Lorsque l’on parle de communautés d’accueillants sur des destinations, on pense par exemple aux greeters ou encore à la manière dont des socio-professionnels du tourisme peuvent participer à améliorer l’accueil sur leur territoire, mais il existe évidemment bien d’autres exemples. J’ai eu l’opportunité d’évoquer ce sujet il y a quelques semaines à l’occasion d’un atelier pour des professionnels du tourisme alsaciens, et en effleurant le cas des “patrouilleurs” je me suis rendue compte que cet exemple est assez peu connu en France. J’ai donc interrogé deux gestionnaires de destinations touristiques au Québec (une ville et une station de ski), qui ont mis en place et animent un dispositif de ce type pour améliorer l’expérience de leurs clients.

Les patrouilleurs à vélo de Destination Sherbrooke

On commence avec les “patrouilleurs à vélo” de Destination Sherbrooke (dans les Cantons-de-l’Est au Québec): honneur à eux puisque le mois de mai est le mois du vélo au Québec ! J’ai interrogé Hélène Vandenberghe, en charge de l’expérience client pour la destination.

Sylvain Roy, ici en photo, est l’initiateur de cette patrouille bénévole qui existe depuis 19 ans cette année! Photo Destination Sherbrooke

Bonjour Hélène, peux-tu m’expliquer qui sont les “patrouilleurs à vélo” et de quoi il s’agit?
Les patrouilleurs à vélo sont un groupe d’environs 50 bénévoles de tous âges, passionnés de vélo ou sensibles à la mobilité durable, et qui acceptent de s’impliquer pour la destination en assurant des heures de présence sur les 125km du réseau cyclable de Sherbrooke. Nous coordonnons cela à Destination Sherbrooke avec le soutien d’un “patrouilleur en chef”. Les patrouilleurs sont aussi bien des retraités que des étudiants ou des citoyens de Sherbrooke de toutes professions. Ils s’engagent à rouler au moins 3 heures par semaine sur le réseau de mai à octobre, avec un t-shirt pour être identifiés par tous, une trousse de premiers soins et un kit de réparation ; leur rôle est d’assurer prévention, sécurité, réparations mineures (ex: crevaisons) ou encore de l’information touristique auprès des usagers.

D’où est venue l’idée de ce réseau et en quoi cela participe à l’expérience sur la destination?
Pour la petite histoire, les patrouilleurs à vélo de Sherbrooke ont été créés il y a 19 ans par un bénévole qui avait eu un accident sur ce réseau cyclable et s’était retrouvé seul et sans assistance pendant plusieurs heures. Le but premier était donc d’améliorer la sécurité. Aujourd’hui cela reste au coeur du dispositif mais on a élargi nos objectifs : la formation offerte aux patrouilleurs en début de saison a été bonifiée avec l’aspect touristique (connaissance de l’offre de la destination), en complément du reste (formations en sécurité, réparation etc). Une étude a démontré que la clientèle touristique représentait une partie non négligeable des usagers de notre réseau cyclable et c’est une excellente manière d’aller à leur rencontre pour les renseigner ou améliorer leur expérience d’une manière ou d’une autre. Les patrouilleurs effectuent environ 4000 “interventions” par an auprès de cyclotouristes: que cela soit pour donner un conseil de sécurité, indiquer les prochains points d’eau, aider pour un itinéraire, donner une carte du réseau ou conseiller un arrêt touristique à proximité (microbrasserie, visite, etc)… tout cela participe à offrir une belle expérience aux usagers du réseau.

En quoi les “patrouilleurs” vous aident à Destination Sherbrooke? Peux-tu me donner un exemple très concret?
En plus de représenter une présence physique accueillante et rassurante pour les utilisateurs du réseau cyclable pendant la haute saison, les patrouilleurs à vélo nous sont d’une grande aide pour améliorer la gestion et l’entretien des pistes. Par exemple en 2017 ils ont assuré un bilan de la signalisation sur le réseau en y recensant plus de 1000 points à améliorer pour garantir une bonne expérience touristique aux visiteurs (car les touristes ont besoin de plus d’information et de repères que des citoyens habitués à rouler sur le réseau quotidiennement). Avec la ville nous avançons sur ces recommandations, par exemple dès cette année nous allons procéder à l’installation de 15 grands panneaux avec la carte du réseau cyclable et un “vous êtes ici” à différents endroits stratégiques du réseau… Bref, si l’on veut plus de touristes sur ce réseau cyclable, il faut avoir ce souci d’améliorer tous les aspects qui peuvent participer à bonifier l’expérience et les patrouilleurs nous aident à faire cela par leur implication et leur pratique “sur le terrain” !

