Dans un monde où l’on nous parle d’expérience à toutes les sauces (et où ce mot finit parfois par perdre de sa substance), il reste pourtant un pilier qu’on a tendance à oublier : le parcours client.
Que l’on parle d’une destination, d’un camping, d’un musée, d’un domaine viticole, d’un hôtel ou d’une gare, penser le parcours client dans sa globalité (avant, pendant et après le séjour) permet d’améliorer la satisfaction globale, la fidélisation des clientèles et même la recommandation (et quoi de mieux que d’avoir des visiteurs prescripteurs ?).
Et pourtant, cette vision transversale reste encore trop souvent cloisonnée ou sous-exploitée.
Avant le séjour : créer le désir, rassurer, faciliter
C’est ici que tout commence. Le (futur) visiteur ou touriste entre dans une phase de « rêve » (il a envie d’aller quelque part). Il est encore chez lui, sur son smartphone, son ordinateur ou sa tablette, et il commence à se projeter, à faire des recherches et à comparer.
À ce stade, il faut répondre à trois grands enjeux :
- Créer l’envie par des contenus vivants, inspirants, immersifs et bien ciblés (photos, vidéos, témoignages, mises en récit…).
- Rassurer sur la qualité des prestations, la localisation, les modalités d’accès (on ne le dira jamais assez !), les équipements proposés (dans le cas d’un hébergement), les activités à faire en cas de mauvais temps, etc. Parce qu’une envie ne se transforme en réservation que si l’on sent que tout est clair, fiable, bien organisé.
- Faciliter la réservation et l’organisation du séjour avec des outils simples, une information claire et à jour (l’un des points essentiels), et un accompagnement réactif (chat, messagerie, mail…).
Un conseil : prenez votre smartphone et testez vous-même votre parcours d’information et de réservation. Si ça vous agace, imaginez ce que ressent votre futur client.
Pendant le séjour : incarner la promesse et surprendre
Une fois sur place, le réel prend le relais de l’imaginaire et des promesses numériques. Et c’est souvent ici que tout se joue émotionnellement : accueil, signalétique, propreté, interactions humaines, sérénité, facilité de circulation, … De nombreux petits détails (mais pas si petits) qui feront la différence.
L’objectif est, une fois encore, triple :
- Incarner la promesse faite en ligne ou sur les brochures. Si vous avez promis un accueil chaleureux, un lieu inspirant, une expérience locale… il faut que ça se sente dès les premières minutes. Il faut savoir se raconter.
- Fluidifier l’expérience grâce à une bonne signalétique, un personnel bienveillant, une organisation pensée du point de vue de l’usager. Le confort, ce n’est pas que l’esthétique. C’est aussi de ne pas avoir à chercher où se garer, où manger, où demander des informations.
- Créer des moments forts ou des surprises qui marqueront les esprits (attention personnalisée, rencontres locales, animations impromptues). De petits moments susceptibles de laisser de grands souvenirs.
Cela, quel que soit le lieu : dans un camping, cela peut être un mot de bienvenue manuscrit ou un apéritif partagé ; dans un site patrimonial, une visite conçue pour convenir à tous les âges et à tous les niveaux d’autonomie ; dans une cave, une dégustation simple mais incarnée, où l’on raconte une histoire, pas seulement un cépage.
Et n’oublions pas les gares : véritables portes d’entrées d’une destination, elles jouent aussi un rôle clé dans le parcours client et dans la première impression laissée aux visiteurs. L’accueil, la clarté des panneaux, la signalétique, la fluidité des correspondances ou la qualité de l’information sont autant d’éléments et de moments qui participent au bon déroulement du parcours.
Après le séjour : prolonger et engager
Le parcours client ne s’arrête pas au moment du départ. L’après-séjour est une période précieuse et souvent négligée, qui permet pourtant de renforcer le lien, d’analyser les retours et de générer du bouche-à-oreille.
Il s’agit :
- De remercier et de rester en contact : message personnalisé, bon de réduction pour un prochain séjour, etc. Attention toutefois à ne pas (sur)solliciter le visiteur !
- De recueillir les retours pour ajuster les offres et détecter les irritants : conserver ce qui fonctionne et satisfait le visiteur, ajuster certains éventuels points de blocages, simplifier des étapes peut-être trop complexes.
- D’encourager le partage d’expérience sur les réseaux sociaux, les plateformes d’avis ou auprès de proches. Les visiteurs sont (souvent) vos meilleurs médias.
Penser « moment de vie » plus que « séjour / visite touristique »
L’expérience touristique est un continuum, bien plus vaste que les quelques jours passés sur place. Elle commence dans l’imaginaire, se vit dans les interactions concrètes, et se prolonge dans les souvenirs, les récits, les partages.
Pour un acteur touristique, cela implique une vision systémique du parcours client : décloisonner les services, connecter les étapes, penser en « parcours de vie » et surtout (surtout !), se mettre à la place du client à chaque instant et à chaque moment (oui oui, même aux WC).
Et peu importe la structure – territoire, hébergement, site de visite, gare – la qualité de l’expérience dépend de la cohérence de l’ensemble. Et c’est bien cette cohérence, fluide et humaine, qui fait la différence entre un simple séjour… et une vraie rencontre.
