Note de la rédaction :
Durant la crise, les différents contributeurs au blog ne peuvent pas faire comme s’il n’y avait pas de #COVID_19. Nous nous sommes réunis (virtuellement !) pour vous apporter des réponses adaptées face au défi que notre société et notre secteur du tourisme affrontent. Nous vous proposons donc des billets de blog adaptés et plus nombreux, de nouveaux formats, des réflexions et des outils pour passer le temps du confinement sans le perdre. N’hésitez pas à nous faire vos propositions et retours.

Nous continuons notre tour de la planète des OGD. A Shawinigan, en Mauricie, au milieu du Québec, Valérie Lalbin nous raconte son office de tourisme en plein confinement, partagé entre espoir et solidarité.


Valérie, quelle est présentement la situation au Québec avec la crise sanitaire ?

À peu de détails près, la situation au Québec est la même qui sévit partout. Chaotique, avec beaucoup d’inconnu et d’inquiétude générale, qui exigent une sacrée dose de lâcher prise et qui implique qu’on navigue tous à vue en jaugeant, au mieux, de la direction du vent…  

D’un point de vue strictement sanitaire, on est en pleine ascension de la fameuse « courbe de contamination », dont on n’a pas encore atteint le « pic »… Le confinement quasi généralisé imposé par notre gouvernement est actif depuis le 13 mars, et vient d’être prolongé de 3 semaines, jusqu’au 4 mai. Les frontières canadiennes sont fermées comme ailleurs.

L’impact économique de cette crise sanitaire ne se mesure pas autrement pour le moment que par l’inquiétude, voire l’angoisse face à l’avenir, notamment pour nos PME et TPE qui caractérisent notre industrie touristique et ce, même si nos leaders politiques s’appliquent le mieux possible à mettre en place plusieurs mesures d’aides financières exceptionnelles.

Le seul aspect qui nous donne un peu de lumière dans ce chaos mondial, c’est d’observer l’impact social de cette crise sanitaire, dont est né un élan magnifique de solidarité, de souplesse, de tolérance, de compréhension, et de mesures de soutien comme jamais on en a connu auparavant.  D’un pays à l’autre, cet élan se manifeste de différentes façons. Au Québec,  il se communique par un message populaire de rassurance #cavabienaller, assorti de l’image très symbolique d’un arc en ciel.

Bref, nos enjeux sont les mêmes, et nous les vivons avec quelques semaines d’intervalle… un petit avantage peut-être sur la façon de gérer tout ça, et encore…  


Tu es directrice de Tourisme Shawinigan, en Mauricie, peux-tu nous présenter ton office de tourisme ?

En effet, je dirige Tourisme Shawinigan depuis huit ans, soit depuis qu’il a été créé en 2012 sous un statut d’OBNL, avec une mission identique à vos OT, confiée par la ville de Shawinigan qui finance par subvention près de 90% de nos budgets d’opérations.

Notre mission de développement touristique du territoire se réalise à travers  4 champs d’intervention : le développement de l’offre, la mise en marché, le soutien aux entreprises et l’industrie touristique locale, et l’accueil et information aux visiteurs. Et la somme de ce travail se réparti  sur une équipe de 10 personnes à l’année, dont 3 à temps partiel, auxquels s’ajoutent généralement 4 à 6 saisonniers l’été.

Notre terrain de jeu couvre un territoire très étendu de grande nature accessible (lacs, forêt laurentienne, rivière St.-Maurice), sur une superficie de plus de 800 km2 (soit 2 fois la superficie de Montréal) pour une population de 50 000 habitants. Et même si on est avantageusement situé à 1h45 de route entre Montréal – la métropole, et Québec – la capitale provinciale, le plus gros de notre clientèle touristique à Shawi est issue du marché domestique intra-Québec (80%), et se complète par les marchés américains et canadiens de proximité (10%), et international européen (10%).     


On imagine qu’avec le confinement, l’activité touristique de Shawi s’est totalement arrêtée


Totalement ! Mais toute mon équipe demeure active, en travaillant sur un premier scénario (le plus optimiste) où la fin du confinement permettrait une fragile reprise des activités à partir de juin. Mais on ne se leurre pas : si saison « touristique » estivale il y a, ce ne sera pas la panacée…

On travaille aussi sur un scénario plus réaliste en plaçant plus d’espoir dans la saison d’automne.  Comme Shawi compte sur des produits et un positionnement Nature, j’ose presque dire qu’on a la chance de pouvoir étaler notre activité touristique sur 3 saisons. Au moment où Covid nous est tombé dessus, une part de nos produits terminaient leur saison hivernale (qui a été assez bonne, même si  Covid l’a écourté d’une semaine ou deux).  Avec l’omniprésence de la forêt laurentienne (composée de beaucoup de feuillus, dont les d’érables), on peut aussi compter sur l’automne comme une bonne saison chez nous, permettant d’allonger la saison estivale qui – pour notre région, démarre rarement avant début juin. Donc en ce moment, on est de toute façon entre deux saisons, soit le moment de l’année habituellement le plus creux (même si c’est celui des petites cabanes à sucres, très prisées par les québécois). Bref… c’est une mince consolation si on en cherche une.

