août
2
2012

L’office c’est fini !

Article paru initialement le 25 juin 2012. Attention, c'est un cyberentretien(*)

Cyber-entretien(*) avec Andrejko Dezan, animateur touristique à Maribor, Slovénie 

Bonjour. Vous êtes la première ville slovène à avoir totalement supprimé la notion d’office de tourisme en Slovénie. Pouvez-vous nous expliquer comment ceci est arrivé 

 Tout a commencé par une démarche d’une extraordinaire banalité ! Comme tous les trois ans nous réalisions une étude sur les différents aspects de notre action touristique. En gros, beaucoup de chiffres pour légitimer les actions passées et légitimer le budgets et actions à venir. Or cette année là, les choses ne sont sont pas déroulées comme prévu; notre élu de référence a posé la «question qui tue» lors de la présentation publique des résultats; «combien de touristes visitant notre ville ne passent pas par l’office de tourisme ?» Et le résultat en étonna plus d’un. Il était de 98 % ! Comme nous étions en période de «vigilance» budgétaire l’élu proposa de faire une démarche créative pour mieux utiliser nos moyens et mieux servir les 98% de touristes que nous ne croisions pas. 

 Quelle fut votre première action ? 

 Nous avons entamé une démarche créative avec de nombreux groupes de travail rassemblant permanents, acteurs touristiques, institutionnels, associations et touristes. Le postulat était le suivant : nous avons décidé de supprimer les locaux de l’office de tourisme. Comment faire pour mieux servir les touristes ? C’était une logique de rupture créative, une façon de se poser enfin les bonnes questions au lieu de reconduire des pratiques ancestrales et dépassées. La production fut à la hauteur du caractère provocateur du sujet. Nous avons ainsi élaboré une stratégie d’action pour lancer la première ville sans office de Slovénie. Un an après la fameuse «question qui tue» , l’office ferma définitivement ses locaux destinés au public. 

 Et comment faites-vous maintenant ? 

 Nous avons fait une segmentation de nos visiteurs en deux grands groupes; les mobinautes et les «zéronautes» . Les premiers sont numériquement alphabétisés et alertes. Les seconds sont loin de tout cela et sont très attachés au relationnel et au papier. Même si les zéronautes régressent en pourcentage ils sont encore nombreux et méritent toute notre attention. Commençons donc par les actions pour les zéronautes. Nous avons créé des «relais touristiques» avec de nombreux commerçants. En priorité, bien sûr, avec les bars, hôtels et restaurants qui sont des lieux de rencontre et de convivialité. Mais aussi avec des boulangeries, des stations service et beaucoup d’autres types de commerces très fréquentés par nos visiteurs. Ces lieux ont été matérialisés de façon très voyante. Dans la signalétique installée sur les vitrines et sur le trottoir, les langues pratiquées sont mises en avant car peu de nos visiteurs parlent le slovène ! Ils offrent en leur sein un «corner» documentaire et le commerçant et son personnel sont à la disposition des visiteurs pour les renseigner. C’est pour le commerçant une forme de service gratuit qui attire et qui génère à l’usage de nombreux nouveaux clients. Les bars organisent également des Happy Hours pour touristes où se joignent nos associations et nos greeters. En fin de journée nos visiteurs savent qu’ils peuvent entrer dans les établissements et y trouver de nombreuses animations et une assistance attentive et amicale. Nous avons maintenant plus de 300 relais touristiques, et petit à petit la grande majorité des acteurs finit par rejoindre le mouvement car ils comprennent qu’ils ont tout à y gagner.  Nous avons mis en place une très forte communication pour expliquer la démarche et inciter les visiteurs à l’utiliser. Il est intéressant de bien faire, mais il faut aussi le faire savoir !

 Et pour les mobinautes vous avez lancé quelles actions ? 

