Améliorer les services d’accueil, toujours et encore… Mais comment faire aujourd’hui face à la multitude des outils, au resserrement des finances publiques, à la demande assez insaisissable (tous les chiffres sont allègrement contestés çà et là …) ?
Et bien dans notre petite région, l’Alsace, “où coule le lait et le miel” comme le disait quelque Lorrain envieux (Jacques Chérèque…) 😉  , les directeurs d’offices de tourisme ont souhaité courageusement (re)lancer cette démarche de progrès. C’est dans cette perspective que je livre à votre sagacité mon humble réflexion exploratoire pour “cadrer” le travail collectif à mener, et que j’ai baptisé de ce nouvel acronyme malicieux (RÉAC), que je vais vous expliquer si vous avez le courage de me lire jusqu’au bout ! 

Pour aller vite (ce qui ne permet pas d’éviter quelques raccourcis mais je sais que vous êtes pressés…), disons que depuis une dizaine d’années l’accueil touristique vit d’intenses changements initiés essentiellement par l’avènement des technologies numériques. De nouveaux outils ont vu le jour et se sont déployés au gré de l’enthousiasme des acteurs locaux, de l’ingéniosité des prestataires web et des moyens mis en oeuvre par les collectivité pour s’adapter à ces enjeux numériques jugés stratégiques. 
Cette démarche de progrès axée sur l’offre, a permis de belles avancées en terme de services d’accueil, notamment grâce à une maîtrise de l’information. Assez rapidement, le débat s’est porté sur la nécessité de dépasser la seule “vérité” (caractéristiques intangibles de l’offre), pour s’engager dans la description de la “réalité” (ensemble des impressions, des opinions sur l’offre), comme je l’expliquais dans cet article “Décrire la réalité ou dire la vérité ?“. 

Cette dimension de “réalité” a conduit à la question de l’adaptation de ces services à la demande avec une acuité toute particulière subséquente aux changements sociétaux et économiques en cours : crise économique, mobilité accrue, partage d’information et d’avis, accès à des offres innombrables, confiance numérique, recherche de sens, etc. 
Accueil mobile, Greeters, ambassadeurs, approche motivationnelle… représentent des exemples marquants de cette démarche adaptative.
A priori, une meilleure réponse à la demande des touristes serait déjà une amélioration de la performance des services d’accueil.

Mais au delà, la satisfaction client ne se mesure-t-elle qu’en termes d’adéquation entre l’offre et la demande ? 
Par analogie avec les mathématiques, j’ai tenté de poser les constantes et les variables de “l’équation”, afin de pouvoir analyser tout service d’accueil et vérifier sa contribution au résultat escompté, c’est-à-dire la satisfaction client. Je me suis appuyé sur les démarches créatives autour “des attentes de services d’accueil” menées en Alsace notamment pour accompagner et formater la mise en place des SADI.
Évidemment je ne pense pas être exhaustif et j’attends avec impatience vos compléments ! 

Les constantes

Il s’agit là des facteurs incontournables pour garantir la qualité des services d’accueil. J’en ai listé un certain nombre :

  • La démarche qualité : la fiabilité de l’information, le traitement des réclamations, la mesure satisfaction, …
  • L’économie : le juste rapport qualité/prix, les avantages-client, …
  • L’esprit d’accueil : l’ouverture aux touristes, l’implication de la population, des entreprises, …
  • La “rassurance” :  la réponse aux attentes, la cohérence de l’offre/la promesse faite en comm, la sécurité, …
  • Le conseil éclairé : la connaissance du client, la diffusion des avis-clients, l’affirmation d’un parti pris, …
  • La facilitation du séjour : les propositions de visite, la mobilité, l’autonomie, la “conciergerie”, …
  • L’affirmation de l’identité : la couleur locale, les traditions, la culture locale, …
  • … (merci de vos contribution !) 

Les variables

Ce sont les dimensions des services qui vont devoir être réfléchies pour les différentes “valeurs” possibles. J’en ai déterminé 4, mais sans doute m’en apporterez vous d’autres.

  • La Reconnaissance : “Je veux être attendu” -> “Je veux rester incognito” ou encore du tapis rouge avec orchestre et collier de fleur, au fameux “j’suis là, j’suis pas là, et surtout je ne veux pas que ça se sache parce que la NSA est partout !”… 
  • L’Étonnement : “Surprenez moi !” -> “Rassurez moi !”, du “c’est dingue, j’ai découvert qu’ils font de la choucroute au confit de canard dans le sud-ouest (véridique !), et en plus c’est bon ! (ça, je sais pas…)” au “c’était super, exactement ce à quoi je m’attendais”
  • L’Attention : “Occupez-vous de tout” -> “Laissez moi tranquille !”, du “chouchoutez moi parce je vous fais totale confiance” au “moi ce que j’aime c’est m’organiser tout seul, en toute liberté et surtout sans laisser de traces”
  • La Connexion : “Je suis un geek” -> “M’embêtez pas avec ça ! du “#sanswifijemeurs” au “Le guide numérique ? Euh non merci je préfère les mots aux chiffres…”

 

Et voilà l’explication de l’acronyme RÉAC ! 😉
Il me semble que si pour chaque service on travaille sur ces constantes et on le décline pour chaque variable RÉAC, on devrait se rapprocher de l’objectif de satisfaction. De manière pratique, on pourrait imaginer passer à la moulinette de cette analyse chaque service d’accueil… pour se rendre compte sans doute de certains déséquilibres. Et surtout se servir de cette approche pour mettre en place une stratégie de services d’accueil performante.

Alors soyez fiers de penser RÉAC ! 😉

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Paul FABING est directeur du pôle qualité de l'accueil à l'Agence d'Attractivité de l'Alsace (AAA). Architecte de formation, ancien consultant tourisme, chef du service Tourisme de la Région Alsace et directeur de RésOT-Alsace (Réseau des offices de tourisme), il occupe cette fonction depuis 2015. Entre autres missions, l'AAA est propriétaire, gestionnaire et animateur du système d’information touristique alsacien qui consolide l’ensemble des informations recensées par les OTSI et de nombreuses structures partenaires. Plus de 220 sites touristiques institutionnels et publics alsaciens (la totalité en fait), beaucoup de sites nationaux publics et privés, la plupart des éditions papier, les actions de promotion et les outils mobiles s’appuient sur cette base de données pour offrir aux touristes des services fondés sur la même information. Ainsi les OTSI, coordonnés par l'AAA, se sont placés au cœur de la problématique touristique alsacienne et occupent une place prépondérante dans le développement de l’etourisme. Promis, il s’efforcera de ne pas rédiger en Alsacien, et apportera sans doute un petit vent d’est rafraîchissant dans ce blog (les Alsaciens ne sont pas aussi sérieux qu’il n’y paraît…). L’extranet du RésOT-Alsace Alsace. Email : pfabing at etourisme.info (cette adresse apparait en toute lettres pour éviter les robots).