Cela dit, les services de proximité comme les petits commerces de détails, les petits restaurants sympas, les petits artisans et producteurs locaux qui jouent un rôle majeur dans l’animation, la couleur et la consommation de chaque destination, eux se prennent radicalement la claque de plein fouet…  Le confinement actuel leur fait très mal et leur impose un gros stress sur leur survie d’ici « la reprise ».   


Comment procèdes-tu avec l’équipe ? Tout le monde en télétravail ?


Oui, 100% de l’équipe est maintenue au travail, depuis maintenant près de trois semaines. J’ai pleine conscience de la chance de mon organisation à ne pas dépendre de memberships au niveau du financement de nos opérations. Ça a – bien sûr –  beaucoup orienté ma décision d’activer un plan de contingence dans lequel aucune coupure d’emploi ne serait faite, impliquant pour commencer, de réorganiser le travail à distance, les attentes, les priorités et de poursuivre notre mission en mode télétravail.

Inutile de préciser que dans le champ d’intervention « soutien aux entreprises et à l’industrie touristique locale » de notre mission, plus que jamais l’équipe de Tourisme Shawi se devait d’être là pour ses acteurs et partenaires locaux. C’était donc d’autant plus important pour moi, comme gestionnaire, de maintenir tous les emplois et de fournir l’effort nécessaire à l’accompagnement intensif de nos entreprises touristiques locales. Du coup, une partie de l’équipe s’activent sur les appels, soutien et suivis d’accompagnement de nos partenaires touristiques, et l’autre s’affaire à repenser les actions de communication et de promotion,  pendant Covid, et post Covid sur les scénarios optimistes et réalistes envisagés pour préparer la relance.

Bien sûr, notre bureau d’accueil et d’information touristique ouvert à l’année a été physiquement fermé, mais 100% de nos services restent accessibles, par voies téléphoniques et numériques. Franchement, on ne manque pas de travail ! Je dirais même que la charge émotive due à la situation de crise ajoute à la charge de travail de base… Alors je reste très vigilante sur l’état psychologique et le confort de mes troupes. Tout n’est pas parfait dans cette réorganisation rapide du travail, mais sommes toutes, ça se passe bien et j’éprouve une grande fierté face à l’engagement et à l’ardeur de mon équipe dans la situation. On n’est pas dans la performance, mais bien dans la bienveillance, la cohérence, la rassurance… la complémentarité avec les autres acteurs et partenaires socio-économiques de notre territoire. On continue de nourrir l’esprit d’équipe en se réunissant virtuellement pour des pause-café, on se partage nos anecdotes de la semaine… On en tirera assurément des leçons et de meilleures façons de faire pour l’avenir.

Comment accompagnez-vous les professionnels du tourisme durant cette période? Comment voient-ils eux-mêmes la situation évoluer ?

Depuis presque 3 semaines, on appelle un par un chacun de nos partenaires (ceux que vous appelez vos prestas je crois). Savoir comment l’humain va en premier, où ils en sont dans leur opérations d’entreprises, quels besoins ils ont, s’ils envisagent des solutions ou s’ils ont besoin d’aide pour ça… On les écoute beaucoup, on les questionne, on les accompagne au mieux, pour leur permettre de s’accrocher à un plan d’action simple et efficace, tout en les accompagnant émotionnellement. Le plus souvent ils ont besoin de se faire expliquer les nouveaux programmes et mesures d’aides financière disponibles, de se faire aider à faire le tri dans touts ça car ça « popent » chaque jours depuis une dizaine de jours. On les aide donc à figurer lesquels des programmes seraient les plus appropriés à leur situation, et on va jusqu’à les aider dans la rédaction de leur demande. Même pour nous, c’est difficile à suivre, alors on imagine pour eux, qui  ont le nez collés sur leur angoisse, leurs pertes anticipées, leur peur de l’inconnu et de tout ce qui leur échappe…

On sent d’ailleurs une grande vulnérabilité de certains au téléphone. Pour ceux-là, notre intervention vise davantage l’apaisement et parfois même la référence vers un service de soutien psychologique par un consultant externe (3 heures gratuites, grâce à la boite à outils humaine mise en place par notre dynamique ATR avec laquelle on travaille en première ligne). Tout ça est bien sûr très délicat et exigeant comme accompagnement. Il n’y a pas de « one size fits all » : chaque cas est unique, même si tout le monde vit la même crise. Les impacts sont variables selon  le tempérament / la santé financière de chaque humain / entreprise. Certains sont moins inquiets que d’autres. Pour une part d’entre eux, les TPE (très petites entreprises), c’est vraiment la peur de tout perdre qui prend le dessus, et qui se manifeste par des pleurs au téléphone…  On n’est jamais vraiment prêt pour ça…

Les frontières du Canada sont fermées jusqu’au 30 juin; Le tourisme international ne sera donc pas au rendez-vous. Vois-tu malgré tout une reprise pour cette saison 2020 ?

