La semaine dernière, Paul Fabing dans Le scrupule du déclin touristique français parlait d’une étude commandée par la Direction Générale des Entreprises (DGE). L’Observatoire Régional du Tourisme d’Alsace vient de relayer la troisième partie de l’Enquête de satisfaction des clientèles touristiques en séjour en France. J’en profite pour saluer et féliciter le travail toujours très intéressant de cet observatoire, et je ne saurais trop vous conseiller de vous abonner à leur lettre d’information.

Il est aujourd’hui plus facile d’évaluer sa présence sur Internet, et plus particulièrement de regarder comment les internautes parlent d’un produit ou d’une destination sur les réseaux sociaux (prioritairement sur les sites d’avis). Cette troisième partie de l’étude de la DGE comporte ainsi une analyse des conversations issues du Web Social. Pour ce travail, un échantillon de 1 000 établissements (restaurants et hébergements) a été analysé sur une année (de septembre 2014 à septembre 2015).

Ce travail de monitoring sur Internet est intéressant, car il permet de mieux appréhender comment les touristes perçoivent et parlent de l’offre touristique. Il permet ainsi à un professionnel d’identifier les failles et les forces de ses produits et donc in fine de rester compétitif et en phase avec les attentes de ses clients.  Une analyse des avis permet ainsi à chaque gestionnaire de compléter sa connaissance des marchés (étude des flux, enquêtes hôtelières, enquêtes de satisfaction, etc.) par une approche complémentaire issue des réseaux sociaux : d’abord, où se font les discussions (quels sont les médias, forums, les plus significatifs), qui en parle (les nationalités les plus bavardes) et comment sont perçus les produits (qualité, le prix, les services, …). Dans le cadre de cette analyse, de nombreux sites  ont été monitorés.  Pour Facebook, on fera juste remarquer que les éléments ont certainement été assez pauvres, car on ne peut que collecter les statuts/commentaires qui ont été mis en « public ».

Sources analysées

L’étude rappelle l’importance des avis en ligne dans le tourisme en soulignant que 75 % des voyageurs déclarent consulter toujours ou souvent des avis de clients, et plus particulièrement pour choisir un hôtel (77 %). Selon l’enquête Ifop, 86 % des Français jugent les avis en ligne utiles. Ce travail a permis de capter 90 000 avis (38 langues), mais le français et l’anglais couvrent presque 80 % des avis. On constate aussi sans grande surprise que quelques sites concentrent la majorité des avis. TripAdvisor et Booking représentent à eux deux plus de 80 % des avis, et on atteint plus de 90 % des avis en ajoutant (dans l’ordre) Hotels.com, La Fourchette, Expedia et Zoover.

Principaux sites Avis dans le tourisme

Si on applique une note de 10 à l’intégralité du panel, on obtient une note moyenne de 7,7/10 pour les hébergements et 7,5/10 pour les restaurants.

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  • Angelika Sauermost

    Etude très intéressante, bonne idée de la relayer ! On ne souligne jamais assez comment impactant sont ces avis pour les entreprises et destinations. En complément du billet de Philippe : nous avons conduit la même étude en 2015 en Languedoc-Roussillon autour du label qualité Tourisme Sud de France. On trouve des parallèles intéressantes. En voici les résultats : http://tourisme-suddefrance-pro.com/les-avis-en-ligne-ca-passe-ou-ca-casse/

    • Merci Angelika, tu fais bien de nous le rappeler. J’avais lu l’étude pour Sud de France, cela aurait pu faire un billet si je m’en étais rappelé 😉 Ce type d’études rappelle u’un travail sur l’offre est toujours payant vis-à-vis des consommateurs.

  • Serge LACROIX

    Bonjour à tous et merci de cet article (et du travail qui a été fait en amont). On peut voir, aussi, qu’il reste difficile de promouvoir d’autres solutions que Tripadvisor pour collecter des avis représentatifs de la consommation des offres et des destinations (ex : Guest App.me, Vinivi, …) ; et c’est bien dommage. très cordialement

    • Merci du commentaire. Oui on peut le déplorer, mais quand on fait du marketing, on ne se pose pas trop de questions. Les clients y sont, alors on y va 🙂

      • Serge LACROIX

        Bonjour Monsieur FABRY, votre commentaire est juste et le pragmatisme nous pousse, bien entendu, dans cette direction. Très cordialement.

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  • Roland Schegg

    Bonjour. Merci pour cette discussion intéressante Philippe. On a réalisé en 2015 une étude similaire en Suisse en se basant sur les données de TrustYou et pour un échantillon de 4’500 d’établissements d’hébergement.

    Les hôtels dotés d’un label de qualité du tourisme suisse sont mieux classés que ceux non labellisés. Plus le niveau du label est élevé, meilleure est la note moyenne attribuée sur les plate-formes en ligne. L’investissement dans la qualité des services proposés a donc un impact mesurable sur la satisfaction de la clientèle.

    La classification de l’établissement a aussi un impact positif sur la satisfaction des hôtes. Plus un établissement possède d’étoiles, meilleur est son TrustScore (les hôtels 4-5 étoiles atteignent des TrustScores de plus de 86 points, tandis que les hôtels 0-2 étoiles affichent des résultats inférieurs à 79 points).

    Les études sont disponibles ici:
    http://tourobs.ch/fr/actualites-et-articles/articles/id-3104-resultats-des-analyses-sur-les-evaluations-de-l_hotellerie-suisse-par-les-clients-_-des-hotels-accueillants_-des-hotes-satisfaits-et–des-entreprises-rentables/

    http://tourobs.ch/fr/actualites-et-articles/articles/id-3426-la-qualite-de-l_hotellerie-suisse-et-valaisanne-percue-par-la-clientele-_partie-2_/

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  • Wilfrid Shultz

    Bonjour,
    Quid de l’utilisation de Trip Advisor non pas par un privé (hôtel, restaurant) mais par un territoire ou une station) ? Avez-vous des exemples à nous proposer ? Merci et bravo pour cet article très intéressant !

    • Bonjour,

      Merci pour ce message. Je n’ai pas de bilan de campagnes faites par différents territoires. Bien entendu TripAdvisor a une offre (DMO Sponsorship je crois). J’ai vu des exemples, mais à vérifier car ils ne sont peut-être plus valables. J’ai en tête : la Grèce, Taïwan, Abu Dhabi, l’Afrique du Sud, la Caroline du Sud, île Maurice, île de la Réunion. Il me semble aussi que Lyon avait fait une opération. Bref ça pourrait faire le contenu pour mon prochain billet 😉

      • Wilfrid Shultz

        Merci 🙂

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