 D’abord un maillage wifi de la ville qui est constitué par tous nos «relais touristiques». Un mobinaute en vacances n’a pas accès à son réseau 3G, si ce n’est à prix d’or, donc nous lui offrons un réseau de hotspots wifi dont chaque commerçant partenaire est un maillon. Au «corner documentaire» évoqué plus tôt est associé un QR-Book. C’est un livre d’initiatives touristiques qui permet au visiteur, grâce aux nombreux QR codes qu’il contient, d’atteindre, grâce à son téléphone, de nombreuses ressources numériques et de les télécharger pour l’accompagner dans ses découvertes. L’un de ces QR codes lui permet même d’entrer en visiophonie avec l’un de nos permanents pour obtenir des informations ou des conseils. Mais notre plus grande innovation a été de jalonner tout notre espace urbain de «iTotems» pour permettre aux mobinautes d’accéder depuis la rue à de nombreuses ressources en ligne

 Vous pouvez nous en dire un peu plus sur ce point ? 

 les iTotems sont des objets au design singulier et repérable de loin qui sont disposés dans tous les lieux à forte fréquentation touristique. Ils sont d’abord une borne wifi,  pour permettre la navigation web quand on est à proximité de l’un d’entre eux. Ils présentent ensuite une série de QR codes contextuels qui permettent d’accéder à des ressources en ligne depuis son téléphone. Cela peut aller d’un clip video de présentation du quartier ou du monument le plus proche, un diaporama sur la rue au travers des âges, un texte bref pour aider à la visite, l’accès à la fan page facebook du quartier, le flux twitter des animations en cours à proximité, ou la mise en avant d’offres commerciales dans un périmètre proche. Ils sont une façon de stimuler la curiosité et d’éviter de passer à côté des choses intéressantes. C’est comme si la ville devenait un site web dont chaque iTotem serait une page et les QR codes seraient les liens à cliquer. Comme dans les «corners» un des QR codes permet d’entrer en visio-relation directe avec un conseiller touristique. Ce service ayant reçu un accueil très enthousiaste nous avons même crée une équipe de visio-greeters bénévoles pour nous aider dans les périodes de pointe. 

 Quels sont les résultats de ces actions à ce jour ? 

 Sur le plan des touristes, nos études démontrent un fort taux de satisfaction lié au sentiment de pouvoir être assisté et stimulé à tout moment. Pour les commerçants c’est un afflux de nouveaux visiteurs et une occasion de rompre la glace qui a très vite donné de bons résultats commerciaux. Quand on se sent accueilli on est peut-être un peu plus «dépensier». Et surtout personne n’imaginerait aujourd’hui de revenir en arrière alors que lors du lancement les oppositions étaient très nombreuses car beaucoup pensaient que la disparition de l’office affaiblirait le tourisme dans la ville. 

 Et que font les personnes qui étaient à l’office de tourisme ? 

 Apres une période d’adaptation qui fut difficile pour certains, leur équipe a été élargie. Ils animent et forment le réseau des «corners», il produisent les contenus liés aux QR codes, ils forment et encadrent les bénévoles. Leur travail s’est considérablement enrichi et diversifié. Il y a beaucoup moins de périodes et de moments «morts», si vous voyez ce que je veux dire ! Il en résulte une forte motivation et surtout beaucoup d’initiatives de tous les acteurs. Ils ne font donc plus du tout le même métier et il semblerait qu’ils en retirent beaucoup plus de satisfaction. 

 Et vous, vous en tirez quelles conclusions ? 

 Que pour le tourisme comme pour le reste il faut tout remettre en cause. Il ne suffit pas de mettre une couche de technologies nouvelles pour devenir moderne. Etre moderne c’est remettre en cause les pratiques ancestrales, oser briser des tabous, ré-imaginer de fond en comble les processus. Nous devons tous revisiter nos valeurs ajoutées et éventuellement casser l’existant. Qu’importe de supprimer des lieux à la valeur ajoutée désuète si on permet aux équipes de se ré-inventer et de mettre en oeuvre de nouvelles pratiques plus utiles. Il est temps de passer à une société 2.0 ! Ce qui fut le cas pour notre pays sur le plan politique et qui s’est maintenant appliqué à nos métiers. La preuve en est que de nombreuses autres villes veulent nous suivre et nous demandent de les accompagner dans la démarche de suppression de leur office et de redéploiement de leurs équipes et actions. Dans notre cas, en tout état de cause,  la crise à eu du bon !

