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Le nouveau site Internet de l’OT : une approche originale pour mieux répondre aux attentes des touristonautes

Publié le 4 juin 2010
4 min

Jean-Luc Boulin vous l’a dit dans son billet du 28 mai, etourisme.info consacre dorénavant le billet du vendredi aux expériences et outils pratiques pour les offices de tourisme. Cette semaine, je vous propose une réponse à la question existentielle : comment concevoir le site web d’un OT ?

Pour ce faire, je vous présente la démarche engagée par l’OT de Sélestat pour réaliser son nouveau site Internet. Un grand merci à Nathalie GOEHNER qui pilote le projet au sein de l’OT et qui m’a grandement aidé pour cette présentation. En voici les grandes lignes :

 

A) Le constat de l’existant

  • Un site « vieillissant » (graphisme, navigation…)
  • Ne répond plus aux attentes de l’internaute
  • N’intègre pas le web 2.0
Il est toujours important de lister les défauts du site actuel qu’on ne veux plus revoir…

B) Quel est le « projet » du site ?

« Passer du site de l’OT au site de la destination Sélestat – Haut-Koenigsbourg »
On voit bien l’intention d’abandonner le concept de « vitrine » pour celui de « guide »

  • Concertation avec différents acteurs et pas tous spécialistes d’Internet.
    Très important de ne pas se faire plaisir entre geeks !
  • Concevoir le site à partir des attentes de l’internaute, plutôt que comme une vitrine
  • Privilégier l’image (rapport 80/20)
  • La technique doit s’adapter au projet et pas l’inverse… 
    Il n’a jamais été question de technique avant la phase de réalisation !

C) Quels sont les objectifs (contenu, navigation, partage…) ?

  • Répondre au cycle du voyageur (l’avant, le pendant et l’après)
  • Positionner la destination par l’image (l’image devant prendre le pas sur le texte)
  • Permettre à l’internaute de personnaliser le site selon son profil
  • Proposer une navigation claire, simple et intuitive 
  • Engager la conversation avec l’internaute

D) Que font les autres, comment et pourquoi ?

Faire de la veille, les autres sites de destination constituent une mine d’informations (positives ou négatives).
2 sites ont plus particulièrement retenu l’attention :

E) Définir les profils principaux, les « univers »

Pourquoi venir à Sélestat Haut-Koenigsbourg ??

  • Recenser les principales motivations des visiteurs
  • Être réaliste

Exercice de brain storming redoutable ! Mais indispensable… Il ne faut pas céder à la tentation du « mon offre est tellement belle que je peux répondre à toutes les envies… ». Vous voyez à droite et à gauche les items recensés par le groupe et ensuite il faut les regrouper en motivations principales qui deviendront les « univers » à développer sur le site.

C’est quoi le profilage ?

  • C’est proposer à l’internaute l’ensemble de l’offre, hiérarchisée en fonction de ses principales motivations
    Ce n’est pas segmenter l’offre…
  • C’est le plonger dans un univers que le touristonaute aura choisi (ambiance, image, connivence,…)
    Créer la connivence entre le touristonaute et la destination
  • C’est lui apporter une information pertinente
    Sortir de l’annuaire de l’offre… 
  • C’est lui permettre de trouver plus vite, « le touristonaute est fainéant »
  • Penser au profile 0 = ne souhaitant pas se prononcer 
    C’est encore la majorité… et qu’on ne peut pas « obliger » à choisir un profil.

F) La première maquette

  • Elle doit traduire les objectifs d’organisation et de fonctionnement
  • L’approche graphique doit créer les ambiances des différents « univers » retenus
Là c’est aux prestataires de jouer. Mieux ils auront compris la demande, plus belle sera la maquette !

G) Comment mes idées/mon concept sont-ils perçus ?

  • Tester votre concept et l’avancement de vos travaux par des personnes extérieures
    Le test de perception doit porter sur une quinzaine de personnes au minimum, de tous âges et de lieux de résidences variés. Il faut aussi mixer des personnes connaissant et ne connaissant pas la destination.
  • Éléments testés : compréhension globale, liens, graphisme…
    Il faut faire le test à partir d’une maquette. Types de questions : Que voyez-vous en premier ? Quelles informations / fonctions vous attendez-vous à trouver sur ce site ? À quoi servent les liens ? Quelles informations devrait-on trouver derrière ? Qu’est ce que vous aimez ou n’aimez pas ? …
  • Savoir se remettre en question
    Sinon, pas la peine de faire un test…
  • Modifier, adapter l’existant si nécessaire
C’est une étape à mon sens indispensable mais qui fait souvent peur… et qui est, du coup, peu mise en oeuvre malheureusement. Dans le cas de Sélestat, le test de perception a permis de relever un certain nombre de libellés mal compris et a conduit à modifier certains points. Curieusement, par exemple, l’onglet intitulé « Découvrir » n’a pas été compris comme permettant une approche globale du secteur avec ses points forts pour ceux qui ne connaissent pas le territoire, mais plutôt comme un accès à toutes les infos. En conséquence, le libellé initial a été remplacé par « Les incontournables ».
Dès la mise en ligne j

H) La réalisation

  • Un budget convenable (20 000€) …
  • Un CMS libre pour être autonome dans la gestion future du site
Bon courage !

 

Et voilà le travail ! La démarche a le mérite d’être simple, humble et pleine de bon sens. Et du coup je la trouve originale et exemplaire. À Sélestat, elle a jusqu’à présent très bien fonctionné.
La réalisation technique devrait s’achever à la fin du mois. Je vous le signalerai bien sûr dès qu’il sera en ligne pour juger du résultat.

 

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Paul FABING est directeur de la Mission Attractivité chez Alsace Destination Tourisme.  Architecte de formation, ancien consultant tourisme, chef du service Tourisme de la Région Alsace, directeur de RésOT-Alsace (Réseau des offices de tourisme), et directeur du pôle Qualité de l'accueil à l'Agence d'Attractivité de l'Alsace (AAA), il occupe cette fonction depuis 2020. Entre autres missions, la Mission Attractivité gère et anime le système d’information touristique alsacien qui consolide l’ensemble [...]
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