août
23
2012

Dans « accueil numérique », le mot important, c’est « accueil » !

Lors d'une récente escapade j'ai pu découvrir la belle ville de Copenhague. Comme souvent pour ce type de court séjour, la préparation du voyage, "l'avant", s'est limitée à la réservation des vols et de l'hôtel, et la veille du départ la consultation de la météo et le téléchargement de l'application "Visit Copenhagen" sur mon
tout nouveau smartphone de feu qui peut tout... J'avais quand même pris le soin également d'enregistrer la carte de Copenhague dans Google maps, fonctionnalité méconnue et pourtant très pratique disponible je crois uniquement sur Android, et qui permet de se repérer dans la ville sans connexion de données.
Bref un expérience touristique somme toute classique dans sa forme et sa durée, qui m'a permis de vivre et donc d'observer avec attention l'accueil numérique d'une destination.
 

1) L'aéroport

Arrivé au très bel aéroport de Kastrup, pas de problème particulier mais bien sûr l'envie de consulter ses messages, d'envoyer un petit mot, une photo... Une connexion Wifi s'offre à moi, mais pour un coût répulsif comme toujours dans les aéroports (enfin il me semble). Mais pourquoi la connexion internet dans un aéroport n'est-elle pas considérée comme un service de base incontournable et donc gratuit ? Et d'autant plus que c'est un endroit où les temps d'attente sont parfois longs. Il y a là une réelle opportunité gâchée d'engager un dialogue avec le touriste pour familiariser, rassurer et conforter l'arrivant avec l'objectif de développer les retombées économiques du séjour, ou dans l'autre sens recueillir l'avis du partant et amorcer la fidélisation...
Pas de Wifi qu'à cela ne tienne, j'ai mon application dédiée embarquée dans mon smartphone... mais en l'ouvrant je constate qu'elle nécessite une connexion de données quasi systématique... Un outil finalement presque inutile, ou du moins, pas plus utile qu'un site mobile !
L'accueil physique existe, mais pas d'accueil numérique accessible dans cet univers pourtant très "moderne" et technologique... Un paradoxe sur lequel il serait bon de se pencher sérieusement !
 

2) L'hôtel

Le Wifi gratuit à l'accueil mais payant dans les chambres... Pffff !
Les nouveaux smartphones ont sans doute de meilleurs récepteurs parce que j'ai réussi à me connecter depuis ma chambre à la borne de l'accueil... Victoire sur le mercantilisme mal placé de l'hôtelier :-)
 

3) L'office de tourisme

Ma visite m'a laissé songeur et même perplexe... Au premier abord un office super convivial puisque c'est aussi un café-boulangerie avec terrasse !

On se dit voilà lieu sympathique qui promet un accueil de qualité et chaleureux.

 

 

Bonne surprise, une connexion Wifi disponible gratuite s'affiche dès l'entrée ! Je me précipite pour essayer de profiter enfin de mon appli... La connexion s'avère furtive et mon appli ne marche toujours pas...
Tout le long de la vitrine une douzaine d'écrans tactiles pour naviguer sur la version "tablette" de l'appli smartphone... Pas mal mais assez réducteur... et déjà un tiers des écrans avec de jolis messages d'erreur Windows... 
À noter 2 effets de bords assez gênants : la plupart des sièges hauts disposés devant les écrans sont utilisés par des personnes qui ne consultent pas l'appli... et de la rue on ne voit que la face arrière des écrans. Pas terrible comme affichage extérieur !

Les aménagements sont prévus pour un accès rapide à l'info et le design danois règne en maître.

Mais passons à l'accueil physique où là, ma surprise a été grande de voir un guichet des plus communs avec une ligne blanche pour attendre à distance et... un compteur pour indiquer son tour !!! En exagérant à peine (ce n'est pas notre genre...), cet accueil correspond à une "machine" à renseigner sans âme ni conviction... 

Quelle contradiction avec avec l'esprit convivial ressenti à l'entrée ! Comme si de proposer un lieu de détente, une connexion Wifi et une foison d'écrans tactiles pouvait affranchir l'office de tourisme d'un accueil "humain". On voit là sans doute une dérive dans la mise en oeuvre d'un accueil numérique.

Cet exemple m'amène à penser que plus de technologie et de services numériques nécessite une "contrepartie humaine" pour compenser la difficulté d'accès de certains utilisateurs et la sensation de normalisation de l'accueil. Et cette "contrepartie humaine", c'est finalement la culture de l'accueil de nos bons vieux offices de tourisme, qu'il faut cultiver et enrichir grâce aux outils numériques !

Le numérique n'exonère pas de l'humain ! 

