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Faut-il préférer les avis aux étoiles?

Publié le 10 mai 2010
2 min

« Aujourd’hui, pour mon entreprise, les avis sont plus importants que les étoiles » : voilà ce que déclarait un hôtelier du Pays Basque à l’occasion des récentes rencontres etourisme d’Anglet. Et d’expliquer, à l’occasion de cette table ronde, que plus les avis sont nombreux sous sa fiche « tripadvisor »:http://www.tripadvisor.fr/Hotel_Review-g187080-d1485856-Reviews-Best_Western_Kemaris-Biarritz_Basque_Country_Aquitaine.html, meilleur est son taux de remplissage.

Evidemment, dans la salle, les questions sur la *fiabilité* des sites d’avis, sur la possibilité qu’auraient des concurrents peu gentlemen de pourrir la réputation d’un hotelier, etc, etc. n’ont pas manqué de surgir, comme à chaque fois que la question des avis de consommateurs est posée. Des réactions qui sont souvent virulentes lorsque je rencontre des professionnels qui se sentent attaqués dans leur coeur de métier. Des professionnels qui n’ont pas mesuré l’ampleur du phénomène!

Et pourtant les chiffres sont là : 78% des consommateurs font confiance aux avis des autres consommateurs. Alors qu’ils ne sont que 14% à faire confiance aux messages publicitaires (à lire dans cette « excellent présentation »:http://www.slideshare.net/dublanchet/20100507seminaire-frotsi-mode-de-compatibilit de Ludovic Dublanchet au séminaire FROTSI Midi-Pyrénées).
Une « récente étude »:http://www.aecom.org/Vous-informer/Publications/AnalyTIC/Analytic9 de l’AEC, l’agence aquitaine des initiatives numériques montre que 34% des aquitains préparant leurs vacances sur le net consultent les sites d’avis.

Les avis sont-ils mauvais pour les professionnels?
Tout d’abord, force est de constater que les touristes notent plutôt de façon positive : Maud Larpent de Tripadvisor, présente également à #anglet10 précisait que la *moyenne des avis sur Tripadvisor est de 3,75 sur 5*.
De plus, les possibilités de réponse aux commentaires des internautes se généralise, et cela peut constituer une excellente façon de gérer l’avis.
Et surtout, il faut surtout utiliser tous les moyens pour susciter des avis sur sa prestation ou son établissement : par un email envoyé après le séjour, par exemple.
Car il ne suffit pas d’apparaitre sur un site d’avis. Il faut aussi avoir de nombreux avis sur son produit : c’est un véritable capital.

Ci-dessous, la présentation d’Antoine Chotard, d’AEC, à l’occasion des journées d’Anglet :

Autre enseignement intéressant de cette table ronde : l’évolution des sites d’avis qui de plus en plus vont interagir sur le web social. Car, lorsque les avis seront très nombreux, le consommateur fera en priorité confiance aux *avis de ses amis*. Les nouvelles fonctionnalités d’un site d’avis comme « dis-moi-où »:http://dismoiou.fr/Home.aspx?p=1 permettant de retrouver facilement les « bonnes adresses de tes amis Facebook » vont dans cette direction.
Et, comme le soulignait Pierre Eloy dans sa « vision du etourisme mobile »:http://www.slideshare.net/touristic/touristic-vision-du-etourisme-mobile-20-en-2010-anglet10 le Smartphone sera _et de loin_ le meilleur support à l’avis immédiat, géolocalisé, et accompagné d’une photo…

Alors, pour vous, dans ces périodes de remise en question des classements des prestations touristiques, faut-il remplacer la CDAT par Tripadvisor, et la marque Qualité Tourisme par Dis-Moi-Ou?

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Jean Luc Boulin est consultant en tourisme : Intervention auprès des élus et des prestataires touristiques, coaching, accompagnement des équipes et des directions sont ses principaux champs d'intervention. Avec deux exigences : se mettre à la place du client et oser l'innovation. Directeur de l’office de tourisme de l’Entre-deux-Mers (Gironde) et du pays d’accueil touristique du même nom pendant plus de dix ans, Jean Luc Boulin a dirigé la MONA [...]
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