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Accessibilité numérique x eTourisme : oui, c’est possible !

Publié le 18 octobre 2021
15 min
L’accessibilité des sites web est une obligation légale qui s’impose aux OGD et un engagement sociétal que nous devrions tous embrasser. Or, il semblerait que notre secteur ne se sente pas réellement concerné. Il faut dire que le sujet est (au moins en apparence) complexe, voire obscur : difficile pour un décideur de s’y repérer et de se projeter dans une démarche éclairée. Et rares sont les acteurs du web qui incitent à s’y engager. Pourtant, certains commencent à démontrer que OUI, c’est possible de parfaitement promouvoir une destination avec un site 100% conforme aux obligations légales en matière d’accessibilité ! J’ai sollicité les acteurs d’un projet réussi en la matière, pour nous éclairer de la manière la plus concrète et éclairante possible.

Accessibilité numérique : de quoi parle-t-on concrètement ?

L’accessibilité numérique consiste “tout simplement” à faire en sorte que les dispositifs de communication numérique (sites web, applications mobiles…) puissent être utilisés de façon équivalente par tout citoyen, y compris porteur de handicap, quel qu’il soit. Cela passe notamment par des considérations ergonomiques (taille des éléments, comportements interactifs…), graphiques (couleurs, contrastes, typos…), techniques (navigation clavier, compatibilité lecteurs d’écrans…) et impacte aussi beaucoup les contenus (clarté, simplicité…) et la manière de les intégrer dans le CMS (sous-titrage / légendage…).

Prendre en compte l’accessibilité numérique, ça fait partie intégrante des logiques largement plébiscitées, voire adoptées, de tourisme responsable et inclusif. Il y a tout juste 2 ans, je faisais ici même le vœu d’un web touristique plus bienveillant et écolo (entre autres). Il y a 6 mois, Mathieu plaidait pour l’accessibilité des sites Internet de tourisme en faisant le même lien au tourisme responsable. Si nombre d’OGD ont bien compris (et adopté pour certaines) les principes de numérique responsable sous l’angle écologique, c’est une tout autre histoire pour l’angle de l’accessibilité. Pourtant, on note que dans le monde physique, les questions d’inclusivité et en particulier de handicap sont plutôt largement traitées. On rend son office de tourisme accessible, mais pas son site web…

Il faut bien admettre que l’on a parfois du mal à s’y retrouver sans l’aide d’experts du sujet. Les acronymes se superposent, les versions se succèdent, les labels apparaissent puis disparaissent… 

Le cadre légal et vos obligations en tant qu’OGD

A la base, il y a la norme internationale WCAG (Web Content Accessibility Guidelines – version actuelle 2.1) initiée en 1997. Plus “connu” en France, le RGAA (Référentiel Général d’Amélioration de l’Accessibilité – version actuelle 4.1) n’est ni plus ni moins qu’un référentiel opérationnel permettant de vérifier la bonne application des WCAG, lesquelles se déclinent en 3 niveaux d’accessibilité : A (niveau minimum), AA (niveau d’amélioration) et AAA (niveau d’optimisation).

Sur le plan législatif, l’article 47 de la loi Handicap de 2005 impose aux services de communication publique en ligne des services de l’État, des collectivités territoriales et des établissements publics qui en dépendent d’être accessibles aux personnes handicapées. Il est réformé par l’article 106 de la loi pour une République Numérique de 2016 (et son décret d’application du 24 juillet 2019), qui étend les obligations à certains acteurs privés et aux organismes délégataires d’une mission de service public. La loi impose de respecter tous les critères du niveau AA des WCAG. 

Vous (OGD) avez l’obligation de rendre vos sites web conformes aux WCAG 2.1, niveau AA minimum, et de le vérifier par l’intermédiaire du RGAA 4.1.
Simple non ?

