Si vous avez participé à ces 10èmes Rencontres Nationales du etourisme institutionnel, vous avez dû recevoir le petit mail avec quelques news et surtout l’enquête de satisfaction. Si vous n’avez pas encore eu le temps d’y répondre, c’est encore possible sur cette page du site des #ET10. Jean-Luc revenait ce mercredi sur la mise à disposition des différents contenus, je vous propose de débriefer à chaud sur les premières enquêtes reçues.

À partir des 200 premiers retours, et du ressenti de l’organisation, quelques premiers éléments à chaud nous semblent intéressants à partager avec vous. Bien évidemment, comme dans une fiche Tripadvisor, on trouve tout et son contraire (le principe de la subjectivité de la satisfaction client et de ses attentes), mais on peut s’attarder sur les points saillants, et d’ores et déjà anticiper sur les #ET11.

#ET10Insta600

Avec le concours des Instagramers Romain Giacalone, CathyKate46 et Jessica Paillou

1- Des basiques qui fonctionnent

Vous le soulignez tous de façon flagrante…enfin un wifi qui marche ! Il faut dire que le Palais Beaumont, avec ses partenaires Fibre Optique THD et wifi 2ISR avaient mis le paquet. Du matériel lourd et de qualité, équivalent à 20 000€ d’investissement, un doublement de la capacité nécessaire en milieu de mercredi matin au vu de la consommation pour assurer en moyenne pour chacun d’entre vous l’équivalent de deux fois votre plafond mensuel de données chez votre opérateur mobile !!! Bande  de Geeks ! En ressort une satisfaction jamais atteinte sur ce sujet, mais qui démontre également que la qualité a un prix.

Les déjeuners et dîners, ça a toujours été problématique sur les #ET… Mais cette année, avec une mise à disposition immédiate des victuailles, et une qualité majoritairement appréciée, ce point dur, aussi superficiel qu’essentiel dans tous congrès ou salon a été résolu !

2- Des contenus qui vous ont plu

Cette année, alors que nous programmions une quatrième session d’ateliers (contre trois les années précédentes), vous avez très majoritairement été conquis par les contenus des ateliers. Alors que l’on retrouvait d’habitude deux ou trois ateliers en queue de peloton (un raté sur la thématique, sur un intervenant), aucun des vingt ateliers ne passe sous la barre fatidique de l’insatisfaction majoritaire ! Evidemment, certains d’entre vous ont pu être déçu par l’un des ateliers suivis, mais relèvent qu’il s’agit plus souvent d’une erreur d’aiguillage, ce sur quoi nous avons manifestement encore un effort à produire quant au descriptif.

En ce qui concerne les plénières, Geek Raffour est comme toujours plébiscité, la Table-ronde de fin de mercredi après-midi, le Manifesto recueille également de très bon taux de satisfaction. Vous êtes plus mitigés sur la mise en scène de Rendez-vous en Terre Inconnue, un certain nombre d’entre vous relevant que les problèmes de formes (notamment le son) nuisaient au fond, le format vous paraissant par ailleurs un peu trop long. Même chose sur la présentation des startups, où la qualité variable des présentations, la difficulté à expliciter un concept, un produit à cinq minutes a pu dérouter certains participants. Si une partie d’entre vous témoigne de l’intérêt de se frotter à ce monde encore un peu éloigné du vôtre, une autre n’en voit pas l’intérêt, en tout cas sur les formes proposées.

Les 15mn chrono sont toujours un format très attendu par la plupart des participants. Nous avons cédé cette année à une partie des retours de l’an dernier qui nous affirmaient que les interventions “planaient” un peu trop loin des préoccupations en le recentrant quelque peu cette année sur le tourisme, avec même des présentations plus étoffées, une moindre mise en scène. Mal nous en a pris puisque vous êtes nombreux à regretter l’élévation, la scénarisation des précédentes éditions; Un retour en arrière s’impose probablement sur ce sujet. Vous avez aussi de manière forte exprimé votre “surconsommation” de Wiidii, fortement présent la veille, d’autant plus pour ceux qui avaient assisté à l’atelier conciergerie la veille… Cette “incompréhension” est également partagé de notre côté, d’autant que, et la vidéo mise en ligne le prouve, nous nous étions entendu préalablement et lors même de l’introduction de ce 15mn pour ne surtout pas évoquer à nouveau ce produit, mais l’expérience et les anecdotes du concierge physique qu’est également Cédric Dumas, se rapprochant en la matière d’un “super conseiller en séjour”. La conclusion à ce niveau est peut-être qu’il convient d’éviter que les intervenants des 15mn chrono interviennent par ailleurs, même si Grégory Guzzo ou Marc-Arthur Gauthey ont su admirablement se renouveler sur ce format.

