conseils gratuits de pro, cela ne peux que l’améliorer mieux!

Cordialement

http://snipurl.com/21qhlxw

Et si tourisme.fr devenait un site référence ?

Un sacré défi me direz-vous, et vous aurez raison !

Le cadrage du projet

A propos de l'auteur : Paul Fabing

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