Pour en rajouter une petite couche, la loi impose également :

  • D’élaborer et publier un schéma pluriannuel de mise en accessibilité
  • Publier une déclaration d’accessibilité sur votre site
  • Indiquer l’état de conformité sur votre page d’accueil
  • Nommer un.e référent.e accessibilité numérique, l’équivalent du DPO que vous avez nommé, à n’en pas douter, dans le cadre du RGPD

Ah ! j’oubliais… même si les contrôles ne s’arrêtent pas tous les jours sur nos sites de destinations (enfin pour l’instant, car les procédures sont en cours de validation), sachez que la sanction encourue va de 2 à 20 000 € selon la taille de la collectivité 😉

Mais j’ai une bonne nouvelle ! Prendre en compte l’accessibilité participe de la bonne qualité générale du site et relève globalement des mêmes principes que l’éco-conception : faire simple et propre…

Pour aller plus loin, je vous encourage vivement à consulter le site d’Access42, une société experte du sujet (qui a notamment rédigé le RGAA 3) et qui a accompagné le projet Pays Basque dont je vais vous parler plus bas. Je vous recommande particulièrement cette lecture pour faire un point plus précis sur vos obligations.

Allez, je ne vais pas compliquer la chose en vous parlant des labels Accessiweb (et ses niveaux bronze / argent / or) ou e-accessible (et ses 5 niveaux), qui ne sont plus vraiment d’actualité désormais. Juste, bon à savoir : si vous étiez déjà labellisé (probablement sur une base RGAA 3), vous avez malgré tout l’obligation de vérifier que vous couvrez bien désormais le niveau AA des WCAG 2.1 en vous conformant au RGAA 4 !

Et dans le tourisme, on en est où ?

Malgré ces obligations, les OGD n’ont pour l’instant pas réussi à s’emparer du sujet, à l’exception de quelques rares initiatives malheureuses :

  • Des mini-sites dédiés (pas très inclusifs et plutôt stigmatisants)
  • Des solutions alternatives externalisées (via des services externes supposés proposer une version accessible de votre site en 2 coups de cuiller à pot à l’aide d’un script, bien loin de la conformité en réalité)
  • Des projets sur lesquels des efforts ont été faits sans pour autant parvenir à cocher toutes les cases
  • Quelques rares sites qui avaient atteint une labellisation bronze devenue obsolète… 

A qui la faute ? A l’État qui ne favorise pas assez la démarche en la rendant plus compréhensible et “accessible” (sans mauvais jeu de mot) ? Aux AMOs et agences conseils qui n’imposent pas assez ce sujet dans leurs missions, se contentant souvent d’un simple paragraphe dans le cahier des charges “imposant” le respect de l’accessibilité (tout en confiant à leur client que ça va être compliqué) ? Aux agences web, qui n’ont toujours pas, pour la plupart, développé une véritable expertise à ce sujet et qui, pour certaines, n’hésitent pas à décourager leurs clients en proposant des budgets optionnels rédhibitoires, tout en expliquant à leur client que “ça va être impossible pour vous de maintenir des contenus accessibles” (“et puis bon… y’a jamais de contrôles…et puis vous êtes pas vraiment un organisme public…”) ? Aux OGDs, qui méconnaissent le sujet et/ou ne l’imposent pas assez à leurs prestataires et/ou renoncent à mobiliser les moyens nécessaires (car oui, il y a des moyens spécifiques à prévoir, nous y reviendrons) ?

La responsabilité est très probablement collective et du coup, personne n’est vraiment responsable, le phénomène est bien connu !

Il serait peut-être temps de lever certains freins pour que chacun puisse ensuite prendre ses responsabilités et reconsidérer le sujet de manière un peu plus sérieuse…

Et si on tordait le cou aux clichés ?

Quand on ne veut pas s’attaquer à un sujet, on se trouve de bonnes mauvaises excuses… à la fin de ce paragraphe, ça en fera toujours 2 ou 3 de moins ! 

“On n’est pas vraiment public donc pas vraiment obligés”

FAUX ! L’obligation légale s’impose à la plupart (la quasi-totalité en réalité) des statuts juridiques des OGD, ni plus ni moins que pour l’accessibilité physique des points d’accueil. Mais au-delà des considérations légales, l’accessibilité numérique s’impose à minima sur le plan éthique, à fortiori lorsque l’OGD revendique un tourisme inclusif et/ou responsable.