Pau Lanta saison 2 vous a partagé, comme vous l’exprimez dans l’enquête. Si certains le classent dans les points forts de l’édition, y trouvant des idées dans la façon de réfléchir de façon nouvelle en équipe, d’autres n’y ont vu qu’une rigolade au mieux divertissante sans en retirer d’éléments concrètement applicables… Tout le monde constate bien l’énergie positive du groupe de travail (ce qui en soit représente déjà quelque chose d’intéressant), mais vos attentes diffèrent quant au rendu, que beaucoup ont trouvé trop long, à l’instar de Rendez-vous en Terre Inconnue (peut-être faut-il arrêter de plagier les émissions TV, c’est has-been !).

Enfin, la table-ronde des élus, si elle recueille des taux de satisfaction encore supérieurs aux précédents formats en tunnel de discours en laisse près d’un quart insatisfaits. Exercice difficile s’il en est, nous avions pourtant eu l’accord de nos trois représentants de s’engager sur un terrain moins habituel pour eux, et vous constatez pour certains que ce seul effort témoigne d’une bonne volonté, et que le discours moins formaté que celui habituellement entendu sur ce genre de manifestation est bien plus plaisant

3- Nos exposants pas assez mis en valeur

Si globalement vous avez apprécié la qualité de l’exposition, sur la forme comme sur le fond, vous êtes plusieurs à aller dans le sens des entreprises présentes qui se sont plaints, notamment pour celles exposant dans le salon Ambassadeur, d’un manque de visite essentiellement le premier jour. Nous avions raccourci les longues pauses de l’an dernier à votre demande, et vous ne souhaitez clairement pas revenir sur ce point, mais il nous faut trouver une autre solution pour donner davantage de visibilité aux exposants (nous y revenons dans les pistes envisagées pour l’année prochaine). Les rendez-vous pris sur l’interface d’inscription, au-delà de l’ergonomie complexe, ont été insuffisamment honorés, par manque de signalétique, en raison de débordements d’ateliers ou de plénières, et là aussi, une marge de progression est clairement envisageable !

4- Les démonstrateurs trop discrets

Si l’application et ses annonces live, son contenu, vous ont séduits, si la conciergerie, pour ceux qui ont eu à l’utiliser, a donné pleine satisfaction, les beacons n’ont pu être testés que par une minorité d’entre vous. La faute à un dispositif encore trop expérimental ne fonctionnant pas avec tous les OS et terminaux, un manque d’explications préalables pour beaucoup (téléchargement de l’application, ouverture du bluetooth), et également des réglages techniques à améliorer, qui nous laissent espérer une efficacité et des usages plus prégnants sur une prochaine édition.

Concernant le bracelet PayinTech, vous avez exprimé un manque d’usage et surtout une crainte à recharger votre bracelet pour une utilisation non avérée au moment où vous auriez dû le faire, faute de remboursement possible. D’un point de vue comptable, il était effectivement compliqué pour l’organisateur d’effectuer des reversements de quelques euros à quelques centaines de participants. Vous avez regretter le fait de ne pas pouvoir vous en servir en dehors du palais Beaumont, ce qui là aussi, en phase d’expérimentation, relevait d’une difficulté pour l’organisation et la société PayinTech à former et équiper des prestataires extérieurs. 

Vous vous êtes également exprimé sur le manque d’un DJ, d’une animation digne de ce nom lors du mercredi soir, même si une partie a pu s’amuser avec ((sounderbox)). En effet, si nous avons pu disposer du produit, un problème personnel survenu pour lui et pour nous le lundi après-midi n’a pas permis à son fondateur d’être parmi nous… Exit donc la communication papier, la “modération” des playslists par son intermédiaire, l’animation DJ qu’il aurait pu produire.

La modération a par contre bien fonctionné sur le Social Media Board et le Livetweet en plénière, nécessaire au vu de l’afflux des tweets qui ont inondé le réseau pendant ces journées. Point de censure donc, comme certains ont pu le craindre en live, mais tout simplement des choix éditoriaux pour essayer autant que possible de diffuser en live des messages apportant un plus aux interventions en plénières, le Livetweet ayant un autre objectif, puisque vu par les participants, que la Timeline #ET10 pouvant bénéficier aux personnes suivant les Rencontres de l’extérieur. À ce sujet, le Streaming live disponible sur le site via Youtube a engendré plus de 1400 visites, équivalentes à près de 56 000mn de visionnage, malgré les coupures intempestives de Youtube en raison de diffusion de musiques sur lesquelles nous n’avions pas les droits…

5- Et l’année prochaine ?

