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Les commentaires sur l’Alsace bien avisée »

Publié le 21 janvier 2009
6 min

*Les commentaires sur l’article de Paul « l’Alsace bien avisée »:https://etourisme.info/article/782/l-alsace-bien-avisee sont nombreux et les plus longs ne passent pas sur notre système. Voici donc ci-dessous les commentaires de Mathieu BRUC et Philippe FABRY dans leur intégralité* :

Le débat est lancé effectivement Ludovic !

On vient aussi de mettre en place le widget TripAdvisor sur  » le site Officiel des Cévennes. »:http://www.cevennes-tourisme.fr/

Exemple au bas de cette page : « Hôtel Orly »:http://www.cevennes-tourisme.fr/fr/il4-hotel_i1-hotel-orly-ales.aspx

Tout sur la même page, c’est un peu moins joli, mais c’est meilleur pour le référencement que les frames ou les calques cachés.

Je rejoins un peu Cyrille, la vraie question à se poser est *quel est le rôle d’un institutionnel* (_compétence promotion ou commercialisation peu importe_) si ce n’est de faire venir le touriste et favoriser le développement économique de son territoire au lieu de laisser partir l’internaute au Maroc par exemple !

J’ai demandé à TripAdvisor de me donner le nombre d’entrées depuis notre site vers le site de TripAdvisor par défaut car ils ne veulent pas divulguer le taux de transformation… Je pense que ce taux de transfo doit être plus important que la moyenne des 3%, l’internaute ayant été au préalable « filtré » sur la destination.

Un autre intérêt non négligeable est celui de *faire évoluer la qualité de l’offre pour les hôteliers* qui auront un vrai retour qualifié de leurs clients. Quel est l’institutionnel qui pourra se payer un outil de commentaires comme TripAdvisor si ce n’est le ministère du tourisme Québécois et ses budgets colossaux. A moins que les institutionnels se fédèrent et investissent en masse sur un tel outil, ce qui leur laisserait la liberté d’associer ou pas des sites privés comme Booking, un peu utopique comme raisonnement… ?

Quelques points négatifs néanmoins, sur la page de « l’Hôtel Orly »:http://www.cevennes-tourisme.fr/fr/il4-hotel_i1-hotel-orly-ales.aspx *vous verrez un commentaire en anglais avec des commentaires en français,… why ?*

Enfin,*TripAdvisor est vraiment spécialisé sur les hôtels,* pour les autres types d’hébergements (qui constituent une part importante des offres sur notre territoire) c’est encore un peu du bricolage… Sur TripAdvisor, on trouve des campings dans la rubrique « Hôtels » ou parfois dans « Autres » pas très intuitif et du coup pas beaucoup de commentaires voir aucun.

La dernière remarque concerne *les hôtels avec peu de commentaires,* certaines offres très correctes ont simplement 1 avis négatif et 2 positifs, ou des commentaires de 2006… Dans ces cas très précis le négatif prend encore le dessus sur le positif, il n’y a encore pas suffisamment de commentaires pour avoir un regard objectif sur l’offre. D’où l’intérêt pour les institutionnels de sensibiliser les professionnels à aller mettre à jour leurs « pages propriétaires » sur TripAdvisor qui fonctionne déjà bien sans les institutionnels, même si avec eux c’est mieux.

Désolé pour la longueur du post, j’avoue que le débat a longtemps trotté dans ma tête. *Le web 2.0 gratuit, facile, communautaire est déjà en marche* et nous institutionnels nous posons encore la question de savoir s’il faut y aller ou pas, enfin un peu moins pour ceux qui lisent ce blog, encore trop peu nombreux à mon goût… *agissons avant qu’il ne soit trop tard pour nos destinations…*_

Mathieu Bruc

*Commentaire de Philippe Fabry*

Quel billet riche en matière ! Il y a de quoi commenter. J’a juste envie de voir 2 éléments par rapport aux problématiques de commercialisation et des avis de consommateurs.

