Le blog de l’été

Durant ces semaines calmes du mois d’août, nous vous proposons le best-of des articles parus dans le premier semestre 2013. La rentrée de la rédaction est fixée au 26 août. 

Aujourd’hui, un article paru le 13 mars  2013

La rédaction

 

Hier, Paul vous parlait d’avis clients et de cette évolution très intéressante des plateformes d’avis qui proposent de plus en plus une connexion à votre vie “sociale” avec l’ami Facebook. Je le remercie pour la fabuleuse introduction qu’il m’offre pour vous parlez aujourd’hui d’une pratique qui m’intéresse de près dans le développement de stratégies numériques globales en 2013, je l’ai résumé en une expression simple, ‘L’Internet du Moi”.

Il n’est pas vraiment question de révolution ici, mais plutôt de faire le point ensemble sur un phénomène général de personnalisation de l’Internet en fonction de MOI… mon MOI numérique, mon MOI social afin d’augmenter le service sur des bases vieilles comme le web. La création d’un compte personnel existe depuis toujours sur les sites Internet, mais son utilisation était de plus en plus boudée avec le temps que cela demande dans une société qui est tournée de plus en plus vers l’Instantanéité. Mettre son mail, répéter son mail, poser un mot de passe, le répéter, s’apercevoir qu’il n’est pas assez sécurisé pour arriver enfin au captcha, le fameux texte bizarre comme dirait Bernadette quand elle a voulu se créer un compte sur Daxon.fr… on connait tous une Bernadette 🙂 , celle là même qui saisit mal les caractères du Captcha et là, le sketch commence, retour au formulaire de création de compte, on l’informe que le texte captcha saisi n’est pas bon, on l’invite à renouveler sa saisie, Bernadette revalide mais vous vous en doutez déjà, Bernadette n’avait pas vu que le champ Mot de Passe avait été lui aussi réinitialisé… bon je vous la fais courte, mais la pauvre Bernadette est encore ce matin devant sa page de création de compte et personne (bande d’ingrats) ne lui a dit que son mot de passe était bon, tout comme son captcha (elle a fait le tour des textes aléatoires proposés) mais qu’elle devait cocher la petite case, vous savez vous, celle tout en bas que l’internaute “bigleux” ne voit pas, sur Daxon (au fait vous connaissez tous Daxon 🙂 ? ) comme sur beaucoup de sites de voyages, la fameuse case de validation des conditions d’utilisations.

On est tous un peu des Bernadette un jour ou l’autre devant ce type de page et de plus en plus, l’internaute fuit la création d’un espace privé qui lui serait si utile mais qui lui demande tant de travail, 3mn45sec pour accéder à un espace perso… c’est trop. Je vous laisse découvrir une présentation en ligne (société Rouge Interactif) sur l’impact qu’a la création de compte trop fastidieuse et sur les solutions de connexions rapides à mon espace “social” que j’embarque partout avec moi, que ce soit un Facebook, un Twitter, un Google+…

 

C’est là que sont venus se placer les réseaux sociaux, il y a quelques mois… comme les enfants, jusqu’à 2 ans, on a le droit de parler en moi (message d’information pour éviter les commentaires de spécialistes qui me diraient que je suis has been). La création de compte personnel a été totalement chamboulée quand les sites majeurs de commerce, de relation, de service se sont appropriés la possibilité de connecter des informations de votre profil Facebook à leur site Internet. Là où Bernadette galérait devant sa page de création de compte, aujourd’hui la Bernadette 2.0 (oui sur Facebook, il n’y a pas que le teenager, on préfère le rappeler) qui a son profil Facebook peut accéder à son espace personnel sur Undiz.fr… je ne vous ai pas dit que Bernadette en a profité pour changer de style et aujourd’hui elle “like” les fringues fluo, plus jeunes mais aussi plus faciles à commander sur Undiz.fr en accédant à son espace client en 3,8 secondes avec le bouton magique “Facebook Connect”.

 

L’Internet du Moi et les “Trucs” Connect 

Le terme est lâché, le “truc” Connect… qu’il soit Facebook Connect, Google Connect, Twitter Connect.

C’est lui qui change la donne depuis un moment, vous avez peut être vu se généraliser la présence de ces boutons pour se connecter ou se créer un compte sur un de vos sites préférés, qu’il soit commercial ou pratique, mais surtout un des sites où je reviens souvent… pas de clichés trop faciles, non non mes dames, il n’y a pas que Vente-privee.com (capture ici) qui le propose 🙂 … désolé pour cette remarque professionnellement suicidaire dans un monde touristique à 80% féminin mais je vous rassure, il en est de même sur le site de L’Equipe.fr (jolie capture par ici) . Prenons un site parmi d’autres pour illustrer cette évolution, TheFancy.com illustre bien la priorité donnée à la connexion au compte par la voie “sociale”, Twitter, Google+ ou Facebook.

