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Si je vous pose la question suivante : Que voyez-vous sur cette photo ?

Je suis persuadée que les premiers termes qui vous viennent en tête sont : montre, connectée, numérique, applications, bracelet et j’en oublie d’autre. 

Mais que pensez vous du mot « usager » ? Où se place l’utilisateur dans cette description centrée sur le produit ? C’est une tendance plus que commune de se focaliser sur le produit et ses caractéristiques plutôt que sur l’usager et son utilisation. Aujourd’hui, je vous embarque vous faire découvrir (ou redécouvrir) l’approche centrée sur l’utilisateur grâce au design de services et aux experts UX.

Capture d’écran, vidéo explicative école de design Nantes Atlantique

Qu’est-ce que le design de services ?

Lorsque l’on parle de design de services, c’est de la phase de conception du service dont il est question. Lorsque l’on parle d’UX (expérience utilisateur ou User Experiences) on parle de la finalité du design de services.

Le design de services se décline sur le numérique. Les experts UX peuvent être amenés à réfléchir au parcours client en ligne, à l’ergonomie du site, dans le but de faire vivre une expérience différente à l’utilisateur.

Le design de services peut également être « physique ». Il s’agit alors de repenser des parcours clients, les structures d’accueil, une signalétique… Retravailler tous ces aspects peut avoir un impact positif sur la gestion des flux, provoquer des interactions positives entre usagers ou encore améliorer la satisfaction client.

Qu’est-ce qu’un expert UX ?

L’expert UX ou le designer de services étudie les comportements des usagers et avec ses connaissances spécifiques en sociologie, design, cognitique, est à même de penser des services cohérents et innovants. Ils remet au cœur des projets, les usagers. L’expert UX prend en compte les besoins, les capacités et les limites des utilisateurs pour améliorer la cohérence du service.

En terme de production son travail passe par la matérialisation physique du projet via des sketchs, des storyboard, maquettes ou encore wireframes.

Pourquoi privilégier une approche centrée utilisateur ?

Car tous nos produits et services sont créés en direction des utilisateurs. Il faut donc réfléchir aux usages et à la manière de les amener.

Aujourd’hui, l’approche principale est tournée vers le produit ce qui est une sorte de maltraitance cognitive car c’est l’usage qui est primordial. Notre pensée classique va à l’encontre de l’utilisateur.  

L’idée principale est d’arrêter l’approche techno first. Ce n’est pas le développement uniquement l’aspect technologique qui fera que les objets ou services de demain seront plus appréciés ou mieux utilisés. Arrêter également l’approche design first. Le visuel d’un produit, le côté attractif d’un service accompagné d’un marketing puissant n’est pas forcément la clé pour d’une meilleure fidélisation. C’est finalement en passant par une approche user first que l’on réussira à conquérir et fidéliser nos clientèles en répondant de manière efficace et réfléchi à leurs attentes. Penser user first, c’est penser stratégie en levant tous les leviers pour rentrer plus facilement dans le service. Exemple pertinent, le message affiché par couhsurfing :

Capture d’écran, site couchsurfing

3 éléments importants :

Le slogan : « Stay with locals and meet travelers ». La promesse de vivre une expérience hors des sentiers battus, avec des habitants qui partageront le même goût du voyage et des expériences touristiques alternatives. Des termes positifs, bien ciblés, en gros la promesse d’une proposition à valeur unique pour un voyage inédit.

La base line : « Share authentic travel experiences ». La base line révèle le slogan en appuyant sur le côté « authentique ». Conseil éclairé, partage d’expériences, vivre son séjour comme un habitant. Tous les ingrédients y sont pour convaincre.

Enfin, les onglets de connexion sont les derniers leviers levés pour faciliter l’inscription de manière instantanée. Tout est sous nos yeux. En 2 lignes et 2 onglets, le site séduit et nous pousse à nous inscrire en un clic. Le plus non négligeable : une photo grand format avec des visages souriants. De l’Humain. En soit une communication ciblée sur l’usager et un design numérique centré utilisateur.

Les clés de l’expérience utilisateur

Les éléments 8 clés dans la stratégie UX :

1. Penser au fait que les utilisateurs sont différents (entre eux, mais également pendant les différents moments de la journée. Un utilisateur passe par plusieurs états émotionnels qui n’auront pas du tout le même impact sur le ressenti du service)

2. Les usages sont multiples

3. Penser le service comme un tout. Tous les éléments sont à prendre en compte : outils digitaux, les lieux d’accueil, la signalétique, les espaces de vente …

4. Observer en conditions réelles

5. Intégrer tous les acteurs. On a tendance à l’oublier mais les premiers utilisateurs des services, ou des structures sont tout simplement les agents eux même. Les intégrer dès la base du projet semble une évidence. La stratégie UX le rappelle.

6. Less is more. Un seul mot d’ordre : la SIMPLICITÉ

7. Tester et itérer. Une bonne stratégie UX c’est tester les améliorations du service et répéter les tests

8. Voir de l’autre côté : aller confronter sa vision avec les utilisateurs

UX et tourisme ?

De nombreuses entreprises privées se sont intéressées à l’expérience utilisateur et le secteur touristique n’est pas en reste. A l’image d’Air France ou de voyages-sncf qui ont été accompagnés par l’entreprise AKIANI spécialisée en design de services. C’est également le chemin que veut prendre Offices de tourisme de France avec sa commission prospective. Plongés au cœur des scénarios  du potentiel futur office de tourisme, intégrer un travail sur l’approche utilisateur nous amène à repenser nos structures et nos services en se recentrant sur les usagers.

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Actuellement en Master 2 AGEST ( Aménagement et Gestion des Équipements, Sites et Territoires touristiques ) à l'université Bordeaux Montaigne et toute nouvelle blogueuse 2017 pour le blog etourisme.info. Sortie grandie par ses voyages et ses études dans divers secteurs ( métiers du livre, communication, anglais, tourisme), elle a à cœur de pouvoir faire partager ses idées et sa créativité. Curieuse, à l'écoute et jamais effrayée par un nouveau challenge, Manon aime se lancer des défis. En septembre ce sera le grand saut dans la vie active, après un stage ambitieux autour de l'Office de Tourisme 2020. Alors si son profil atypique vous intrigue, n'hésitez pas à faire un tour sur son profil  !  
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