Je n’épiloguerai pas sur l’opportunité ou non d’utiliser tripadvisor. C’est à ce stade hors propos et de toute façon une région n’aura jamais les moyens ni encore l’audience suffisante pour impulser son propre réseau social… C’est bien de proposer des commentaires d’internautes mais il convient d’avoir une approche globale. C’est-à-dire d’oublier l’outil, et de se poser au niveau du service. Qui va le gérer ? Certes on va me répondre tripadvisor (Accessoirement on améliore le SEO de ce site)… Le risque à ne rien faire, c’est se retrouver avec des commentaires anciens ou, dans la majorité des cas, avec aucun commentaire. Cela veut dire qu’il faut prendre en compte ce nouveau service. Et oui c’est former les hôteliers, car il faut apprendre à ces derniers à inciter leur clientèle à aller déposer un commentaire après leur séjour ! Beaucoup d’hôtels américains le font. En plus c’est un bon moyen pour travailler sa relation client. Ok cela veut dire que l’on possède les adresses mails, mais c’est désormais une entrée essentielle d’un fichier clients à l’heure de l’Internet triomphant. Bref si on n’y réfléchit bien le sujet pour un institutionnels est donc l’animation du réseau. On évitera de parler de la question de la qualité des prestations qui, in fine, ne tardera pas à pointer son nez, à partir du moment où on a une politique proactive par rapport aux commentaires des touristes…

Quant au point sur la commercialisation, public, privé, est pour moi un faux débat pour ne pas dire totalement dépassé. On évitera également d’évoquer la carence du privé. Internet a beaucoup changé la donne. Un internaute n’a que faire de ce débat. Son souci est de trouver le fameux rapport qualité-prix et surtout une offre répondant à ces attentes. Rien ne sert de s’enorgueillir de recenser tous les gîtes de son territoire si sa clientèle consomme majoritairement de l’hôtellerie, ou de disposer d’une offre sans (presque) aucune disponibilité. Je ne dis pas qu’il faut pas promouvoir des produits alternatifs mais sans stratégie marketing adéquate, c’est un peu vain. Disposer une gamme large de produits est certes susceptible d’améliorer les taux de transformation (Un des enjeux pour les pure players est justement d’avoir une offre la plus large possible), mais ce n’est pas suffisant : faut du stock, produits d’appel etc. Bref du marketing et encore une fois ressurgit la problématique de l’animation : ah la joie de la remontée des disponibilités, de pleurer 3 heures auprès de l’hôtelier pour avoir enfin les photos, que sais-je encore… Cela coûte cher, de plus en plus cher. Et à vrai dire les institutionnels ont un rôle à jouer. Aucun opérateur privé ne voudra perdre du temps à faire remonter une offre diffuse. Il voit d’un bon oeil si quelqu’un se charge de ce travail… Et cela a une valeur non négligeable, et beaucoup plus pour un institutionnel, que de lancer une nouvelle centrale de réservation. Et oui encore animation, et évolution des métiers (formation des prestataires, aider ces derniers à revoir leur produit etc.). Ayons en tête un peu de sémantique, on voit de plus en plus fleurir le terme «Agence de développement touristique». Ce n’est pas si anodin que ça si on y réfléchit quelques secondes… Je n’ai pas de réponse mais il y a des modèles à affiner pour les partenariats publics/privés : quels sont les termes de l’échange, quelle est ma valeur ajoutée ? Bref mon modèle économique.

Quant à l’Alsace, je n’ai pas vraiment grand chose à en dire, car cela voudrait dire d’étudier tout le business plan, les incidences en termes de formation et de ressources humaines, pour ne pas dire juridique, pour se lancer dans sa propre démarche de commercialisation, et bien entendu le coût et les recettes (prévisionnel sur au moins 3 ans). Il est certainement préférable souvent de plutôt une marque blanche que de partir tout seul. Avec booking on est sûr d’avoir du stock… Sans réfléchir, l’Alsace a une hôtellerie de qualité et on sait que la demande se situe là dans cette région. C’est cohérent.
A une remarque de détail, le calendrier ne fonctionne pas sur mon Mac sous Safari dernière version. Pensez aux Mac, et pensez à ne pas encore réduire le taux de transformation 😉

Vaste sujet en tout cas, il y a matière à bien des débats voire une journée rien que sur ce thème ô combien délicat. Think global, Act Local comme dirait l’autre. Il n’y a qu’un enjeu à l’ère de la globalisation : vendre la France et ses territoires. L’oublier c’est se mettre ses œillères administrativo-territoriales…

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Jean Luc Boulin est consultant en tourisme : Intervention auprès des élus et des prestataires touristiques, coaching, accompagnement des équipes et des directions sont ses principaux champs d'intervention. Avec deux exigences : se mettre à la place du client et oser l'innovation. Directeur de l’office de tourisme de l’Entre-deux-Mers (Gironde) et du pays d’accueil touristique du même nom pendant plus de dix ans, Jean Luc Boulin a dirigé la MONA [...]
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