Merci

 (*) cyber-entretien : entretien qui aurait très bien pu être réel et qui ne recourt qu’à des technologies à notre disposition ;-)

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A propos de l'auteur : Frédéric Soussin

Frederic SOUSSIN est consultant spécialisé dans les nouveaux usages du numérique. Il est basé à Angoulême et exerce ses activités en indépendant depuis une vingtaine d'années. Il est venu au numérique par passion et par jeu et à toujours mis la priorité sur l'ergonomie, la simplicité et le design. C'est donc, bien entendu, un adepte de la tribu des applemaniaques ! Il est aujourd'hui particulièrement en pointe sur le web 2.0 et les outils nomades, notamment les tablettes. Il intervient après de collectivités territoriales et d'associations. Il est également expert auprès du réseau APM ( Association pour le Progrès du Management : un groupe de plus de 5 000 Dirigeants d'entreprises) . Il se définit comme accompagnateur numérique de dirigeants et d'équipes. Son sacerdoce : lutter contre l'analphabétisme numérique. Son credo : les dirigeants et responsables doivent s'approprier un usage quotidien du numérique s'ils veulent impulser les bonnes stratégies à venir. Son goût des paradoxes l'amène souvent à prendre le contrepied des idées largement répandues et à proposer des idées alternatives simples et innovantes.

  • http://www.visit-yvoire.com/ Yvoire

    Bonjour à tous,

    Merci pour cet article extrèmement intéressant. Quand on repense le positionnement et la démarche, il est très important de partir de ce que souhaitent les utilisateurs / visiteurs, quitte à tout repenser.

    C’est impressionnant de voir à quel point un tel changement peut contribuer positivement à tous les niveaux, et ce malgré les nombreux réticents au départ.

    Y-a-t-il d’autres villes qui auraient mis en place une telle rupture ? Je suis preneur de tout retour d’expérience.

    Bravo à Maribor !

  • http://www.facebook.com/profile.php?id=1033442167 François Perroy

    Merci Frédéric. Voilà qui résonne avec un excellent concept d’Internet de séjour  © Touristic et nos récents échanges avec nos amis Montréalais. L’office de tourisme décontextualisé, au plus près des touristes, prospects et réels, en circulation, voilà bien ce que peut apporter le numérique.

  • Frank

    Donc comme je n’ai pas de smartphone je suis numériquement un analphabète grabataire ? Belle segmentation.

  • http://courcelles-tourisme.jimdo.com/nous-contacter/ Nicolas F.

    Intéressant tout ça, mais… Si les point d’accueilles physiques sont pour ainsi dire « éclatés » en plus de 300 points, éparpillés aux quatre coins de la ville, comment continuer de garantir 2 aspects fondamentaux qui distingues les OT de Google ou des ancestrales pages jaunes (qui existent aussi sur papier… ) ? 
    A savoir la connaissance poussé des différents aspects du territoire d’une part, et  la certification des informations (régulièrement mises à jour) d’autre part.

    C’est en effet le travail, la responsabilité du conseiller en séjour de connaître en profondeur le territoire d’accueil et de vacation, mais pas celui du buraliste ou de la boulangère… ! Qu’est-ce qui me garantie à moi « zéronaute » (jolie tournure pour parler de ceux qui ne possède pas d’Iphone, des « zéros » en somme) que le buraliste (ou à défaut sa jolie voisine) sera en mesure de me faire partager sa « passion » du territoire ???

