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L’infidélité, ça paye

Publié le 13 septembre 2013
4 min

De l’impression d’être pris pour une vache à lait à traire, voilà l’impression que j’ai eue lorsque récemment j’ai cherché à réserver un billet d’avion. J’ai pensé que cela pouvait intéresser notre communauté car si l’aérien marque ses clients à la culotte, il y a des chances pour que les plateformes de réservation hôtelière le fassent aussi. Et le secteur de l’etourisme institutionnel pourrait trouver intérêt à revendiquer sa sobriété digitale et commerciale à l’intention des prospects d’une destination, dès lors par exemple que l’on affiche des outils de réservation.

Tout d’abord les faits

Récemment, un jour que je ne suis pas au bureau, j’effectue une première recherche pour un vol reliant Marseille à Bordeaux dans l’après midi du 14 octobre. Je m’en tiens là en ayant repéré une possibilité, mais occupé par d’autres activités plus urgentes, je ne réserve pas mon billet et demande à ma collaboratrice de regarder ça de près. Depuis notre bureau à Bordeaux, elle ne trouve aucune trace de ce vol. Je suis alors à distance du bureau alors je me reconnecte avec mon pc et au même moment, c’est à dire, avec quelques minutes d’écart, je retrouve bien trace de la présence d’un vol décollant à 16 h 05. A ce stade, nous avons donc deux consultations ouvertes au même moment, distantes de 200 km, pointant vers le site d’Air France et cherchant à réserver un billet, sur un vol qui n’existe pas pour la requérante de Bordeaux, mais qui existe pour moi. Finalement, j’ai effectué ma réservation, mais j’ai eu l’impression d’une démonstration d’IP tracking, cette technique de yield management couplée à l’authentification, soit des ordinateurs, soit des points d’entrée et de sortie Internet des entreprises ou des domiciles de particuliers.

AirFrance2

Puis une tentative d’analyse

A l’entreprise, grands consommateurs de la compagnie Air France et d’autres dans une moindre mesure, nous avons préalablement renseigné et enregistré nos comptes clients. Je ne pense pas a priori que cela ait quelque influence sur la détermination des disponibilités et des prix, car la quête des prospects est trop compliquée pour se tirer une balle dans le pied en n’affichant pas un vol disponible à ce prospect fidèle ! Cependant je m’interroge, d’où ce billet.

Sur mon pc, je n’ai pas renseigné et sauvegardé de données de compte client et pourtant les propositions faites par la compagnie sont plus nombreuses.

Je formule l’hypothèse que pour soulager leur trafic, les compagnies recourent à divers GDS, dont les performances sont variables selon les moments et les pays, Amadeus et Sabre principalement. Il est possible qu’à ce moment là, l’un de nos pc ait été pris en charge par l’un de ces GDS, le deuxième par l’autre et que de fait, par performances ou trafic inégaux, on se retrouve avec cette disparité. Ce qui peut être gênant pour la compagnie cliente. Autre possibilité, non possible dans le cas présent en raison de ma relative proximité géographique avec Bordeaux, mais constatée lors d’une autre occasion : une compagnie a un avion qui repart à vide du point A vers le point B, elle va donc particulièrement « yielder » sa tarification au bénéfice des voyageurs partant du point A, au détriment de ceux du point B

Fait étonnant, le prix proposé sur le seul vol commun aux deux consultations, au même moment, vers 16 h 40 le 30 août, est deux fois plus cher en affichage sur le pc au compte client renseigné que sur le mien non renseigné.

AirFrance1

Naïvement mais fort étonné tout de même, j’en déduis, sauf si l’on me démontre le contraire, que la fidélité ne paie pas. Vous me direz rien d’étonnant à cela, les grandes marques investissent davantage pour conquérir de nouveaux clients plutôt que de conserver les leurs. L’observation tient aussi chez beaucoup d’hébergeurs de vacances. Elle serait à étudier dans les plateformes hôtelières, dont la plus connue qui, me semble-t-il utilisent davantage des arguments d’incitation à l’achat, présentés comme des services à l’internaute : vous savez le fameux, « il ne reste plus qu’un chambre disponible » ou l’autre fameux « en ce moment 18 personnes consultent cette offre ». Commentaires que rien ne permet de vérifier.

Solutions

Changer régulièrement de partenaire selon le principe du changement d’herbage qui réjouit les veaux ! Ou bien déconnecter son réseau après des recherches qui ont laissé une trace et le réactiver au moment d’une décision de réservation. Nous avons vérifié via les différents pc en ligne au bureau que le  numéro IP de chaque bécane n’interférait pas, c’est la tête de ligne qui est prise en compte. Et tirer de cette expérience une idée d’argumentation marketing à développer sur vos sites institutionnels dès lors que vous proposez un service de réservation ou de mise en relation : « Ici, destination 0 IP tracking ».

A vos commentaires pour enrichir ou démonter complètement mon hypothèse chers lecteurs.

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François Perroy est aujourd’hui cofondateur d'Agitateurs de Destinations Numériques et directeur de l’agence Emotio Tourisme, spécialisée en marketing et en éditorial touristiques. Il a créé et animé de 1999 à 2005 l’agence un Air de Vacances.  Précédemment, il a occupé des fonctions de directeur marketing au sein de l’agence Haute Saison (DDB) et de journaliste en presse professionnelle du tourisme à L’Officiel des Terrains de Camping et pour l'Echo Touristique. Il [...]
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