Un touriste qui réserve un hôtel, un directeur qui valide un budget : tous deux pensent peser le pour et le contre. En réalité, un pilote automatique décide d’abord, et nous le suivons sans le savoir. Voici comment repérer ses principaux pièges et réveiller votre esprit critique.
Les deux modes de pensée
Le psychologue Daniel Kahneman distingue deux modes de pensée dans son ouvrage “Thinking, Fast and Slow” paru en 2011. Le Système 1 est rapide, automatique et sans effort : il fait le point en un clin d’œil. Le Système 2 est lent, conscient et critique : il cherche de nouvelles informations, mais demande un effort, donc nous l’activons peu.
Toute information arrive d’abord au Système 1, qui la traite et la transmet (ou pas!) au Système 2.
C’est dans ce « ou pas » que naissent les biais cognitifs : nous croyons analyser une situation alors que nous suivons un simple réflexe intuitif.
Nous sommes pétris de biais cognitifs
Le Codex des biais cognitifs organise ces quasi 200 biais mentaux autour de quatre besoins : filtrer le trop-plein d’informations, donner du sens au quotidien, agir vite ou sélectionner nos souvenirs.
Passons à l’illustration de quelques uns de ces biais pour les illustrer dans notre quotidien et trouver des parades.
L’erreur de narration
Le Système 1 déteste le hasard et cherche à relier des faits indépendants pour fabriquer une belle histoire. Deux exemples :
- Côté visiteur : Après une journée sous la pluie et une mauvaise expérience dans un hébergement, une famille décrète que « cette destination n’a aucun intérêt », alors que ces événements n’ont aucun lien entre eux.
- Côté manager : Constatant une baisse de fréquentation et un mauvais avis client, un directeur de restaurant conclut à limoger le chef.
La parade : Isoler les événements et vérifier la présence d’une cause commune avec des données chiffrées avant de bâtir un scénario.
L’ancrage mental
Nous évaluons une situation à partir de la première donnée chiffrée reçue, qui devient notre référence incontournable. Deux exemples :
- Côté visiteur : Un pass touristique affiché à 50 € barrés puis affiché à 35 € semble être une opportunité irrésistible, quel que soit son contenu réel.
- Côté manager : Lors de la négociation d’un contrat de refonte d’un site Web, le premier devis transmis par l’agence fixe l’ancre mentale autour de laquelle s’organise toute la discussion.
La parade : Fixer son propre référentiel chiffré en amont (« Notre budget plafond est de 15 000 € ») au lieu de subir celui du prestataire.
L’heuristique de disponibilité
Notre cerveau surestime la fréquence d’un événement marquant, récent ou chargé en émotions. Deux exemples :
- Côté visiteur : Un reportage choc sur des émeutes pousse un couple à annuler son séjour, malgré des conditions normales en dehors de ces événements.
NB : Cet article s’inscrit au lendemain des émeutes du 17 octobre 2026 en France avec de nombreuses dégradations sur le domaine public, patrimonial et privé, en particulier les locaux de l’Office de Tourisme de Lyon place Bellecour ainsi que la Mairie de Limoges. Toute la rédaction soutient les équipes concernées et encourage plus que jamais à visiter Lyon et Limoges. - Côté manager : Un président d’Office de Tourisme remet en cause toute l’organisation de l’accueil après la plainte virulente d’un unique usager le matin même.
La parade : Analyser les données consolidées sur plusieurs mois plutôt que de réagir à chaud après un événement spectaculaire.
Le biais de confirmation
Nous recherchons en priorité les informations qui confortent notre scénario de départ en ignorant les preuves contraires. Deux exemples :
- Côté visiteur : Convaincu qu’un restaurant est un piège à touristes, un client ne retient que les rares avis négatifs sur Internet.
- Côté manager : Porté par l’enthousiasme d’un projet de salon BtoB, un responsable MICE ne retient que les encouragements d’un de ses collaborateurs ayant participé au salon, tout en ignorant le faible rendement de l’édition précédente.
La parade : Se poser systématiquement la question inverse : « De quoi aurais-je besoin pour prouver que ce projet est une mauvaise idée ? »
La pensée de groupe
Au sein d’une équipe, la recherche du consensus étouffe l’esprit critique et produit des décisions moyennes ou absurdes. Je vous invite à lire le paradoxe d’Abilene qui en est la meilleure illustration.
Deux exemples :
- Côté visiteur : Un groupe d’amis finit dans une activité dont personne ne voulait vraiment, simplement parce que le leader du groupe pensait que ce serait bien pour tout le monde et que personne n’a osé exprimer sa réserve.
- Côté manager : En réunion de travail, les participants doutent d’un nouveau projet mais le valident à l’unanimité pour éviter de casser la dynamique de réunion menée par le directeur.
La parade : Nommer un « avocat du diable » lors des réunions décisionnelles ou utiliser le vote anonyme préalable.
Le biais du survivant
Se concentrer uniquement sur les réussites éclatantes en oubliant la majorité des échecs invisibles. Deux exemples :
- Côté visiteur : S’inspirer du périple réussi d’un influenceur parti sans réservation, en oubliant les centaines de voyageurs bloqués à l’aéroport.
- Côté manager : Copier la stratégie marketing d’une destination internationale majeure en ignorant les dizaines d’OGD ayant échoué avec la même méthode.
La parade : Analyser en priorité ce qui n’a pas fonctionné chez les autres avant de dupliquer un modèle supposé infaillible.
Jeu, SET et match.
La réponse n’est pas de se méfier de tout, mais d’exercer son raisonnement pour contrôler ses décisions.
Pour piloter notre cerveau sans subir ces distorsions cognitives, nous n’avons pas besoin de tout contrôler, mais d’adopter une posture d’analyste pragmatique :
- Distinguer le sensationnel de l’empirique : Privilégier les faits vérifiés sur la durée aux impressions passagères.
- Embrasser l’incertitude : Accepter de tester à petite échelle par essai-erreur plutôt que de figer des plans triennaux rigides.
Repensez à votre dernière décision importante, un tarif, un recrutement, une campagne. Quel biais l’a influencée, et quelle parade auriez-vous pu activer ? Partagez votre exemple en commentaire.
À vous de gagner votre SET (scepticisme empirique du tourisme) !
Note de transparence : Pour préparer ce billet, j’ai utilisé mes notes de cours en MBA. Et j’ai été assisté par un LLM d’intelligence artificielle pour m’aider à structurer le plan, adapter la longueur de l’article au format du blog, générer une image d’illustration. Le propos, le choix des exemples et la responsabilité éditoriale restent les miens.
