C’est à l’occasion d’une journée technique sur le thème “développer l’autofinancement de son office de tourisme” que l’on a appris qu’un organisme institutionnel du tourisme pouvait gagner de l’argent avec Internet! L’exemple vient de l’office de tourisme de Saint-Emilion, en Gironde. Bertrand Millot, le directeur, a présenté son système de réservation en ligne de visite guidées. Comme beaucoup de cités médiévales ou communes touristiques, l’office de tourisme gère de nombreux programmes de visites guidées, dans les monuments souterrains, la cité, le vignoble, etc. Le produit des visites assure 30% du budget de l’office.

La première préoccupation était de limiter durablement la file d’attente pour l’achat des billets de visite à l’office de tourisme. D’où l’idée de proposer au client un service de réservation en ligne. Le site étant à la veille d’être refait, il ne fallait pas y consacrer un budget important. De plus, pour Bertrand, les solutions existantes n’étaient pas vraiment adaptées à la problématique.  La web agency de l’office de tourisme a développé “pour essayer” un module simple mais efficace pour l’intégrer en Home Page sous le nom “My Saint-Emilion”.

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Succès immédiat : en 9 mois, 2146 visites  ont été commandées en ligne (soit 4000 personnes). Certes, ce n’est qu’une petite partie des 180 000 visites réservées annuellement, mais comme le fait remarquer le directeur “la mise en avant sur le site n’est pas optimale”! Il est le premier surpris du succès

Les prestataires sont d’excellents vendeurs

Deuxième bonne idée de l’office de tourisme : proposer un nouveau service aux prestataires en leur proposant de vendre les visites pour le compte de l’office de tourisme. Ainsi, la chambre d’hôtes ou l’hôtelier peut proposer à son client la visite guidée des monuments souterrains ou une balade dans le vignoble. Sur le site de l’office de tourisme, la procédure pour le prestataire est identique à celle d’un client lambda  Ce n’est qu’au moment du paiement, en se connectant à son espace perso, que la différence opère. La commande est gardée en mémoire, et une facture mensuelle est envoyée au prestataire.

Sur les visites les plus simples, et les plus demandées aussi, le prestataire ne gagne rien : c’est un service client.  Si la visite vendue est plus élaborée, l’office de tourisme le commissionne. Et l’office de tourisme a organisé le “défi des hébergeurs” : l’adhérent qui vend le plus de visites gagne un dîner dans le restaurant gastronomique de la ville. Nous sommes, ne l’oublions, pas, dans une destination gastronomique et oenologique…

Au bilan de cette idée simple : les files d’attente sont moins longues à l’accueil. Les clients en séjour ont un service spécifique proposé par leur hébergeur (on dirait de l’Internet de séjour, non?). L’office de tourisme gagne quelques visites guidées supplémentaires. Les hébergeurs vendent bien, pour certains tous les jours. Pour eux, c’est un service client supplémentaire. 

Prochaines étapes : à l’occasion de la refonte du site, le système sera relooké, et Bertrand envisage d’étendre le système en le  proposant  à des hébergeurs bordelais, ou des territoires voisins. C’est de la bonne came d’Internet de séjour, ça!

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Jean Luc Boulin est directeur de la Mission des Offices de Tourisme Nouvelle-Aquitaine (MONA). Cette structure, unique en France, regroupe les Pays Touristiques et les Offices de Tourisme de Nouvelle-Aquitaine. Elle est soutenue par le Conseil Régional. Deux missions principales lui sont confiées : la structuration touristique des territoires et la professionnalisation. Dans ce cadre là, la MONA assure une veille permanente sur le etourisme et accompagne des expériences dans son réseau. Directeur de l’office de tourisme de l’Entre-deux-Mers (Gironde) et du pays d’accueil touristique du même nom pendant plus de dix ans, Jean Luc Boulin dirige la MONA depuis sa création en 2003. Le manque de source d’information au même endroit sur le etourisme institutionnel et le besoin d‘échanger sur cette formidable mutation du métier des offices de tourisme vers l’Internet ont donné l’idée à Jean Luc Boulin de créer ce blog “etourisme.info”, qui se veut être le creuset de l’etourisme institutionnel sous toutes ses formes. Jean-Luc Boulin est également enseignant en Master Tourisme AGEST (aménagement et gestion des sites et territoires touristiques) à l'université de Bordeaux Montaigne. Le site Internet de la MONA. |Email : jlboulin at etourisme.info (cette adresse apparait en toute lettres pour éviter les robots). |Twitter : @JeanLucBoulin