Vendredi 13 … Pas de panique pas de mauvaises prédictions aujourd’hui, bien au contraire ! Nous allons partir dans le monde enchanté de vos destinations à l’écoute de vos clientèles avec ce DIY (comprenez Do It Yourself) sur les focus groupe. Un guide pratique pour organiser vous-même un groupe de parole et définir les besoins et les attentes de vos clientèles.
1 : Qu’est-ce qu’un focus groupe ?
Un focus groupe est un groupe de parole animé qui va vous servir à interroger les clientèles que vous souhaitez sur un thème précis. Dans le cadre de la commission prospective et développement d’Offices de tourisme de France des focus groupe ont été organisés pour co-construire ensemble l’office de tourisme du futur par exemple. Les focus groupe peuvent être à destination des habitants, des touristes, des prestataires touristiques du territoire, de l’équipe de l’office de tourisme et même des non usagers des offices de tourisme. L’essentiel est de trouver comment approcher la clientèle qui vous intéresse pour lui proposer de participer à votre focus groupe.
2 : Comment s’organiser ?
Vous avez défini votre cible et la thématique de votre focus groupe ? Passons maintenant à la définition de l’échantillon. Votre focus groupe doit se composer d’un nombre impair de personnes que nous appelons les « sujets ». La parité doit être au maximum respectée. Toutes les catégories d’âge doivent être représentées. Bien évidemment ces informations varient en fonction de votre projet. Un focus groupe minimum doit pouvoir compter entre 5 et 7 sujets pour qu’il soit suffisamment représentatif. Ces sujets sont anonymes. Pour cela il est nécessaire de préparer des fiches d’identité où vous pourrez récolter les informations principales de la personne (sexe, activité professionnelle, ses coordonnées …) en fonction de vos besoins. Une autre fiche avec le numéro du sujet et sa vraie identité (nom et prénom) vous aidera à les recontacter pendant l’analyse si jamais un détail vous échappe.
Vous avez défini votre panel ? Parfait ! Il faut réfléchir maintenant à l’endroit où vous voulez intervenir. Si vous souhaitez interroger des touristes qui passent par l’office rien ne vous empêche de l’organiser directement dans vos locaux. Dans le cas où ce sont les non usagers des offices de tourisme qui vous intéresse, privilégiez des lieux plus neutres où vous êtes sûr de les capter. N’hésitez pas non plus, si jamais votre territoire est multiple, à organiser des focus groupe en zone rurale, semi-rurale ou urbaine. Les sujets n’auront pas forcément la même approche en fonction de leur lieu de vie ou de passage. Pensez également au jour, à l’heure et à la durée de votre focus groupe. Prévoyez en moyenne 2h30 d’animation pour un focus groupe 5 personnes.
3 : La préparation :
Vous avez votre sujet, votre panel auquel vous avez transmis l’heure et la date du rendez-vous. Il faut maintenant s’organiser. Dans le cadre d’un atelier d’expression ou de créativité, n’hésitez pas à utiliser des post it de différentes couleurs et à vous renseigner sur les méthodes d’animation qui sortent de l’ordinaire.
Certains sujets du groupe ont du mal à s’exprimer devant une feuille blanche ? Organisez votre atelier avec des moments individuels, en binôme ou en groupe.
Vous voulez interroger des employés de la structure pour définir ensemble votre futur office de tourisme ? Prévoyez des illustrations d’atmosphères, de lieux modernes que vous accrocherez au mur pour laisser le regard de vos collègues s’y arrêter. Inconsciemment les illustrations sont des supports cognitifs qui aident à la créativité.
4 : Comment récolter l’information ?
Idéalement l’atelier doit se dérouler à deux : un leader, un observateur. Le leader va animer l’atelier en poussant les sujets à creuser leurs réflexions. L’observateur va lui prendre des photos, s’occuper de l’enregistrement vidéo, prendre des notes et « timer l’intervention ». Timer l’intervention c’est relever à l’aide d’un chronomètre le moment exact auquel une idée importante est ressortie. Cela permettra au leader qui analysera par la suite la séquence vidéo de retrouver facilement les grandes idées. Pour l’analyse la vidéo est très importante. En plan fixe, cela permet de relever des verbatims mais également d’observer les comportements des sujets pendant le focus groupe. Pour vous assurer d’être en règle, une décharge doit être distribuée aux sujets des focus groupe pour les avertir de l’utilisation des photos et des vidéos et obtenir l’accord de diffusion si jamais vous en avez besoin. Réécouter l’intervention peut être une aide supplémentaire précieuse également. Parfois, des idées fortes ressortent à l’oral mais pas à l’écrit.
5 : Le déroulé :
Lors du déroulé de votre focus groupe n’oubliez pas vos documents (fiche identité, fiche sujets, fiche décharge), votre caméra, votre appareil photo et vos outils de travail en fonction de l’atelier que vous avez décidé de réaliser (post it, paper board, illustrations …). Organisez votre focus groupe en mettant vos sujets à l’aise : boissons chaudes, gâteaux, bonbons … l’accueil est primordial. Cette séance de travail pour vous ne doit pas être vécue comme un test d’évaluation pour eux. N’oubliez pas non plus de prévoir une compensation pour les sujets qui ont donné de leur temps et de leurs idées. Un assortiment de produits locaux, une activité chez un prestataire, un bon cadeau … Prévoyez environ 20 euros de compensation (moins ou plus, c’est à vous de jauger).
6 : L’analyse
L’analyse est un moment chronophage mais accordez vous du temps pour bien la réaliser. Vous aurez de multiples supports à écouter, revisionner, relire pour étayer votre analyse. Elle doit être accompagnée de verbatims pour illustrer vos points clés. Une fois finie, faites relire votre analyse par l’observateur qui complètera le document de son point de vue externe à la séance.
A la fin de votre focus groupe vous aurez eu l’occasion de discuter, échanger, construire pendant plusieurs heures avec les clientèles qui vous importent. L’analyse vous donnera des orientations précieuses sur les améliorations ou changements à apporter en fonction de votre projet. Mais surtout vous aurez pris du temps pour replacer le client au cœur de vos services afin d’améliorer vos prestations ou votre qualité d’accueil. Et ça, ça n’a pas de prix !
