L’édition 2019 de Next Tourisme, le rendez-vous des décideurs de l’e-tourisme, se déroulera le 23 mai à Paris. Cette année, le programme et la liste des intervenants font la part belle à l’expérience et au parcours client.

Bon plan : profitez du tarif préférentiel jusqu’au 20 avril pour vous inscrire.

Destination Experience Next Tourisme
Destination Experience Next Tourisme

En préambule de cette journée d’échanges, Christophe Lavaut Directeur de l’Office de Tourisme de Combloux s’est prêté au jeu de l’interview par les organisateurs de l’événement.

Christophe Lavaut

Village adossé à la chaîne des Aravis, proche de Megève et de Saint-Gervais, Combloux propose un domaine skiable, « Les Portes du Mont-Blanc », et équilibre les activités de sports d’hiver avec les activités estivales. Le point avec le Directeur de l’Office de tourisme sur les dispositifs destinés à améliorer l’expérience des visiteurs.


« Nous enrichissons chaque point de contact client avec des outils numériques »

Next Tourisme : Combloux s’est doté depuis quelques mois d’une application mobile. Comment a t-elle été réalisée et avec quels principes directeurs ?

Christophe Lavaut : On a mené une réflexion classique qui consiste à penser client avant de penser outils. Ensuite, nous souhaitions une application techniquement stable et maîtrisée, aussi nous avons fait un appel à un prestataire espagnol, Skitude, qui dispose d’un socle technologique adapté aux stations, avec notamment des mécanismes de gamification, et une belle base communautaire.

Une des forces de Combloux est également son réseau de bénévoles qui accueillent les visiteurs et les aident dans leur découverte du village et de la station, nous souhaitions donc que le numérique soit aussi un outil qui puisse s’appuyer sur l’humain et notamment nous aide à prolonger une dynamique basée sur des ambassadeurs.

De quel type de gamification s’agit-il ?

Avec l’application, l’utilisateur peut enregistrer ses performances sur une vingtaine d’activités de plein air. Cela donne ensuite lieu à des classements, des moyens de se comparer avec ses amis. À ceci s’ajoutent des challenges proposés par des partenaires commerciaux de Skitude, des adhérents de l’Office de tourisme ou des partenaires de communication.

Comment convertir ces usages en consommation de prestations touristiques sur place ?

Nous sommes en train de travailler très largement sur l’utilisation de la data pour optimiser les différents parcours client. J’aurai l’occasion d’y revenir en détails lors de Next Tourisme le 23 mai, mais il s’agit d’interfacer un outil de CRM avec l’application mobile et de bâtir des cycles relationnels pour nos clientèles.

Il faut savoir d’une part que le ski n’est pas la première raison pour visiter Combloux – ce sont d’abord les paysages – et d’autre part que l’été représente 40% de notre activité économique. Nous avons à la fois une clientèle locale, férue de ski, une large clientèle familiale et inter-générationnelle, et un point d’appui expérientiel très fort avec notre événement permanent « Les Légendes de Combloux ». Dans ce contexte, la personnalisation est clé et il y a beaucoup à imaginer.

Comment favoriser le souvenir et le partage, la recommandation ?

50% de nos visiteurs sont venus grâce au bouche à oreille, donc il nous faut capitaliser sur ces ambassadeurs. Aux logiques d’achat d’espace publicitaire et d’invitations coûteuses d’influenceurs, nous privilégions la mise en place d’outils relationnels adaptés, et d’une identité forte.

Quel usage de la réalité virtuelle, du conversationnel ?

Nous venons d’investir dans une caméra 360 3D avec l’objectif, cet automne, de présenter des contenus visibles grâce à un casque de réalité virtuelle : c’est un outil d’immersion très fort, très authentique, et très qualitatif, que nous utiliserons dans des contextes, comme des salons, où nous maîtrisons le flux des utilisateurs.

Quant au conversationnel, aux chatbots, nous pensons que dans la pratique l’utilisation est encore limitée et que notre réalité ne s’y prête pas totalement : nous investissons en revanche sur des outils pour aiguiller au mieux les questions posées sur les réseaux sociaux par exemple et y apporter une réponse – humaine – vite et bien. Par ailleurs, en termes d’innovation, nous préférons garder notre cap basé sur l’expérience en imbriquant des outils malins avec chaque point de contact, sans course technologique.

Christophe Lavaut intervient le 23 mai lors de la 6e conférence Next Tourisme sur le thème : « Activités, loisirs, culture : enrichir le voyage, valoriser la destination »