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La relation client en ligne développe les ventes et le panier moyen !

Publié le 27 juillet 2012
1 min

Si vous êtes un lecteur assidu de ce blog, vous n’étiez certainement pas passé au travers de ce billet de Jean-Luc sur Zopim, un outil de chat en ligne facile à intégrer dans son site et que nous avions même expérimenté sur le blog pendant quelques temps.

Les Gîtes de France Sud Atlantique (Landes, Girondes et Pyrénées Atlantique) l’ont d’ailleurs tous trois adopté sur leur site.

Mais qu’apporte ce type d’outil ? Quelques chiffres récemment publiés nous donnent des précisions sur l’incidence de ces outils :

  • on estime que 60% des visiteurs abandonnent leur panier d’achat sans avoir validé leur commande, essentiellement par manque d’information et surtout de rassurance au moment du paiement.
  • l’assistance par chat permettrait de convertir en clients 20% des visiteurs qui sont assistés,
  • et comme en accueil physique, le panier moyen est augmenté d’environ 30% grâce aux conseils apportés.

Seuls 8% des sites de vente en ligne français propose le chat en ligne à leurs clients, mais 34% d’entre eux ont prévu de le développer dans l’année à venir.

Enfin, les technologies évoluent et on assiste à l’arrivée de solutions intelligentes, telles celles d’iAdvize, qui ne propose pas forcément une assistance par chat à tous les internautes, mais repère en temps réel ceux qui semblent hésiter et auraient besoin de conseils grâce au « ciblage comportemental ».

Abritel, dans le secteur du tourisme, fait partie des clients de cette technologie comme le montre la copie d’écran ci-dessous :

Chat en ligne sur Abritel

 

Par contre, les quelques destinations qui l’ont mises en oeuvre n’ont a priori pas eu beaucoup de temps à y consacrer. Serait-ce donc un outil à réserver essentiellement à la vente en ligne ?

Et vous qui avez intégré le chat en ligne, avec l’une de ces deux solutions, ou une autre, quelle conclusion en tirez-vous ?

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Ludovic a démarré sa carrière en Auvergne, à l’Agence Régionale de Développement, puis dans un cabinet conseil sur les stratégies TIC des collectivités locales. Il a rejoint en 2002 l’Ardesi Midi-Pyrénées (Agence du Numérique) et a plus particulièrement en charge le tourisme et la culture. C'est dans ce cadre qu'il lance les Rencontres Nationales du etourisme institutionnel dont il organisera les six premières éditions à Toulouse. À son compte depuis [...]
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