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Quand l’accueil perce les murs : l’exemple de Québec

Publié le 18 juin 2014
4 min

Les récentes Rencontres Francoquébécoises du etourisme, qui se déroulaient du 10 au 13 juin à Québec étaient orientées autour de deux thèmes : l’accueil et la relation client.

De ces riches discussions entre les 30 participants (moitié québécois, moitié français), il est ressorti que les préoccupations sont les mêmes des deux cotés de l’Atlantique. Si on regarde de plus près les discussions qui ont prévalu au thème de l’accueil, les termes de « hors les murs », de « mobilité », de « schéma d’accueil » ont été trés employés par les participants.

Il faut dire que la fréquentation (ou l’achalandage, dans la Belle Province) des bureaux d’information touristique est en baisse partout.

L’universalité de l’accueil, qu’il soit numérique, mobile, déporté chez les professionnels, développé par les habitants, dans l’office de tourisme a été le fil conducteur de ces rencontres, comme en témoigne ce nuage de mots clés, fruit d’une tempête de cerveau des participants au thème « accueil ». 

accueil

Quand l’Office de Tourisme de Québec prend le taureau par les cornes.

Derrière ces belles valeurs déclarées, il faut organiser. Et dans le domaine, la présentation effectuée par l’Office de Tourisme de Québec sur sa réorganisation du service Accueil est un bel exemple d’adaptation à l’évolution de l’activité touristique.

Reprenons l’histoire : en 2010, à Québec, il existait trois lieux d’accueil dans la ville, plus neuf lieux d’accueil dans la région. La fréquentation était en baisse partout, à l’exception du Centre Infotouriste de Québec, situé dans la vieille ville, et géré par le Ministère du Tourisme.

Un groupe de travail a alors été mis en place pour réfléchir à la réorganisation de l’accueil, qui a rendu ses conclusions l’année suivante. Quatre orientations ont été proposées :

  1. La volonté d’amener l’information vers le client plutôt qu’obliger ce dernier à aller vers un centre de service pour l’obtenir. 
  2. L’importance de l’humain dans la relation d’accueilet d’information et le fait que la qualité de cette expérience ne peut reposer uniquement sur le préposé à l’information, mais aussi sur l’ensemble du personnel de première ligne appelé à être régulièrement en contact avec la clientèle touristique. 
  3. L’essor indéniable du Web et des technologies mobiles qui changent la dynamique d’accès à l’information à destination. 
  4. La volonté de rejoindre et d’influencer un nombre accru de visiteurs afin d’augmenter positivement l’impact des actions en accueil et information en regard de l’atteinte des objectifs globaux de la destination

Fermeture de deux bureaux d’information touristique

En 2013, deux des trois bureaux d’information touristique situés dans la ville de Québec étaient fermés, et le personnel redéployé. Du coup, le Centre Infotouriste, seul restant,  a vu sa fréquentation croître de 11,6% entre 2012 et 2013.

Grâce à ce redéploiement, un poste de « conseiller en formation » a été créé à l’attention de ceux que nos amis de Québec appellent les « multiplicateurs« , c’est à dire le personnel de première ligne (réceptionnistes par exemple) : 255 personnes ont été formées en trois mois. 

L’équipe mobile de l’office de tourisme a été équipée de tablettes avec comme objectif l’augmentation de 75% le nombre d’actes de renseignement en mobilité. Pari tenu, avec plus de 25000 actes en mobilité soit 160% d’augmentation.

A ces mesures, s’ajoutent une communication sur les dispositifs mobiles à l’attention des visiteurs, et une communication interne forte pour expliquer la nouvelle stratégie.

 

2014, l’application mobile pour les conseillers en séjour

Pour aller plus loin, l’office de tourisme de Québec a développé une application à destination des agents mobiles, qui se déploient sur le terrain et qui sont équipés d’un iPad avec partage de connexion. L’agent devient donc une « borne Wi-Fi humaine« .  L’application géolocalise le conseiller mobile et affiche  donc en priorité les activités et attraits à proximité. 

Le conseiller peut ainsi remplir un panier avec les réponses aux demandes du visiteur. L’agent récupère l’adresse email du visiteur et lui envoie le contenu du panier. Celui-ci se retrouve donc avec une information touristique complète et personnalisée sur son smartphone (40% des touristes à Québec étaient, en 2010, équipés d’un téléphone intelligent).

Courriel Tourisme Québec

Une bonne manière de garder le contact avec le visiteur accueilli et surtout, d’enrichir sa base de données.

Cet exemple montre à mon sens encore plus que les applications d’accueil ou d’Internet de séjour sont autant sinon plus utiles aux conseillers en séjour qu’aux touristes eux-même!

 

Pour aller plus loin, voici la présentation de Steve St-Charles, Directeur de la Section accueil à l’Office du tourisme de  Québec.

La stratégie d’accueil de l’office de tourisme de Québec from Jean-Luc Boulin
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Jean Luc Boulin est consultant en tourisme : Intervention auprès des élus et des prestataires touristiques, coaching, accompagnement des équipes et des directions sont ses principaux champs d'intervention. Avec deux exigences : se mettre à la place du client et oser l'innovation. Directeur de l’office de tourisme de l’Entre-deux-Mers (Gironde) et du pays d’accueil touristique du même nom pendant plus de dix ans, Jean Luc Boulin a dirigé la MONA [...]
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