Vous êtes en refonte de site Internet ou vous souhaitez intégrer ce type de service, je vous invite à lire quelques articles sur le sujet :

Nous pouvons bien sûr trouver des limites à cette utilisation des réseaux sociaux qui sont ouverts tous les jours sur nos écrans (pc, mac, tablettes, smartphones), on passera volontairement ici sur les “Et si je n’ai pas Facebook, alors je suis mort sur Internet ?” … on n’ira pas jusque là, car l’immense majorité des sites proposant une connexion à leurs services personnalisés via votre compte Facebook gardent la solution Old School de création de compte classique. Regardez la capture d’écran Vente-privee ci-dessus, le bouton Facebook Connect sert principalement à faciliter la création d’un compte perso mais il ne se substitue pas complètement au formulaire classique. Oui en général, avec un bouton “Truc” Connect, l’inscription puis la connexion demande au maximum 8 secondes le temps d’autoriser le site sur lequel vous naviguez à récupérer des données personnelles sur votre profil FB ou G+ déjà connecté sur votre écran.

 

L’Internet du Moi dans mon comportement face au numérique

Un article paru en janvier dans le Harvard Business Review… ouais je sais, c’est comme dire “hier soir j’ai a-do-ré la soirée spéciale Kunst sur Arte) mais au delà du titre du magazine en ligne, on y trouve de très bons articles dont celui ci consacré au temps passé sur mobile. Je traîne mon “Internet du Moi” depuis un moment dans ma vie etouristique et qu’elle ne fut pas mon plaisir de découvrir ici la notion du “Me Time” qui montre sans faire de sociologique de comptoir que le mobile est un outil très personnel, son usage principal est fait quand on est seul, loin des repas en groupe où je ne peux toucher mon doudou numérique (cher à Beer Bergman), sans peur de me faire rappeler à l’ordre. L’usage du mobile se rapproche à un “shoot” numérique. Il y a des débats sur les salles de shoots dans la vie réelle, combien de temps faudra-t-il pour qu’on réfléchisse à des salles de shoots numériques, espaces clos, loin des regardes des autres pour vivre mon expérience très personnelle avec l’extension de ma main connectée à mon monde (inutile aujourd’hui de préciser “mon monde numérique”). C’est la notion d’Aura Numérique dont vous a déjà parlé l’ami François Perroy dans notre blog. 

Les “Trucs” Connect m’offrent ici un accès simplifié et bien plus rapide à mes espaces personnels, ceux qui s’afficheront sur mes écrans de tout type en quelques secondes quand ils ne sont pas interconnectés directement à l’ouverture du site en question. Je vous propose une petite balade numérique pour voir les utilisations touristiques de ces boutons “Connect” et de cette culture de l’Internet du Moi.

 

L’Internet du Moi dans les applications mobiles

Pourquoi certaines applications semblent faire partie de notre quotidien depuis toujours ? Sans doute parce qu’elles apportent une valeur ajoutée qui justifie que je les ouvre très souvent. Quotidiennement pour mon FB ou mes mails, à chaque préparation de voyage et d’accès au transport pour AirFrance ou VoyagesSncf, à chaque réservation hôtelière sur l’appli Accorhotels ou Booking.

Dans cette capture, vous avez toute la valeur ajoutée d’une appli comme AirFrance. Utile car elle a un rôle important dans ma vie “réelle” en me donnant des informations nécessaires à mon accès à bord de l’avion, en me proposant ma carte d’embarquement électronique et en me donnant un accès personnalisé à mes réservations. Tout ceci interconnecté aux autres supports numériques d’Air France. 

Idem pour Voyages Sncf, ce n’est pas pour rien si la société annonce des chiffres imposants dans sa commercialisation via mobiles avec 1 billet de train vendu toutes les 8 secondes

Tous des grands noms connus du tourisme en ligne, certes, mais qui m’apportent un vrai service en lien avec mon comportement actuel… une hyper…une Omni-connexion à mes services numériques, dans mon canapé, dans mon métro, dans mon transat en vacances. J’achète un billet d’avion sur un PC, je le retrouve INSTANTANEMENT sur mon appli AirFrance. Je fais pareil pour Voyages Sncf et je modifie 5 minutes avant le départ mon billet… dans tous les cas, il y a un point commun à ces applis, le fameux MOI. Ce sont MES services auxquels j’accède directement. Cet accès est permis pour une connexion à un compte personnel dès l’ouverture d’une appli dédiée à des services personnels. Est ce le cas pour vous ? 

 

L’Internet du Moi dans Google Now

S’il y a bien un service dont on vous parle souvent et qui concentre tous les aspects de l’Internet du Moi, c’est Google Now. Mathieu et Ludovic vous en ont parlé ces dernières semaines, donc on ne s’étend pas sur le sujet. Dernières actualités liées à Google Now, on annonce son arrivée sur les outils Apple (Iphone et Ipad) et sur Chrome tout simplement. L’Internet sera encore plus différent d’un utilisateur à l’autre.