“Le tourisme impose de la séduction incompatible avec les contraintes de l’accessibilité”

FAUX ! Non seulement on peut faire des sites très séduisants et inspirants, mais comme évoqué plus haut, l’accessibilité rend les sites plus performants, plus fluides, plus agréables à utiliser par tous. L’accessibilité ne s’impose pas au détriment du site mais plutôt à son service.

“Ça coûte cher on n’a pas les moyens”

VRAI… et FAUX ! Oui, clairement, prendre en compte l’accessibilité, ça demande un certain nombre d’efforts, tout au long de la chaîne, de la conception à la mise en ligne, en passant par le design, le développement, la rédaction et l’intégration des contenus. Mais si on part du principe que c’est à l’agence web de financer sa montée en compétence, les surcoûts directs devraient être supportables. En revanche, il va falloir, dans la plupart des cas, vous former et vous faire accompagner par une société experte jusqu’à la déclaration de conformité, et ça, ça peut représenter un petit billet significatif (à financer en partie par les fonds de formation ?). C’est probablement l’occasion de renoncer à quelques options fonctionnelles moins utiles ! 

“Mon agence web me dit qu’elle veut bien développer un site accessible mais que je n’arriverai jamais à la conformité à cause de mes contenus”

Mon conseil : envisagez de changer d’agence web ! Si ce discours pouvait s’entendre il y a quelques années, désormais ce n’est plus acceptable. Oui, je l’ai dit et le redirai plus bas, vous allez avoir du taff en plus, vous allez devoir vous former, mais tout ceci est possible et même nécessaire.

Il y aurait plein d’autres idées reçues, mais je ne veux pas alourdir inutilement ce billet… vous l’aurez compris, il n’y a pas (plus) de bonnes raisons ou excuses pour ne pas rendre son site accessible.

Et s’il fallait ne serait-ce qu’une démonstration pour se convaincre que tout cela est possible et histoire de volonté (ou plus précisément de priorités) ? Pour cette démonstration, direction le Sud Ouest, je vous emmène au Pays Basque, dont l’Office de Tourisme a tout récemment obtenu la conformité à 100% pour son site en-pays-basque.fr, à priori une première dans le tourisme institutionnel (si je me trompe et que vous avez connaissance de précédents, n’hésitez pas à m’en faire part en commentaires, j’éditerai le billet).

Retour d’expérience sur un projet exemplaire

Pour comprendre la genèse de ce projet, il faut remonter 24 mois en arrière. Lors des travaux préalables à l’appel d’offres pour la création du site de ce nouvel OT, les questions de responsabilité et inclusivité font partie des priorités. La conception du site, clairement centrée client, se fait assez naturellement sur des principes de simplicité, la frugalité fonctionnelle prédomine et le cahier des charges exprime des exigences fortes en matière d’éco-conception et d’accessibilité (entre autres).

Témoignage croisé des acteurs de ce projet

La suite de l’aventure, c’est Yoni Arrieguy, chargé de communication numérique à l’OT, et Stéphane Brunel, directeur de clientèle chez Thuria, qui nous la racontent…

Yoni, peux-tu nous expliquer pourquoi et comment l’accessibilité numérique s’est imposée dans la création de ce site ?

Il faut être sincère au tout début du projet nous n’avions absolument pas intégré l’accessibilité à notre nouvel écosystème Web. Pas par volonté mais davantage par ignorance des obligations légales.  Mais il se trouve que le Président de l’Office de Tourisme Pays Basque est également le Président du service accessibilité de la Communauté d’Agglomération Pays Basque. Cela s’est du coup imposé à nous comme une évidence. Ma première réaction a tout de même été de me dire que cela allait nous rajouter pas mal de contraintes, du temps de travail en plus et surtout comment allier accessibilité et séduction d’un site Web de destination touristique. J’avais un peu de mal à l’imaginer. Nous n’avions pas d’autres exemples de destinations. Le service accessibilité de la CAPB nous a accompagné et nous avons choisi de nous faire assister par un organisme spécialisé. Avec le recul, je peux dire que cette assistance technique était indispensable pour aller au bout de la validation.

En quoi la prise en compte de l’accessibilité à un tel niveau d’exigences a-t-elle impacté le projet ?

