L’année 2018 est annoncée comme une année “faste” pour le tourisme en France. Cela suit une courbe mondiale croissante et une conjoncture avec les voyants au vert donc pas besoin de faire la guerre des chiffres : nous aurons certainement plus de voyageurs étrangers en France dans les années à venir. Cela n’empêche pas la remise en question et c’est un autre débat pour lequel je vous invite à lire cette analyse de Rachid Gorri, consultant international en développement touristique, lue dans la veille inspirée de Nicolas Barret.
Les nombreuses analyses du moment ciblent notamment la clientèle chinoise comme moteur de cette croissance du tourisme international comme le soulignait Amélie Perrin dans 2018 l’année européenne du tourisme chinois

Au-delà de l’analyse chiffrée, les questions se posent sur les services à destination de ces voyageurs étrangers et comment s’y préparer pour les gestionnaires de destination (DMO).
Zoom sur « Are You Ready », un programme développé par le Collectif des Étrangers du Bout du mONde. Le fameux “CéBon” qui nous indique de façon éclairée que nous sommes toujours au bout du monde de quelqu’un. Bref, je vous présente ici leur Booster Foreign Pack constitué de 4 outils. Un cocktail pas si frapa-dingue de services pour aider les DMO dans leur stratégie et apporter des attentions à ces voyageurs d’ailleurs. Le CéBon essaie de répondre humblement à une problématique simple : pourquoi mettre autant d’efforts et d’argent pour faire venir des voyageurs étrangers si c’est pour ne pas leur donner envie de revenir ou de parler de nous une fois partis ? 

Le Booster Calendar

L’objectif : intégrer le calendrier des vacances scolaires des pays étrangers cibles dans vos stratégies de contenus et de diffusion.

Pour passer pas mal de temps depuis 5 ans à causer du Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information, je constate qu’une simple chronologie de vos clientèles cibles sur l’année est déjà une petite révolution. L’idée est simple. Identifier vos clientèles cibles et les répartir sur l’année pour voir quand elles sont sur-représentées et prioritaires à certains moments pour ensuite déterminer quelles actions mettre en oeuvre. 

Une chronologie efficace qui devient un outil de travail interne pour casser les silos entre les collaborateurs et surtout avoir une vision d’ensemble pour votre stratégie. Son impact est direct sur les contenus, le format de vos supports, le rythme de vos publications, les offres valorisées à une période donnée dans vos lieux d’accueil, chez vos partenaires ou en ligne. 

Passée à la moulinette du Booster Foreign Pack, ça donne quelques ressources à prendre en compte pour anticiper la diffusion de la bonne information au bon endroit et au bon moment pour vos clientèles étrangères en mal de décryptage des destinations.

Le calendrier européen des vacances scolaires est un classique qui peut vous guider mais peu utilisé dans le fond. En effet, votre observatoire indique par exemple que 20 % de vos clientèles sont des étrangers. Que parmi eux, 20 % sont des Espagnols. Sur votre observation annuelle, les Espagnols représentent donc 4 % de vos clients. Peanuts pour certains. En revanche, lors d’une période précise comme celle de la Semaine Sainte, elle représente 90 % du volume touristique et donc forte sur-représentation. Et qu’avez-vous prévu pour cette semaine spécifique pour les Espagnols ? 

Au fait, la Semaine Sainte des Espagnols se déroule du 25 mars au 1er avril cette année, soit deux semaines avant nos vacances de Printemps. Are You Ready ?  

Une bonne pratique : l’exemple de l’analyse des calendriers scolaires étrangers proposée par Savoie Mont Blanc Tourisme dans son espace pro. 

Le Booster Book

L’objectif : identifier, créer et diffuser un livret spécial pour une typologie de client à une période donnée.

  • Une cible de client stratégique.
  • Une période précise.
  • Des comportements et besoins bien connus des experts locaux.
  • Une offre touristique / loisirs / culture / shopping adaptée sur l’aire de mobilité de cette cible.
  • Du contenu inspirée et inspirant…

Cela donne le Booster Book. Un exemple bien matérialisé de l’apport d’un Booster Calendar.

La meilleure illustration est le travail mené par l’office de tourisme Landes Atlantique Sud en 2017 et reconduit en 2018 : un carnet spécial pour les Espagnols lors de la Semaine Sainte. En effet, vaut-il mieux leur donner le magazine de la destination de 100 pages en partie traduit ou un 4 pages répondants précisément à leur besoin sur 4-5 jours ?

Au final, c’est un 4 pages tiré à 10000 exemplaires, diffusés dans 69 hébergements ciblés comme accueillant la clientèle espagnole à cette période. Le livret Semana Santa a permis de pallier un manque que ce soit envers la clientèle ou les prestataires hébergeurs car le seul document en espagnol existant n’était pas adapté aux besoins. La clientèle visée a fortement apprécié ainsi que les hébergeurs qui l’ont utilisé au-delà de la période escomptée. Ce document fait maison a coûté 530 € T.T.C. d’impression. C’est tout. Cela vaut le coup de réfléchir par rapport à l’impact. 

