Quelle expérience au cœur du site de destination ?

Il y a deux semaines, Ludovic se régalait à vous présenter 2 nouveaux sites assez emblématiques des tendances actuelles des sites de destination : Aunis Marais Poitevin et Béthune Bruay. Ils sont pimpants et rompent avec les traditionnels sites “vitrines” institutionnels en proposant une “ambiance” plus humaine et pour tout dire bien plus vivante qu’auparavant. “L’expérience de vie” se trouve au cœur de l’expérience numérique, mais de manière quelque fois singulière.

Pour aller plus loin et mieux comprendre pourquoi “ça le fait”, j’ai mené mon enquête du côté septentrional auprès de l’équipe de l’office de tourisme de Béthune Bruay.

J’ai interrogé pour vous deux éminentes et charmantes égéries de la BB team, j’ai nommé :

Stéphanie BERRIER, responsable communication

 

 

Florence GIRARD, directrice

 

 

Bonjour Florence et Stéphanie, quelques mots tout d’abord sur votre destination pour les malheureux qui ne connaissent pas encore Béthune Bruay ?

Florence GIRARD : “La région de Béthune-Bruay n’est pas un territoire touristique mais elle dispose d’un bassin de chalandise très important dans un rayon de 2 heures (Londres, Bruxelles, Paris). C’est un territoire qui s’est construit à travers son histoire humaine et des valeurs de convivialité, de chaleur humaine et de solidarité.”

Quels sont les objectifs principaux de ce nouveau site ?

Florence GIRARD : “D’abord bien sûr remplacer l’ancien site très informatif mais plus du tout au goût du jour et surtout pas adaptatif. Le nouveau site constitue aussi un élément phare pour déployer et donner du sens à la stratégie de marque mise en place (BB pour les intimes). Un objectif de forme, bien sûr, mais aussi l’idée force de faire parler les habitants pour séduire la clientèle régionale, prépondérante pour nous compte tenu de notre zone de chalandise très importante.”

Racontez nous la démarche 

Stéphanie BERRIER : “Ce fut une aventure longue mais enrichissante ! Nous avons commencé en octobre 2015, soit 18 mois au total !”

Florence GIRARD : “Il faut préciser qu’entre temps notre structure a fusionné avec 2 communautés de communes supplémentaires. Nous sommes passés d’un territoire de 65 à 100 communes.”

Stéphanie BERRIER : “Nous avons fait appel à une AMO (Assistance à Maîtrise d’Ouvrage) en la personne de Nathalie Javourez de Point Comm pour le travail de définition du projet et la préparation du cahier des charges.”

Florence GIRARD : “Notre marque BB existait et portait notre communication. La conception du site imposait de préciser le positionnement et la stratégie marketing. Ce qui nécessite aussi une réflexion approfondie.”

Stéphanie BERRIER : “Après consultation, c’est l’agence Raccourci qui a réalisé le site.”

Et pour quel budget ?

Stéphanie BERRIER : “En TTC, le budget total s’élève à 44 500€, AMO et réalisation du site. Les contenus photos et vidéos ont été produits globalement pour différents supports et ne sont pas comptabilisés dans ce budget.”

C’est vrai que la qualité et la cohérence des photos et vidéos renforcent le sentiment d’empathie avec le territoire et ses habitants. Alors maintenant parlons de cette orientation “expériences”. Quand on clique sur le bouton “Expériences” en page d’accueil, on se voit proposer ceci :

Là encore, un grand BBravo pour les visuels parfaitement illustratifs des expériences proposées. Quand on veut en savoir plus, on découvre une page joliment éditorialisée :

… mais qui reste très descriptive et pas tellement expérientielle. Presque un paradoxe finalement, non ?

Stéphanie BERRIER : “Oui, c’est vrai que nos contenus les plus “expérientiels” sont dans le blog, accessible depuis la page d’accueil, dans la rubrique amBBassadeurs et aussi dans le magazine. Nous avons voulu instiller des contenus “vivants” un peu partout, mais sans doute faudrait-il les mettre en lien de manière plus évidente.”

La rubrique amBBadeurs est vraiment magnifique et permet de faire comprendre et apprécier l’art de vivre de cette région. Bien joué !

Je me suis aussi baladé du côté de “À voir, à faire”. J’ai choisi “culture et patrimoine”, et boum 94 résultats ! Et là je me dis que je ne suis pas rendu pour choisir quelques sites majeurs !

Stéphanie BERRIER : “La fameuse exhaustivité de l’offre… Justement il y a des filtres proposés et notamment “Sélection BB” avec seulement 6 fiches…”

L’idée force de faire parler le territoire, de donner des conseils avisés mériterait que cette sélection soit fièrement et ostensiblement la première réponse proposée pour ensuite seulement permettre de consulter toute l’offre.

Pour finir, que retenez-vous de positif dans ce travail et quels sont vos éventuels regrets ?

Stéphanie BERRIER : “Évidemment, tout ce qu’on avait souhaité mettre en place pour la mise en ligne du site ne l’a pas été : le tchat en ligne, la billetterie, la version en anglais. On a également dû abandonner l’idée de proposer un Carnet de route aux internautes car ce module n’acceptait pas l’intégration de page éditoriale, donc ne pouvait pas reprendre les expériences ou la présentation des amBBassadeurs. Voilà quelques petits regrets, mais largement dépassés par tous les aspects positifs de la démarche.”

Florence GIRARD : “La qualité des vidéos et des photos change tout ! On est passé d’un catalogue-annuaire, à un début de magazine beaucoup plus visuel et humain. Nous sommes persuadées que nous répondons beaucoup mieux aux attentes des visiteurs. Et ces liens privilégiés tissés avec les amBBassadeurs représentent une richesse inestimable pour notre travail de promotion et d’accueil. 
Les premiers retours très positifs des acteurs du territoire nous réjouissent.

La dynamique autour de la marque s’enclenche et prend de l’ampleur au niveau marketing mais aussi et surtout humain ! C’est un virage stratégique qui nous donne du souffle et de l’enthousiasme.” 

Merci Mesdames pour cet échange qui permet de mieux comprendre les tenants et aboutissants de cette belle réussite. C’est superBBe ! 😉

 

 

 

 

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Paul FABING est directeur du pôle qualité de l’accueil à l’Agence d’Attractivité de l’Alsace (AAA). Architecte de formation, ancien consultant tourisme, chef du service Tourisme de la Région Alsace et directeur de RésOT-Alsace (Réseau des offices de tourisme), il occupe cette fonction depuis 2015. Entre autres missions, l’AAA est propriétaire, gestionnaire et animateur du système d’information touristique alsacien qui consolide l’ensemble des informations recensées par les OTSI et de nombreuses structures partenaires. Plus de 220 sites touristiques institutionnels et publics alsaciens (la totalité en fait), beaucoup de sites nationaux publics et privés, la plupart des éditions papier, les actions de promotion et les outils mobiles s’appuient sur cette base de données pour offrir aux touristes des services fondés sur la même information. Ainsi les OTSI, coordonnés par l’AAA, se sont placés au cœur de la problématique touristique alsacienne et occupent une place prépondérante dans le développement de l’etourisme. Promis, il s’efforcera de ne pas rédiger en Alsacien, et apportera sans doute un petit vent d’est rafraîchissant dans ce blog (les Alsaciens ne sont pas aussi sérieux qu’il n’y paraît…). L’extranet du RésOT-Alsace Alsace. Email : pfabing at etourisme.info (cette adresse apparait en toute lettres pour éviter les robots).