5 conseils pour créer un chatbot que les voyageurs adoreront !

Publié le 10 mars 2023
5 min

Pour ce billet du vendredi, j’avais envie de vous parler de chat. Pas ceux qui miaulent, bien sûr !  Je parle bien sûr des bulles de chat qu’on trouve sur les sites internet (gérée par une application tierce externe au site) ou des chatbots accessibles via Facebook Messenger. On a beaucoup entendu parler de ChatGPT ces derniers mois, mais avant de se lancer dans le marketing conversationnel alimenté par l’IA (spoiler alert : je ne pourrais pas m’empêcher d’en parler quand même un peu en fin d’article), j’avais envie de revenir aux sources et de vous donner quelques conseils pour mettre en place un bon vieux chatbot, avec un scénario de conversation efficace configuré à la mano par vos soins. C’est parti ! 

Pourquoi utiliser un Chatbot ?

Un chatbot peut améliorer considérablement la réactivité du service clients et des commerciaux en répondant immédiatement aux demandes des clients et des prospects, même en dehors des heures d’ouverture. Voici quelques avantages spécifiques :

  • Disponibilité 24/7 : Les chatbots sont disponibles à tout moment, même en dehors des heures de travail normales, ce qui permet aux clients de recevoir une réponse immédiate à leurs questions ou préoccupations.
  • Réponses rapides et précises : Les chatbots sont programmés pour répondre rapidement et avec précision aux demandes des clients, sans les retards et les erreurs associés à la réponse manuelle.
  • Traitement simultané de plusieurs requêtes : Les chatbots peuvent gérer plusieurs conversations simultanément, ce qui signifie que les clients ne doivent pas attendre en file d’attente pour parler à un représentant du service clients.
  • Accès aux données clients : Les chatbots peuvent accéder aux informations des clients, comme leur historique d’achat et leurs préférences, pour fournir une réponse personnalisée.
  • Préparation pour les appels téléphoniques : Les chatbots peuvent aider à préparer les clients pour les appels téléphoniques avec des représentants du service clients, en collectant des informations et en répondant à des questions de base.

En résumé, les chatbots sont un moyen efficace d’améliorer la réactivité de votre service clients et de vos équipes commerciales en fournissant une assistance immédiate et précise aux clients et en réduisant les délais d’attente. Cela peut entraîner une augmentation de la satisfaction client, une meilleure rétention client et une augmentation des ventes.

3 cas d’usage de chatbot dans le secteur du tourisme 

Booking.com : le chatbot de Booking.com aide les clients à trouver des hébergements adaptés à leurs besoins en utilisant des critères spécifiques tels que le budget, la situation géographique, les équipements disponibles et les avis des clients précédents.

Air France : le chatbot d’Air France permet aux clients de réserver un vol, de suivre leur vol en temps réel et de poser des questions en français ou en anglais. Il peut également fournir des informations sur les formalités d’entrée et de sortie de certains pays.

Expedia : le chatbot d’Expedia aide les clients à trouver des offres de voyage en fonction de leur budget et de leur destination préférée. Il peut également donner des conseils sur les activités à faire sur place et répondre à des questions courantes sur les politiques de voyage.

La recette pour créer un chatbot que les voyageurs adoreront

Comprendre le parcours client 

Pour créer un chatbot efficace, il est important de comprendre le parcours client dans le secteur du voyage et du tourisme. Vous devez savoir quelles sont les étapes typiques, les types de demandes et les attentes des clients à chaque étape. En effet, votre chatbot doit être capable d’aider les clients à chaque étape de leur voyage, de la planification à la réservation, en passant par les demandes d’informations sur la destination, les recommandations d’activités et les problèmes liés aux réservations.

Personnaliser l’expérience voyageur

Les clients s’attendent à une expérience personnalisée, même lorsqu’ils interagissent avec un chatbot. Pour cela, vous pouvez utiliser des données telles que les préférences de voyage, l’historique de réservation et les activités précédentes pour personnaliser les recommandations et les offres.

Utiliser un langage naturel

Pour offrir une expérience utilisateur naturelle, votre chatbot doit être capable de comprendre les demandes en langage naturel et y répondre de manière appropriée. Pour cela, vous pouvez utiliser des solutions qui intègrent l’IA (et je ne parle pas ici de chat GPT, pas encore !) et le traitement du langage naturel (NLP) pour améliorer la compréhension du chatbot.

Testez pour mieux optimiser

Pour améliorer continuellement l’efficacité et la personnalisation de votre chatbot, vous devez effectuer des tests réguliers et utiliser les commentaires des clients pour optimiser les performances du chatbot.

Reliez votre chatbot à vos outils métiers 

Pour rendre votre chatbot de voyage encore plus efficace, vous pouvez l’intégrer avec d’autres technologies que vous utilisez au quotidien (GDS, CRM, vos systèmes de gestion de réservation, etc.). Cela permettra à votre chatbot de fournir des informations en temps réel sur les disponibilités, les tarifs, les horaires de vol / train / visite et les mises à jour des itinéraires. De plus, vous pouvez utiliser des chatbots vocaux pour offrir une expérience plus immersive à vos clients. En intégrant votre chatbot avec d’autres technologies, vous pourrez offrir une expérience utilisateur toujours plus personnalisée et donc toujours plus efficace.

Quel avenir pour les chatbots ?

Ça y est, on y vient ! Je vais vous parler d’IA et de chatGPT.

Je suis convaincue que le tsunami technologique et médiatique qu’a déclenché chatGPT va continuer à bouleverser nos habitudes (celles des professionnels du tourisme comme celles des voyageurs) dans les années à venir. La manière d’accéder à l’information a changé et les attentes des internautes et des voyageurs ont changé également en termes de consommation de l’information. Attention, ça ne veut pas dire que c’est la fin des contenus digitaux comme les sites web, les brochures en ligne, les vidéos, les podcasts ou autres. Mais que l’avenir de tous ces contenus informationnels et promotionnels sera sûrement étroitement liée aux évolutions des chatbots alimentés par l’IA. A l’image de ChatGPT, on peut imaginer des chatbots ultra-personnalisés avec une base de connaissance que vous aurez défini vous-mêmes (vos sites internet, ceux de vos partenaires, les bases de données issues des GDS, CRM et autres) et qui aurait le même niveau de langage naturel que les outils actuels d’open AI. C’est ce que j’imagine en tout cas pour l’avenir des chatbots ! Et vous, vous en pensez quoi ?

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Après avoir étudié le management de projets touristiques en France, Marie a débuté sa carrière en Autriche, d'abord en tant que guide accompagnatrice, puis en tant que chargée de projets marketing pendant 10 ans. Revenue en France en 2019, elle se consacre entièrement au marketing digital via son poste de chargée de projets marketing chez Sarbacane. Responsable de la production de contenu éditorial pour le blog, les newsletters, le site [...]
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