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A propos de l'auteur : Paul Fabing

Paul FABING est directeur du RésOT-Alsace (Réseau des offices de tourisme). Architecte de formation, ancien consultant tourisme et chef du service Tourisme de la Région Alsace, il occupe cette fonction depuis 2001. Entre autres missions, le RésOT-Alsace est propriétaire, gestionnaire et animateur du système d’information touristique alsacien qui consolide l’ensemble des informations recensées par les OTSI et de nombreuses structures partenaires. Plus de 100 sites touristiques institutionnels et publics alsaciens (la totalité en fait), beaucoup de sites nationaux publics et privés, la plupart des éditions papier, les actions de promotion et les outils mobiles s’appuient sur cette base de données pour offrir aux touristes des services fondés sur la même information. Ainsi les OTSI se sont placés au cœur de la problématique touristique alsacienne et occupent une place prépondérante dans le développement de l’etourisme avec comme partenaires le CRT et les ADT notamment. Promis, il s’efforcera de ne pas rédiger en Alsacien, et apportera sans doute un petit vent d’est raffraîchissant dans ce blog (les Alsaciens ne sont pas aussi sérieux qu’il n’y paraît…). L’extranet du RésOT-Alsace Alsace. Email : pfabing at etourisme.info (cette adresse apparait en toute lettres pour éviter les robots).

  • http://twitter.com/MarionOudenot Marion OUDENOT

    Tout est dit ! Très bon article, merci pour ce retour d’expérience !

  • http://fr-fr.facebook.com/touristic Pierre Eloy

    Bien vu Paulo…
    C’est l’illustration parfaite de l’erreur stratégique dans la dénomination de cette évolution : Accueil Numérique… il manque quelques mots pour en faire quelque chose de pas mal : Accueil HUMAIN ASSISTE DE numérique.
    C’est parfait pour repartir sur le terrain ce billet.

  • Stéphane T

    Article pertinent.

    Mais je ne dirais pas que les outils numériques nécessitent une « contrepartie humaine » ; je pense plutôt qu’ils mettent en évidence la valeur ajoutée des métiers d’accueil (si tant est qu’on l’ait ignorée jusque là)  .

    Souvent peu reconnues et rarement valorisées, les compétences des personnels d’accueil sont pourtant décisives dans les objectifs d’un OT ; et elles le seront d’autant plus que les outils numériques rempliront de mieux en mieux les fonctions de « simple » information.

    Les personnes qui pensent que les compétences d’un(e) bon(ne) hôte(sse) d’accueil se limitent à un large sourire, un relationnel agréable et un présentoir de documentations bien fourni passent, me semble t’il, à côté de l’essentiel.
    Connaissance de l’offre, idenfication du public, analyse de ses attentes, levée des freins, suggestions pertinentes, placement de produits stratégiques, recueil d’informations et d’avis… autant de démarches, plus complexes qu’il n’y parait, que les écrans tactiles et autres applis ne savent assurer (ou passablement)

    Cest bien là que réside, selon moi,  toute la valeur ajoutée du personnel d’accueil et par la-même, une grande partie de la légitimité des Offices de Tourisme…

    et c’est un webmaster qui parle :-)

    Steph

    • Pfabing

      Oui on dit à peu de chose près la même chose… Le personnel d’accueil ne doit pas une « réplique » des outils numériques, mais bien une espèce de contrepartie apportant d’autres choses… qui ne sont pas forcément apportées aujourd’hui dans les offices…

      Du coup quand on met en place des outils d’accueil numérique, il faut sans doute ré-orienter les missions des personnels et accompagner le changement… Un volet souvent négligé à mon avis.

      • Stéphane T

        Oui on est d’accord.
        Contrairement à beaucoup d’idées reçues, chargé d’accueil (en Office ou ailleurs) est un métier complexe et stratégique. C’est dire l’importance de la formation…

  • http://twitter.com/JeanLucBoulin Jean-Luc Boulin

    Merci pour ce retour Paulo, qui replace bien la problématique de l’accueil! J’irai même un plus loin que toi  : ce n’est pas que l’accueil numérique nécessite une contrepartie humaine, c’est qu’il doit être au service de l’accueil humain, et le valoriser.

    Si une bonne organisation numérique permet de mieux gérer les files d’attente, de préparer l’acte de conseil en séjour, alors, le moment d’échange avec l’agent d’accueil sera une vraie expérience.

  • http://twitter.com/gonzogonzo Frederic Gonzalo

    Très intéressant comme article, particulièrement le commentaire sur les aéroports (et les hôtels, par extension) qui n’offrent pas systèmatiquement le wifi gratuit. Au Canada, plusieurs aéroports ont pris le virage du wifi gratuit, en commençant par celui de Québec en 2010, puis Montréal et Toronto en 2011. Mais on ne voit pas de mouvement de fond, car c’est encore payant dans la plupart des aéroports américains.

    Pour ce qui est des hôtels, là aussi, c’est une équation difficile à comprendre: certains l’offrent gratuitement, d’autres pas. Parfois, c’est gratuit dans le lobby, mais pas dans les chambres. Ou alors gratuit dans les chambres, mais avec accès lent et limité, et il faut payer pour avoir le service ultra-rapide…

    Ça impacte évidemment l’expérience-client et le voyage à destination, mais l’industrie devra s’adapter. Le tourisme numérique est encore en phase d’expérimentation, vraisemblablement.


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