On a eu la chance d’intégrer le volet accessibilité au projet dès le début et pas en cours. Cela aurait été plus difficile sinon car l’accessibilité est partie prenante à tous les niveaux de création du site Web. Le plus gros du travail est surtout sur l’intégration technique. Notre prestataire Web était motivé également pour relever ce défi car intégrer l’accessibilité rajoute une charge de travail supplémentaire et des compétences particulières.

Dans la partie production de contenus et rédaction, tous les contributeurs au site Web ont dû suivre une rapide formation d’une journée pour principalement apprendre à organiser un contenu : les liens, le titrage, le descriptif des photos… Pour ma part, j’ai dû suivre une formation spéciale de référent accessibilité numérique qui m’a servi à suivre le projet, à comprendre les différentes étapes et à pouvoir continuer la démarche en autonomie une fois le site Web mis en ligne.

Stéphane, lorsqu’on démarre un projet avec un impératif de conformité à 100%, ça fait peur ?

Ce projet a été une formidable opportunité pour nous. Il a, en tout premier lieu, bénéficié d’un environnement très « favorable » que nous n’avions pas rencontré jusqu’alors. En effet, ce projet s’inscrivait dans une démarche globale et volontaire d’accessibilité déjà initiée depuis plusieurs années par la Communauté d’Agglomération. 

Cette approche s’est traduite tout d’abord par un budget dédié, un indispensable accompagnement d’un organisme tiers, expert en accessibilité et mandaté par la collectivité (Access42) et surtout par l’ambition et la volonté communes de l’ensemble des acteurs du projet à proposer une expérience utilisateur unique, performante et de qualité, et ce quelque soit le public mais également valorisante pour la destination et bien évidemment qui soit garante d’une certification à 100%. Car autant le dire sans ambages, la mise en conformité d’un dispositif avec les critères RGAA ( niveau AA)  n’autorise aucune approximation et requiert un sens aigu du détail et une expertise technique sans faille.

Concrètement, quels ont été les impacts en agence ?

La confiance de l’OT, l’accompagnement et la formation des équipes techniques aux enjeux de l’accessibilité ont été essentiels. La mise en œuvre du dispositif a en effet induit une réelle politique de changement en interne et ce pour chacun des pôles traditionnellement mobilisés dans un projet équivalent (projet, webdesign, intégration et développement). On oublie trop souvent que les actions à entreprendre ne se réduisent pas à la seule dimension technique. Il en est de même pour l’Office au niveau de la production ou la mise en conformité des contenus par rapport aux exigences du RGAA. Il s’agit ici d’une composante majeure du succès du projet qu’il ne convient pas de négliger.

Ce projet nous a permis de nous remettre en question, de revoir nos méthodes, de systématiser les bonnes pratiques, d’améliorer nos outils et nos composants techniques actuels et d’en développer de nouveaux. En un mot, et à l’instar de chacun de nos projets, ce projet nous a fait grandir en même temps que les équipes de l’Office.

En synthèse, on voit bien, et c’est certainement ce qui en fait le succès, que la question de l’accessibilité a été considérée par toutes les parties prenantes comme une opportunité plus que comme une contrainte.

capture écran en-pays-basque.fr

La conformité est un long fleuve… pas si tranquille !

Et après des mois d’ajustements successifs, le résultat vient récompenser les efforts : le site est bel et bien 100% conforme !

Yoni, après la mise, vient la phase tant redoutée d’audit et certification… tu nous racontes ?

On fournit un échantillon de pages à l’établissement auditeur qui les inspectent et rend un premier rapport une notation sur 100 et les corrections à apporter pour obtenir le 100%. J’avoue que j’ai trouvé cette étape un peu frustrante car on pensait avoir tout bien fait et puis finalement ce n’est pas le cas ! Notre première note était à peine la moyenne. Donc, il faut se remettre en question et mettre en place une méthode différente de travail. Plusieurs critères sont pris en compte sur les 15 pages auditées et il suffit qu’un critère ne soit pas correct pour que la page ne soit pas conforme donc la note peut rapidement baisser. Il a fallu de nombreux ajustements et aller-retour pour obtenir la certification.

Stéphane, tu confirmes, c’est un process fastidieux ?