    Deuxièmement, j’ai parlé d’un réseau physiquement éclaté, mais la question (par delà l’intérêt propre à chaque commerçant) que je me pose, c’est de savoir comment ce réseau va bénéficier des mises à jours des informations récoltées et triées (par le travail continu des anciens membres de l’OT, je suppose) ? Faut-il exiger de chaque commerçant « partenaire/volontaire » qu’il tienne une veille informationnelle via un SIT (Système d’ Informations Touristiques) ???

    Par ailleurs, on sait que les mobinautes détournent allégrement les applis « de séjour » pour en faire un usage domestique (tranquille, au fond du canapé). Partant de là, je me demande si une offre de service basée (à priori) exclusivement sur des contenus décentralisés et accessibles uniquement par le biais de QR Codes, imposant de fait que l’on se déplace à travers la ville d’une borne à l’autre ne représente t’elle pas une contrainte, pour ne pas dire une « contradiction » ???? 

    Cela dit, je reconnais là, volontiers, un aspect commerciale (ou promotionnel) très intéressant ! C’est en effet un moyen intéressant de pousser les touristes à se déplacer à travers la ville. Mais s’agit ‘il alors d’un déplacement provoqué par la curiosité ou conditionné par une nécessité ?

    • http://www.facebook.com/dublanchet Ludovic Dublanchet

      On pourrait en avoir des débats suite à ce billet ! 
      Qu’est-ce qui me garantit la « passion » du territoire du buraliste ? Il y vit, il s’est engagé dans cette démarche, ce n’est pas toujours le cas de tous les personnels que je peux rencontré dans l’office physique, d’autant plus en période estivale non ?Pourquoi certains commerçants proposent-ils du wifi gratuit ? Parce que c’est un service à leur clientèle qui peut faire la différence avec la concurrence. La réponse sera donc la même pour leur investissement dans une telle démarche, y compris sur la mise à jour d’informations, avec en plus la satisfaction de rendre service à son territoire, à un client et ça, cela peut s’avérer très agréable pour mieux vivre au quotidien !Le QRCode, les NFC, d’autres techno demain : ce ne sont que des raccourcis pour accéder à l’information, qui peuvent m’être accessibles sous d’autre biais in ou ex situ.On parle ici de la disparition du lieu physique, pas de la structure qui voit juste ses missions évoluer.

  • http://twitter.com/eQRoeil Pascal C

    Très intéressant, bonne utilisation des qrcodes qui montrent ici leur potentiel…

    Au vu de certains commentaires, tout le monde ne semble pas prêt ; )

    Ce qui me semble intéressant dans la démarche c’est qu’elle n’est pas commandée par un effet de mode (ou une réduction de budget) mais par une analyse chiffrée de la fréquentation et des usages des touristes et une réorganisation du travail et des missions de chacun. 
    J’aime également la démarche collaborative dans laquell tout le monde trouve son compte.

    Il manque  la même analyse chiffrée après le changement. La satisfaction semble au rendez-vous mais l’utilisation qui est faite de ces nouveaux outils concerne-t-elle plus de 2% des touristes :
    Y a-t-il des statistiques sur les « non mobinautes » (puisque certains semblent gênés par le terme « zéronautes ») aidés par les « relais physiques » ?
    Connait-on le nombre de scans (et visites, je suppose que des urls différentes sont employées pour différencier scans et visites directes) ?
    Le nombre de visio-confs semble assez important (bénévoles en soutien) c’est dommage de ne pas en savoir plus sur le nombre.

    L’application de ce revirement à d’autres territoires doit reposer sur une analyse similaire. Ce chiffre de 98% de touristes qui ne passent pas par la case OT est-il vrai partout ? en France ?
    Une estimation de la proportion de mobinautes est-elle envisageable (via la demande en wifi dans les hôtels et autres lieux d’accueil) ?

