On sait que depuis quelques années, le rôle de l’office de tourisme évolue : de la mobilité, des habitants, R&D ou tiers lieu… À Lens, l’équipe a franchi une nouvelle frontière : celle de l’insertion et de la transmission. Partons à la découverte d’un office de tourisme qui anime l’hospitalité de son territoire en cultivant le sens et la solidarité.
Un véritable territoire d’hospitalité
La semaine dernière, j’ai eu la chance d’expérimenter l’hospitalité « nordiste » en immersion. À peine le pied posé sur le quai de la gare, l’expérience commence : j’ai eu le droit à une véritable visite guidée improvisée. En quelques minutes, je connaissais déjà l’histoire des terrils, les expressions locales à utiliser et les coins à ne pas manquer.
Mais c’est au moment du déjeuner que j’ai vraiment compris le sens du mot « hospitalité« . Nous tentons notre chance dans un resto repéré en amont. Manque de chance : le service du midi est fermé. Et au lieu d’avoir droit à un soupir excédé du restaurateur parce qu’on n’a pas bien lu les horaires sur … Open Street Map. Tout l’inverse ! Plutôt que de nous laisser sur le carreau, on nous prend par l’épaule (métaphoriquement, quoique !) : « Ah, malheureusement, on ne peut pas vous poser à table ce midi… Mais ne repartez pas comme ça ! Continuez juste au coin de la rue, il y a deux adresses où vous allez pouvoir vous régaler. » Et devinez quoi ? Le conseil était excellent ! Résultat : des clients heureux et une image du territoire boostée pour les prochaines années !
Valoriser l’hospitalité de l’humain jusqu’au lieu
C’est cet accueil unique qui a aussi marqué Sophie Wilhelm, la directrice, de l’office de tourisme Lens-Liévin. Alors en 2017, quand l’opportunité de déménager dans un ancien magasin de vaisselle de 1500 m² se présente, elle y voit directement l’occasion de valoriser cette hospitalité.
Résultat, le lieu d’accueil se transforme et en plus de venir échanger avec les experts locaux et bénéficier de leurs meilleurs conseils, comme on le fait dans tout office de tourisme, on peut aussi :
- récupérer son panier de légumes bio du coin,
- louer un vélo ou prendre une pause dans les canapés,
- venir travailler ou réserver gratuitement une salle de coworking,
- chiner dans l’espace ressourcerie (où on y retrouve de la vaisselle, pour un beau clin d’oeil au lieu originel 😉),
- et même y emprunter un « bô » parapluie !
Un véritable lieu hybride. Dans lequel on ne vous accueille pas derrière un traditionnel comptoir mais où on prend le temps de s’installer avec vous à table pour une discussion et même une attention (souvent autour d’un café). En somme on y retrouve « l’art de recevoir ».
Certes ces changements peuvent représenter un petit bouleversement pour les équipes mais elles ont été accompagné collectivement pour casser les habitudes et incarner ce nouvel élan. Le design, lui, ne se contente pas de « faire joli » : il préserve l’identité originelle du lieu mais aussi du patrimoine minier avec une modernité discrète, jouant sur ce noir élégant qui rappelle le charbon.
Casser les codes : de l’accueil à table à l’insertion
Le vrai séisme se joue depuis septembre 2025 avec le lancement de l’Académie d’Hospitalité. Car dés le déménagement, au-delà des murs, il y avait l’urgence sociale : une région où l’emploi est en tension face à des professionnels du tourisme (restaurateurs, hébergeurs…) en recherche de personnel engagé. L’enjeu pour l’office de tourisme est alors très clair : utiliser une partie de l’espace pour permettre de développer l’activité touristique tout en aidant des habitants éloignés de l’emploi à développer leurs compétences en hotellerie/restauration afin de s’intégrer dans cet écosystème touristique .
C’est ainsi que les m2 de l’office de tourisme se sont vu dotés en plus de cet espace hybride d’accueil : d’un restaurant et d’un meublé d’application. Pour mettre en place ce projet, des discussions ont été menées avec les professionnels du territoire pour bien cibler leurs besoins (respect des horaires, engagement dans la durée, propreté…) davantage accentué sur les savoir-être sur sur les savoir-faire.
Mais aussi une discussion avec les acteurs de l’emploi, les décideurs locaux, politiques … (mettant en passage en valeur la compétence des l’office de tourisme à être « bilingue public-privé »). L’idée étant de toucher des demandeurs d’emploi (grâce à un dispositif de POEI/POEC) avec de l’envie et des qualités humaines. Suite à la formation, l’employeur s’engage à recruter le stagiaire formé pour un CDD de minimum 6 mois.
Un partenariat durable pour lequel l’office de tourisme a du, au delà de trouver du soutien financier, développer ses compétences et se doter d’une référente pédagogique qui a permis l’obtention des certifications nécessaires (Qualiopi).
Former au « savoir-être » plutôt qu’à la seule technique
L’Académie d’Hospitalité n’est pas une école hôtelière classique. Ici, on commence par apprendre à être client. Cela part d’un constat simple, beaucoup de stagiaires n’ont jamais mis les pieds dans une brasserie ou un hôtel. Alors comment servir un monde que l’on ne connaît pas ?
Ainsi la formation de 12 semaines, démarre par une immersion en tant que consommateur. On observe, on ressent, on comprend ce que signifie « faire plaisir ». Ensuite on travaille sur la ponctualité, la posture et surtout sur l’analogie. À Lens, on apprend à dresser un lit comme on préserve un écosystème sur un terril : le moindre détail (le cheveu sur l’oreiller) peut tout faire basculer.
L’intelligence du projet réside également dans sa capacité à mobiliser les forces vives. Ainsi, le Racing Club de Lens intervient pour parler de communication interne, le Louvre-Lens pour apprendre à valoriser un plat comme une œuvre d’art… Les acteurs locaux transfèrent leurs compétences.
Aujourd’hui, l’Académie de l’Hospitalité en est à sa seconde promotion, sur la première 8 stagiaires ont été formés et 6 ont aujourd’hui un retour à l’emploi. Une belle aventure que vous pouvez découvrir plus amplement via le témoignage suivant :
Enfin, si j’ai eu la chance de découvrir ce lieu inspirant, ce n’est pas par hasard. C’est grâce à un travail en court entre différentes fédérations régionales d’offices tourisme, nommé la team SADI Inspi (composée des régions Bourgogne Franche-Comté (MASCOT), Centre Val de Loire (CRT), Hauts de France (OT Nord, ADT Pas de Calais), Normandie (OTN), Nouvelle-Aquitaine (MONA)), qui planche actuellement sur la création de futurs modules elearning dédiés au Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information (SADI).
L’équipe de Lens nous a accueilli pour nous faire découvrir leur Académie. Car finalement, leur projet c’est tout simplement l’incarnation du SADI : réfléchir à comment l’information et l’accueil peuvent irriguer tout un territoire, au-delà des murs de l’office, pour créer de la valeur humaine et économique.
Un immense merci à Sophie et à toute son équipe pour leur hospitalité. Vous nous avez donné une sacrée dose d’inspiration et on retient qu’à Lens, on a compris que pour rayonner à l’extérieur, il fallait d’abord savoir prendre soin de l’intérieur 😉.