Renaud Lagrave, Vice-Président en charge du tourisme à la Région Aquitaine vous a donné rendez-vous en 2015 en Aquitaine… François Bayrou, Maire de Pau et Président de l’Agglomération au Palais Beaumont ! On peut donc d’ores et déjà se projeter sur une prochaine édition 😉

Par rapport au manque de visibilité des exposants, à la demande de retours d’expériences concrets de vos collègues, nous envisageons de consacrer une session d’ateliers à des présentations en binôme d’un exposant avec son client gestionnaire de destination. 30mn d’exposé, 15mn de questions réponses, répété une fois dans chacune des sic salles, cela nous permettrait d’avoir une douzaine de cas concrets exposés, disséqués, discutés.

Nous poursuivrons le renouvellement des intervenants ! Cette année, ce ne sont pas moins de 40 nouvelles têtes que vous avez découvertes, d’où notre relative incompréhension quant aux critiques préalables de certains absents sur la redondance de ce point de vue, les têtes connues, vues et revues étant pour la plupart dédiées à l’animation d’ateliers. La surreprésentation d’illustrations provenant d’Aquitaine est naturellement liée à une meilleure connaissance de la part de l’organisation de ce vivier, mais comme chaque année, nous lancerons en tout debut d’année 2015 un appel à propositions via ce blog et les réseaux sociaux ; si nous essayons, ici-même dans le blog, et dans l’organisation, d’être en veille sur ceux qui bougent, nous passons forcément à côté de nombreuses initiatives manquant de budget pour communiquer sur leurs actions, il ne tient qu’à chacun de vous de nous les porter à connaissance.

PayinTech, très satisfait de ce test grandeur nature, nous confirme son souhait, conforme à vos demandes, d’équiper l’an prochain quatre bars, quatre restaurants avec son système cashless. On pourra d’ailleurs envisager une pré-charge dès l’inscription pour éviter d’avoir à le faire sur place.

On essaye chaque année d’être un peu meilleur en relation client. Les envois de mails préalables connaissent de bons taux d’ouverture (supérieurs à 60%, mais cela peut aussi expliquer que 40% manquent d’informations préalables notamment sur les démonstrateurs), ont globalement été appréciés, mais le retour oral de certains d’entre vous confirme que le rythme hebdomadaire serait suffisant (une question que nous aurions dû intégrer dans l’enquête…). Sur place, la mise en ligne en live des présentations a été appréciée par les participants, comme ceux qui suivaient de chez eux, et notre partenaire vidéo pense pouvoir aller dans ce sens également en fournissant les contenus des plénières et ateliers dès le soir même !

Vous êtes nombreux également à nous faire part du fait que les trois repas debout, avec un nombre de mange-debout limités, cela n’est pas très confortable. Il est vrai que depuis la montée en puissance et en gamme du Forum de l’Innovation, il ne nous est guère possible comme auparavant d’installer de quoi faire dîner ou déjeuner près de 800 personnes. Une solution pourrait être, si le beau temps continue à être des nôtres pendant l’événement, d’aménager un peu mieux la terrasse avec tables, chaises, parasols… Seul souci, gérer ce budget sans augmenter les frais de participation, une idée de sponsor ?

Pour conclure, le Palais Beaumont et l’Office de Tourisme de Pau avec son reporter de territoire Steve Sponem ont réalisé une petite vidéo de résumé de ces #ET10. Merci àeux et encore une fois, on est preneur en commentaire de toutes vos idées et réflexions.

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Ludovic a démarré sa carrière en Auvergne, à l’Agence Régionale de Développement, puis dans un cabinet conseil sur les stratégies TIC des collectivités locales. Il a rejoint en 2002 l’Ardesi Midi-Pyrénées (Agence du Numérique) et a plus particulièrement en charge le tourisme et la culture. C'est dans ce cadre qu'il lance les Rencontres Nationales du etourisme institutionnel dont il organisera les six premières éditions à Toulouse. À son compte depuis mai 2011, il est Consultant etourisme, intervient sur de nombreux séminaires, manifestations et congrès, accompagne des structures sur leur stratégie, en AMO, ou en formation. Il organise les Rencontres Nationales du etourisme institutionnel pour le compte d'UNITEC et la Région Nouvelle Aquitaine à Pau, après les avoir initiées à Toulouse. En 2013, il co-fonde avec ses associés et blogueurs Pierre Eloy et François Perroy la société Agitateurs de Destinations Numériques, initiatrice des concepts d'Internet de Séjour, de Secrets Locaux et de Conciergerie de Destination. C’est à partir de ce travail quotidien qu’il se propose d’alimenter ce blog, en livrant ses impressions et commentaires quant au développement des nouvelles technologies au sein des structures publiques de tourisme.