Les patrouilleurs au Mont Sutton

Deuxième exemple, cette fois au Mont Sutton. Et oui: il n’y a pas que les bronzés qui font du ski, les patrouilleurs aussi ! Pour en savoir plus sur ce réseau de bénévoles, j’ai interrogé Nadya Baron, directrice marketing, et Isabel Nehera et Robert Ménard au Mont Sutton.

Photo Mont Sutton

Bonjour, pouvez-vous m’expliquer quel est le rôle des patrouilleurs bénévoles au Mont Sutton?
Ils assurent une présence sur les pistes et leur rôle, entre autres, est d’assurer la sécurité des skieurs et planchistes, indiquer les anormalités sur les pistes lorsqu’il y en a, faire des interventions auprès des skieurs qui ne peuvent plus descendre la piste et/ou des recommandations pour des soins, etc. Ils assurent la fermeture des pistes en fin de journée pour assurer qu’il n’y a plus personne. Enfin, ils sont aussi là pour rassurer les gens – les parents et grands-parents surtout, mais aussi tous les individus qui ont besoin de s’assurer sur leur état physique!

Ces patrouilleurs sont bénévoles : qui sont-ils et quelles sont leurs motivations ?
Les patrouilleurs sont des passionnés de la glisse (ski, planche…) qui aiment le monde et aider. Ils sont âgés de 27 à 78 ans (en moyenne 40 ans), et il y a une super belle rétention dans notre équipe (même si nous allons ajouter de nouvelles recrues dès la prochaine saison). Ce sont des personnes qui ont un intérêt à aider les gens, travailler en équipe, faire des connexions avec des passionnés de ski qui ont les mêmes valeurs d’entraide qu’eux… la patrouille est un lieu qui tisse des amitiés profondes à long terme, car le ski en plein air et le travail d’équipe créent des connexions immuables. Condition de succès : il faut assurément être passionné pour faire partie de la patrouille!

Photo Mont Sutton

Qu’est-ce que cela apporte à la station d’avoir un réseau de patrouilleurs bénévoles?
Les patrouilleurs sont là pour renforcer la perception de sécurité et assurer un réel soutien à la sécurité des gens, ce qui améliore assurément l’expérience des clients et donc le développement du sport et du tourisme autour. Par ailleurs, chaque patrouilleur se donne personnellement le rôle de jaser avec les clients et de les orienter au besoin. Évidemment, les patrouilleurs sont des ambassadeurs touristiques naturels pour la montagne et la région, car ce sont des gens très impliqués dans de nombreuses activités.
Bref, les patrouilleurs de par leur rôle et présence, rassurent et assurent la sécurité en montagne, permettent de nombreuses activités en toute sécurité et contribuent aussi à l’expérience des clients et au rayonnement de la station, grâce à leurs valeurs et à leur passion partagée !

Un concept intéressant pour les destinations

Il s’agit là de deux exemples parmi d’autres au Québec, où des réseaux de patrouilleurs bénévoles existent sur d’autres destinations, réseaux cyclables ou encore stations de ski par exemple. Sans rentrer dans le détail, les gestionnaires de destinations ou de stations qui mettent en place ce type de réseau font des efforts très intéressants en termes de formation, de mobilisation et d’animation pour développer la capacité d’action et la motivation de leurs bénévoles. Un bel esprit de camaraderie existe notamment dans les deux cas présentés ici, avec des bénévoles qui finissent souvent par partager des moments conviviaux ensemble en dehors de leur rôle de patrouilleurs.

Pour des destinations, c’est une manière intéressante de bien s’entourer, et de multiplier les visages accueillants sur le terrain. Particulièrement pour des activités où le sentiment de sécurité tient une place importante dans l’expérience vécue par les visiteurs, comme c’est le cas pour le vélo et le ski… A cela, il est effectivement opportun de venir ajouter un rôle proactif en conseil en séjour de la part des patrouilleurs dans leurs interventions auprès des visiteurs, pour aller encore plus loin!

Merci à Hélène, Nadya, Isabel et Robert qui ont pris le temps de répondre à mes questions.

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Passionnée par le développement de projets touristiques, Emmanuelle Déon cumule plusieurs années d’expérience au sein de destinations en France au Québec. Après 2 années comme gestionnaire de destination pour un territoire de 18 municipalités, elle est actuellement chargée d’animation du territoire pour Tourisme Cantons-de-l’Est, une importante et dynamique région touristique au Québec.