C’est clair que la saison estivale auprès des clientèles internationales est à l’eau pour 2020. Avec un peu de chance, si les frontières ré-ouvrent en juillet (le gouvernement canadien a fait disparaitre la date du 30 juin sur son site internet… bon signe ou pas ? Va savoir…), on peut encore espérer que notre saison automnale puisse goûter au tourisme international, pour les voyages organisés déjà vendus et payés qui auront échappés aux annulations … On verra si l’été indien et la réputation du Canada comme destination sécuritaire ont encore du « tourism apeal » au niveau international

Cela dit, je pense que le Canada et ses provinces, comme tous les autres pays, vont davantage orienter leur communication et promotion sur le tourisme domestique, un appel stratégique adressé aux citoyens canadiens les incitant fortement à prendre des vacances et voyager au pays et consommer « local ».

D’ailleurs, la notion de « local » va certainement prendre un tout autre sens, pour participer à la reconstruction économique du pays. Sera-t-on davantage conscientisé sur la question de « qu’est-ce qu’un achat local ? », pour lequel on se posera peut-être davantage de questions :  au-delà de savoir où se situe l’entreprise ou le siège social de l’entreprise, on se questionnera sur le « où et par qui sont fabriqués les produits » ? « l’entreprise génère-t-elle des emplois dans ma région, ma province, mon pays ? « d’où proviennent les matières premières » ?

Sans compter que les finances des canadiens, après des pertes d’emplois, des périodes de chômage, des faillites… auront très certainement un portefeuille amputé. Mais, j’ose croire qu’ils auront besoin de prendre un temps de vacances pour mieux se retrouver, festoyer, profiter du présent avec les gens qui comptent… sans forcément que ça « brille » (je fais référence au modèle de vacances « bling bling » par lequel le vacancier se valorisent socialement en étalant le brillant de ses vacances : je suis allé là, j’ai fait ça, etc…), mais plus dans le vrai, dans le ressenti… et peut-être aussi des séjours de vacances plus courts, mais plus souvent.

Aussi, j’ai l’impression que le concept des micro-aventures formera une opportunité géniale pour nous comme gestionnaires de destination, pour valoriser nos destinations aux yeux de nos résidents locaux, régionaux et des québécois dans un rayon de déplacement plus court. Ces mêmes citoyens consommateurs qui – quand ils recommenceront à voyager « plus loin », seront de meilleurs vecteurs de promotion auprès des clientèles internationales potentielles. On a le droit d’y croire, non ?


Si tu as un message à nous faire passer?


J’aime apaiser mon esprit dans cette période de chaos avec la théorie de Darwin selon laquelle « les espèces qui survivent ne sont pas les espèces les plus fortes ni les plus intelligentes, mais celles qui s’adaptent le mieux aux changements ». Cette crise, bien qu’originellement sanitaire, aura des impacts majeurs au niveau économique, environnemental, social et nous pousse comme société vers un nouvel écosystème dans lequel on devra lâcher prise sur nos anciens repères et faire preuve de créativité, d’adaptabilité face à de nombreuses opportunités qui sont déjà présentes, mais qu’on ne voit pas encore … le regard peut-être trop porté sur ce qu’on connait et que nous perdons…

Plus que jamais, donner un sens à ce qu’on fait, humaniser voir même « empathiser » nos destinations en en faisant valoir ce qu’elle a de singulier, de vrai, d’ancré, de regards, de rires, d’histoires locales,… viser des partages de vies et d’espace-temps avec nos hôtes… #çavabienaller.

Merci Valérie pour ce témoignage !

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Jean Luc Boulin est directeur de la Mission des Offices de Tourisme Nouvelle-Aquitaine (MONA). Cette structure, unique en France, regroupe les Pays Touristiques et les Offices de Tourisme de Nouvelle-Aquitaine. Elle est soutenue par le Conseil Régional. Deux missions principales lui sont confiées : la structuration touristique des territoires et la professionnalisation. Dans ce cadre là, la MONA assure une veille permanente sur le etourisme et accompagne des expériences dans son réseau. Directeur de l’office de tourisme de l’Entre-deux-Mers (Gironde) et du pays d’accueil touristique du même nom pendant plus de dix ans, Jean Luc Boulin dirige la MONA depuis sa création en 2003. Le manque de source d’information au même endroit sur le etourisme institutionnel et le besoin d‘échanger sur cette formidable mutation du métier des offices de tourisme vers l’Internet ont donné l’idée à Jean Luc Boulin de créer ce blog “etourisme.info”, qui se veut être le creuset de l’etourisme institutionnel sous toutes ses formes. Jean-Luc Boulin est également enseignant en Master Tourisme AGEST (aménagement et gestion des sites et territoires touristiques) à l'université de Bordeaux Montaigne. Le site Internet de la MONA. |Email : jlboulin at etourisme.info (cette adresse apparait en toute lettres pour éviter les robots). |Twitter : @JeanLucBoulin