Le bonus : insérer un questionnaire en ligne au document, non pas pour savoir si ça plaît mais pour mieux connaître et cerner le profil de cette clientèle qui ne passe pas forcément par les portes d’un office de tourisme. C’est à retrouver sur l’édition 2017 du carnet. L’office de tourisme a à présent un profil type précis de cette clientèle sur son temps de séjour, ses centres d’intérêt, ses modes de consommation touristique et non touristique, sa zone de mobilité et sur sa fidélisation à la destination. 

Le Booster Connect & Translate

L’objectif : introduire progressivement la révolution de la traduction instantanée dans les pratiques.

S’il y a bien un secteur qui va être touché par la “conversation universelle”, c’est bien le secteur du voyages. Grâce aux avancées de la reconnaissance vocale, de l’intelligence artificielle, du deep learning, la course technologique pour développer la traduction instantanée est bien lancée avec sur la piste le Pixel Buds de Google, Pilot de Waverly Labs… L’un des préalables de l’utilisation de cette technologie qui va sûrement révolutionner les conversations entre personnes de langues différentes, c’est qu’il faut se connecter.

Le Booster Connect sera encore plus important, et vous connaissez la musique. L’objectif est de permettre aux clients étrangers d’utiliser leurs appareils en se connectant à internet.
Autant les clients européens peuvent en grande partie naviguer gratuitement en France avec les nouvelles règles sur le roaming, autant ça laisse une sacrée ardoise pour des clientèles longs courriers. Ça fait 10 ans qu’on pousse au wifi, au wifi territorial (exemple du Bassin d’Arcachon) et demain le Li-fi… Des services de routeurs portatifs se sont mis en place depuis un moment comme à Bordeaux et à Lyon. En 2014, Ludovic Dublanchet présentait déjà le service de boîtier wifi portatif proposé par Only Lyon en partenariat avec l’entreprise HyppocketWifi. A Paris, c’est la solution de Travel-Wifi qui est utilisée.

L’agence de voyage, Voyageurs du Monde, experte en sur-mesure et en petites attentions pour les clientèles françaises qui voyagent à l’étranger, propose le même type de service. 

Le Booster Connect & Translate, ça donne le Baidu Wifi Translate. Baidu (le Google chinois) et Ctrip (3ème OTA mondial après Booking et Expedia) ont dégainé les premiers. Sorti fin 2017, le Baidu Wifi Translate est un condensé de technologie proposant à la fois un modem pour se connecter dans 80 pays et le logiciel pour la traduction instantanée. Un cocktail technologique qui fait sauter des freins importants des voyageurs. Un client chinois pourra converser à l’étranger via cet équipement en appuyant simplement sur un bouton. A suivre.

Le Booster Knowledge

La mission : réviser ses gammes et se former pour connaître la culture des voyageurs du bout du monde mais pas que.

Le dernier ingrédient du Booster Foreign Pack est la connaissance des us et coutumes de nos hôtes. A quoi ça sert de mettre des moyens en contenus, en référencement, en offres pour faire venir les clients si c’est pour se louper sur les attentions qu’on leur réservent et sur la façon de les accueillir. 

Pour cela, on reprend nos classiques et on s’appuie sur la formation en ligne comme avec le Mooc Accueil France que présentait l’article de Sophie Duprat-Caouré. Des pays européens, l’Inde et la Chine sont au programme.  

Puis pour se mettre en jambes sans forcément intégrer un MOOC, rien de tel que des rafraichissements d’experts en mode webséminaire comme ces exemples sur des marchés étrangers

Pour les destinations concernées, le Booster Foreign Pack a pour objectif d’intégrer dans vos organisations et vos stratégies les problématiques des voyageurs étrangers. En cours de développement pour compléter l’offre, le Booster Offer pour faciliter la mise en avant des offres commercialisables et “bankable” pour les clients étrangers.

Adishatz

 

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Jean-Baptiste est en charge de la transformation des missions et l’évolution des compétences dans les offices de tourisme. Conseiller, former, mettre en réseau, être en veille et partager représentent son quotidien depuis 2009 au sein de la Mission des Offices de tourisme de Nouvelle-Aquitaine (MONA). Il accompagne entre autres les offices de tourisme dans une approche transversale de la "transition numérique" et déploie le Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information (SADI). Il intervient comme formateur, animateur de réseau et de groupes de travail et une amène des équipes à repenser la relation client avec les voyageurs et les partenaires privés avec une réelle remise en question des missions, services et habitudes de travail. Il sert aussi d’interlocuteur privilégié à des entreprises et start-ups cherchant à déployer de nouveaux services et expérimentations innovantes dans le réseau des offices de tourisme de Nouvelle-Aquitaine. En conférence ou animation, Jean-Baptiste intervient également lors de rencontres professionnelles ainsi que dans différents Master sur les stratégies numériques et la gestion de la relation client. Ni développeur web, ni geek, ni informaticien, c'est un géographe de formation pour qui les notions de développement local et de développement économique ont du sens. C’est par ces différentes entrées qu’il apporte ses points de vue et sa veille comme rédacteur invité du blog. Son mail : jean-baptiste.soubaigne@monatourisme.fr