L’ampleur et la complexité du sujet et du projet lui-même ont en effet nécessité de nécessaires et successifs réglages et ajustements grâce à une collaboration constante et fructueuse avec Access42. Leur accompagnement et leurs nombreuses recommandations tout au long des phases critiques du projet (formation et coaching des équipes techniques, relecture et validation des spécifications fonctionnelles, audit des maquettes UI / UX, audit des gabarits une fois intégrés et bien évidemment l’audit final)  ont été précieux et nous ont permis de développer un site dont nous sommes fiers. 

Déclaration d’accessibilité du site en-pays-basque.fr

ALORS… SI ON S’Y METTAIT (VRAIMENT) ?

Yoni, si c’était à refaire ?

Avec le recul, aujourd’hui, je pense que rendre un site Web accessible à tous est d’une part une évidence mais aussi fait gagner en qualité notre site Web et nous-même en compétence. L’accessibilité nous a forcer à réfléchir différemment et a appréhendé certaines problématiques d’une autre manière avec de petits ajustements de mise en page, bien penser l’organisation de son contenu, les bonnes balises à intégrer, réfléchir à plus de simplicité… Mais tout ça pour au final améliorer la qualité de notre site Web.

Aujourd’hui, le travail continue car l’accessibilité ne s’arrête pas. Toutes les évolutions que nous mettons en place sont réfléchies de manière à être accessibles à tous. Et nous avons mis en ligne un nouveau site Web pour Saint-Jean-de-Luz et les villages de la côte basque qui intègre aussi l’accessibilité. Nous sommes dans la phase d’audit. On connaitra bientôt le premier résultat. Avec l’expérience et le travail déjà fourni, j’espère aujourd’hui être moins déçu par notre première notation. Je croise les doigts.

Pour finir, 1 ou 2 conseils pragmatiques pour les OGD qui voudraient s’y mettre ?

1 : Intégrer l’accessibilité dès le début du projet

2 : Intégrer dans votre budget une assistance technique pour intégrer l’accessibilité

Stéphane, sur ce dernier point, tu confirmes ?

La mise en conformité doit nécessairement s’accompagner d’un organisme tiers et expert dans le domaine de l’accessibilité afin d’accompagner l’ensemble des protagonistes du projet (agence web, équipes opérationnelles, agence conseil) tant le sujet est vaste et complexe. Lui seul est le garant de la conformité du site car une agence web , quelque soit ses expertises, ne peut pas être à la fois juge et partie.

En quelques mois, on a vu grand nombre d’OGD s’emparer de l’éco-conception des sites web pour aligner leur écosystème à leur engagement écologique. Le tourisme inclusif devient dans le même temps une priorité pour bon nombre de destinations.

Il est probablement temps de se mettre sérieusement à l’accessibilité numérique, idéalement par engagement sociétal et conviction, à minima par obligation légale… Mathieu me souffle dans l’oreillette que la prochaine version (sortie imminente) de clermontauvergnetourisme.com vise également la conformité 100%… who’s next ?

A vous, OGD, de vous emparer du sujet, en vous faisant accompagner le cas échéant, de vous investir, en formant vos équipes, et d’exiger de votre agence web un site 100% conforme.

A nous, agences conseil, consultants, AMO, de vous sensibiliser, il est de notre responsabilité et devoir de conseil de vous accompagner dans cette démarche.

A vous, agences web, d’organiser et financer votre montée en compétence et faire valoir votre expertise différenciante à un coût acceptable.

Ensemble, nous pouvons relever ce défi et faire en sorte que d’ici 12-18 mois, l’essentiel des nouveaux sites soit accessible. Il en va de notre crédibilité… 

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Fondateur et dirigeant de l'agence conseil en stratégie digitale ThinkMyWeb (5 personnes, basée à Lyon), Cédric a fait ses armes en tant que Directeur Conseil Associé de l'Agence Interactive à Lyon, en charge des destinations pendant près de 20 ans. Rompu à l'ensemble des problématiques eTourisme, des stratégies de positionnement à la visibilité digitale en passant par la techno, les SIT, l'UX, les stratégies de contenus et le pilotage de [...]
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