    Cette évolution peut également se faire de façon transitoire et multiplier les points d’informations « virtuels » via qrcodes (ou bornes, NFC… mais le coût de mise en oeuvre devient plus important) ne peut être que bénéfique et permettre de tester la pertinence de la démarche pour un territoire…

    @20e3353e2f646222c8015a173bce3101:disqus  « l’éclatement » me semble une bonne chose, les touristes ayant plus de chance de « croiser » un point d’information (en home de votre site il y a un outil pour l’itinéraire vers l’OT…)
    Pour le relais de l’information et la mise à jour … par e-mail ?

     » *anciens*  membres de l’OT » il est bien dit dans l’article que les missions ont été réorganisées, diversifiées…

    Les déplacements (induits, j’en doute) ne peuvent être que bénéfiques pour le territoire et ses acteurs, bien plus qu’une application de visite virtuelle à mon avis…

  • S Rouziou

    Merci pour cet article fort intéressant qui nous conforte dans le travail que nous menons à l’échelle de deux ‘pays’ de l’Aisne. Après avoir fusionné Aisne Tourisme & l’UDOTSI, nous nous attelons à la réorganisation du réseau des OTSI….avec pour objectif de créer une Maison du Tourisme par ‘destination touristique’ avec une gouvernance et un directeur uniques. On a fait le même constat que notre collègue de Slovénie : trop de personnel en front office au regard de la fréquentation des OT….et pas assez pour démarcher, markéter des offres, animer les dispositifs web, animer le réseau des acteurs….
    Nous voulons aussi créer un réseau de ‘super prestataires’ capables de jouer un rôle fort en matière d’accueil des visiteurs. Un plan d’actions spécifique leur serait dédié.
    Les enjeux sont majeurs car sur les territoires concernés par cette action, il s’agit de réorienter, dans un premier temps, entre 25% et 35% du temps de travail vers ce que l’on appelle le ‘back office’ (travail de fond pour aller chercher les visiteurs).

  • http://fverron.blogspot.com/ FrancoisVerron

     Témoignage inspirant… Cette histoire slovène nous raconte quoi ? Elle nous dit que le digital  serait partout, que rien ne sert de l’enfermer dans un lieu mais de le faire éclore dans des micros lieux relié à l’ecosystème du coin. Cette histoire nous dit aussi que le fossé numérique n’est pas un pb insurmontable mais que les gens non connectés sont aussi demandeurs de cette autre manière d’accéder à l’information, en papier certes mais surtout au plus proche des zones de passage, des pauses urbaines, de transit, en rupture  donc avec la logique de guichet et de fil d’attente et d’horaires d’ouverture… C’est l’entrée dans l’ère des hyperlieux, multifacettes, polyvalents mais surtout en prise, comme pluggé au local… une ère de la ville agile et complice.  Le lieu uni fonctionnel n’est plus, la spécialisation s’enrichie de nouvelle compétences et couches informationnelles. Si le digital est partout, il n’est pas tout. Ce qui compte c’est une information contextualisée et agile, qu’elle soit en papier ou en pixels. Et que les nouveaux porteurs , interacteurs de cette information contextualisée jouent bien le nouveau jeu et en intègre l’intérêt pour eux mêmes et la cible (les visiteurs). C’est peut être la, que la belle histoire peut virer au bottin guide  illisible et indigeste. C’est le risque… A suivre.

  • http://webenberry.com/ Frank

    Et quid de l’accessibilité dans tout ça ?

    Les OT vont financer une par une les formations à la LSF, la mise en place de boucles magnétiques, l’aménagement  des locaux pour les personnes à mobilité réduite de toutes ces minis structures.

    Je vous rappel qu’il existe une loi qui demande la mise en conformité des établissements
    existants recevant du public (ERP) et des transports collectifs pour 2015.

    Se reposer sur le web c’est bien mais quand je vois l’état du parc des sites web des OT et CDT au niveau accessibilité en france ça fait peur.