#ET13 : L’avenir des OGD

C’était le titre du 15′ chrono de Paul Arseneault. À revoir d’urgence pour tout ceux qui s’interrogent sur la gouvernance de leur Organisation de Gestion de Destination (OGD). Comme c’est écrit, cela ne dure que… 18′, le Québécois étant décidément bavard ! 😉

L’ami Paul y développe quelques réflexions complémentaires à son analyse de la dernière étude “DestinationNEXT” auprès de 433 dirigeants d’OGD dans le monde et que vous retrouvez dans son article de septembre “L’avenir des OGD : en reprise!”

Comme d’habitude avec Paul, la démonstration s’avère brillante et éclairante sur les enjeux des OGD pour demain. Un moment dense qui doit porter chaque responsable à s’interroger sur les orientations et les engagements à prendre. Bref du lourd qui nourrit !

C’est fait, vous avez vu ou revu ce moment d’anthologie des #ET13 ?

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Alors vous avez peut-être été comme moi surpris par ce constat évoqué autour de 13’30”

Les 4 principales priorités énoncées par les dirigeants d’OGD en 2017… ne figuraient pas dans la précédente étude de 2014 !

Cela paraît incroyable qu’un tel changement s’opère en seulement 3 ans. Que doit-on comprendre ? Que les dirigeants d’OGD sont décidément versatiles à changer de fond en comble leurs stratégies aussi souvent ? Qu’ils ne savent vraiment pas où ils vont ? Bon d’accord, on ne peut pas l’exclure totalement… 😉

Mais personnellement j’y vois surtout l’effet des changements fondamentaux qui affectent ce phénomène sociologique et économique qu’on appelle le tourisme, et auxquels les OGD tentent de s’adapter.
D’ailleurs Paul nous glisse également que les répondants à l’enquête ne parlent plus de “tourisme”, ni même de “marketing”. Quel bouleversement ! 
Les cinq futur rôles des OGD, imaginés en 2017 par leurs dirigeants confirment cette impression et apportent une première réponse pragmatique.

Au delà, cela doit nous inciter à nous ré-interroger sur les raisons d’être, l’ontologie des OGD. Bien entendu, la question de la destination-marque, de sa notoriété, de son périmètre perçu, de son attractivité (valeur d’usage, valeur hédonique et valeur de sens, telles que définies par Vincent Gollain ), s’impose au préalable et nécessite parfois des prises de conscience courageuses…
Et ensuite, pour chaque destination, on pourrait poser tranquillement 3 “raisons d’être” centrales pour la gouvernance de l’OGD :

  • la conquête -> comment “gagner” de nouveaux visiteurs et combien ? Le “combien” devenant une question préalable pour une gestion durable de la destination
  • la fidélisation/recommandation -> comment faire revenir des clients ? comment en faire des prescripteurs ? GRC, réseaux sociaux, etc.
  • la satisfaction client -> comment améliorer toujours l’expérience-client ? Design d’offre, parcours client, services d’accueil et d’assistance, mise en relation avec les locaux, etc.

Elles se déclineraient en 3 stratégies bénéficiant d’outils et de ressources mutualisées en matière d’analyse de données, de numérique, de formation, de qualité, d’observation, de prospective,…
Des stratégies qui seraient forcément partenariales avec les différents échelons institutionnels (ah le fameux “Qui fait quoi” 😉 ), mais bien au delà avec la nécessité d’impliquer tous les acteurs et même les habitants. Une sacrée gageure pour toutes nos structures actuelles !

On le pressent, il va falloir plus que bouger les lignes de nos vénérables OT, ADT et CRT pour y parvenir. Qui a dit disruption ? 

 

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Paul FABING est directeur du pôle qualité de l’accueil à l’Agence d’Attractivité de l’Alsace (AAA). Architecte de formation, ancien consultant tourisme, chef du service Tourisme de la Région Alsace et directeur de RésOT-Alsace (Réseau des offices de tourisme), il occupe cette fonction depuis 2015. Entre autres missions, l’AAA est propriétaire, gestionnaire et animateur du système d’information touristique alsacien qui consolide l’ensemble des informations recensées par les OTSI et de nombreuses structures partenaires. Plus de 220 sites touristiques institutionnels et publics alsaciens (la totalité en fait), beaucoup de sites nationaux publics et privés, la plupart des éditions papier, les actions de promotion et les outils mobiles s’appuient sur cette base de données pour offrir aux touristes des services fondés sur la même information. Ainsi les OTSI, coordonnés par l’AAA, se sont placés au cœur de la problématique touristique alsacienne et occupent une place prépondérante dans le développement de l’etourisme. Promis, il s’efforcera de ne pas rédiger en Alsacien, et apportera sans doute un petit vent d’est rafraîchissant dans ce blog (les Alsaciens ne sont pas aussi sérieux qu’il n’y paraît…). L’extranet du RésOT-Alsace Alsace. Email : pfabing at etourisme.info (cette adresse apparait en toute lettres pour éviter les robots).