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L’expérience du visiteur à l’anglaise : un essai non transformé !

Publié le 9 septembre 2011
3 min

Dans les conseils récurrents concernant la conception des sites Internet touristiques, revient comme une antienne la nécessité de développer « l’expérience du visiteur » pour en faire un acteur plutôt qu’un simple spectateur. Ce qu’ont fait nos amis anglais sur leur site officiel du tourisme, Visitengland.com est une illustration intéressante de la mise oeuvre de ce principe… mais aussi des limites de l’exercice…

Tout d’abord un coup d’oeil à la page d’accueil pour souligner la qualité d’une mise en page désormais classique mais sobre et pour tout dire paisible. Bon on ne nous bombarde pas de tonnes d’infos sur la partie visible de la page… même si la longueur de la page est pour moi quasiment rédhibitoire ! Qui va descendre au fond de la mine pour trouver « préparer votre séjour » par exemple…

Mais mon propos était « l’expérience du visiteur » alors allons-y et cliquons joyeusement sur le bouton « Inspirez-moi ! » à droite de la barre de menu principale.
Nous arrivons dans « l’inspirateur ». Tout un programme !

Ce moteur d’inspiration est intéressant à plus d’un titre :

  • l’ergonomie est très ludique et « usable » ;
  • il y a 4 types d’items bien clairs qui ne prêtent a priori pas à confusion comme les célèbres « Sports-loisirs », ou encore « Activités », etc… regardez vos sites, il y en a sûrement 😉 ;
  • la possibilité du « Je n’ai pas envie » : je trouve cette approche très intéressante même si une expression négative n’est pas très orthodoxe d’un point de vue marketing. Je laisse aux spécialistes des bases de données le soin de réfléchir aux belles possibilités d’affinage que permettent des requêtes de ce type…

Avec une belle réactivité, le site vous renvoie le nombre de résultats de la requête que vous construisez, ce qui vous permet d’afficher une liste raisonnable correspondant à votre « inspiration ».
Par contre on obtient très vite « 0 résultat », sans doute en raison d’un trop grand nombre de combinaisons possibles. Mais même sur des requêtes à 2 critères comme « Yorkshire » et « Arts », on se retrouve « fanny ». Là on peut y voir un vrai problème de « scoring » de la base de données…

Un bel outil pour proposer du sur mesures aux touristonautes, mais malheureusement un peu frustrant à l’utilisation…

L’affichage des résultats est efficace avec une liste à gauche et la carte à droite.

Ensuite tout naturellement je clique sur l’un des résultats pour concrétiser mon envie en séjour… et j’arrive sur une page « article » avec une photo, une carto et un rédactionnel très sympas qui amplifient mon envie… mais on ne me propose aucune info pratique, juste quelques liens pour atteindre des sites qu’il faut que j’explore pour enfin concrétiser mon idée en séjour…

Alors que retenir de nos amis Anglais ? 

  • le concept de l’outil est séduisant pour permettre aux touristonautes de construire leur « expérience » ;
  • le « look and feel » est vraiment sympa avec la trouvaille (enfin à ma connaissance) du « J’aime pas » qui offre un choix utile ;
  • il ne faut pas mettre trop d’items de sélection pour éviter les déceptions du « 0 résultat » ;
  • la qualification de la base de données des propositions doit être vraiment pointue pour être pertinente ;

Mais au final, à quoi bon développer un outil aussi intéressant pour que le touristonaute se construise son séjour rêvé… si ensuite on le laisse en plan pour le concrétiser…

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Paul FABING était directeur de la Mission Attractivité chez Alsace Destination Tourisme.  Architecte de formation, ancien consultant tourisme, chef du service Tourisme de la Région Alsace, directeur de RésOT-Alsace (Réseau des offices de tourisme), directeur du pôle Qualité de l'accueil à l'Agence d'Attractivité de l'Alsace (AAA), il occupe cette fonction depuis 2020. Entre autres missions, la Mission Attractivité gère et anime le système d’information touristique alsacien qui consolide l’ensemble des [...]
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