 

L’Internet du Moi dans les plateformes d’avis clients (retour à la vie réelle)

S’il y a bien un endroit où l’Internet du Moi vient chambouler des modèles qu’on a voulu innovants mais qui n’ont pas pu rivaliser avec la VRAIE vie :), c’est la plateforme d’avis clients. Depuis toujours critiquée pour l’anonymat des dépôts d’avis, la plateforme d’avis, que ce soit Tripadvisor, Vinivi, Dismoiou, HolidayCheck doivent se rendre à l’évidence que dans la vraie vie tactile, les principaux canaux de recommandations restent la famille et les amis. Pour donner une seconde jeunesse à leur modèle, des sites comme Tripadvisor qui illustre notre propos, offre un véritable espace personnel “social” à tous ses utilisateurs connectés. Vous pouvez comme souvent maintenant connecté votre compte Facebook à votre compte Tripadvisor. Et là se passe une chose à la fois agréable et quand même paradoxale pour TA, ce ne sont plus les mieux notés qui s’affichent en premier, mais les mieux notés par mes amis “sociaux”, TA allant chercher dans mon carnet d’amis FB tous ceux qui auraient déjà laissé un avis sur un restaurant à Nantes par exemple. Moralité pour les pros du tourisme, il ne suffit plus d’être le meilleur, il faut être le meilleur avec des clients qui ont le maximum d’amis Facebook 🙂 … à quand le café offert pour toute personne prouvant qu’elle a 2500 amis sur Facebook ? 🙂 

Voici une illustration avec une recherche de restaurant à Londres, connecté à MON espace Tripadvisor qui lui même est connecté à mon espace Facebook. Je vois qu’un ami FB est ami avec un témoin sur tel restaurant… je pourrais aussi vous montrer des captures avec des interactions directes comme Restaurant Bordeaux qui me montre une liste de 24 amis qui ont laissé des avis que je lirai en priorité même s’ils vont à contre-courant de l’avis général anonyme. Je vous laisse tester avec vos comptes 🙂 . Vous devrez vous contenter d’une capture d’écran car tout lien est inutile puisque le principe même est d’avoir une page personnalisée en fonction de la personne qui est connectée… Moralité 2, chaque utilisateur peut potentiellement avoir une page de résultats différents pour la même requête. Ca donne un coup de vieux aux listings de prestations touristiques proposés dans les sites de DMO.

 

L’Internet du Moi dans ma recherche de produits touristiques

Allez, courage, vous êtes arrivés au bout de l’article. Dernière illustration pour aujourd’hui, mais nous y reviendrons si vous en redemandez, tant le sujet est important à mon sens dans le développement des stratégies numériques touristiques. C’est assez sympa quand même de parler de services comme Facebook ou Google+ depuis le début de cet article sans avoir mis les pieds une seule fois sur mon fidèle mur FB, sur votre sympathique page FB… Ici nous parlons de réseaux sociaux mais avec une utilisation beaucoup plus profonde et complémentaire à votre stratégie de relation client sur ces réseaux. 

Nous concluons cet article avec un site à la mode, adoré, décrié, mais souvent passionné face à ses innovations dans la relation client, dans la relation au propriétaire. AirBnb est un de ceux qui exploite le mieux ce qui pourrait se retrouver demain dans vos listings de prestataires touristiques. Imaginez votre page “Trouver une location pour les vacances” avec vos 356 résultats. Imaginez maintenant (et certains sont déjà en train de travailler dessus, n’hésitez pas à nous le dire en commentaires en dessous) que vous exploitez des champs de votre SIT consacrés au profil FB du propriétaire par exemple. Vous pourriez alors transformer l’expérience utilisateur en changeant totalement la face de cette page de résultats. Et si je découvrais que un de mes meilleurs amis FB était en lien avec le propriétaire de telle ou telle location, ou qu’il y avait séjourné… celà transformerait sans doute ma recherche, un petit passage par la case “Message privé” à mon ami dans Facebook pour avoir son retour, son avis, son expérience comme on le ferait autour d’une table dans une soirée sympa de retour de congés. 

Airbnb est un acteur très intéressant par son utilisation des informations sociales pour les valoriser dans les listings et les fiches détaillées. Je vous laisse découvrir ma capture, mais encore une fois, le fil rouge de ce billet, c’est sans doute le fait qu’il n’est pas utile de vous donner des liens précis, car c’est MON Internet à MOI dont je vous parle, je vous laisse découvrir le vôtre 🙂

Je remercie par avance Arnaud, Noelle (quelle star cette Noelle, citée deux jours de suite dans le blog) pour leur lien d’amitié FB avec moi, qui vous montre ici que la location “Le 20” a des amis en commun avec moi. De quoi les questionner sur leur lien avec le propriétaire pour avoir un retour d’ami sur cette location.

Et Bernadette 2.0 vous souhaite une très bonne journée aussi, elle vient de recevoir par livreur son leggings jaune fluo pour aller au thé dansant cet après midi, après avoir craqué sur une vente privée Levi’s et avoir fait un dernier tour sur son EquipeClub.fr pour voir les scores de la Champions League d’hier soir… suivez un peu ! 

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Pierre Eloy est le fondateur de Touristic et le co-fondateur d'Agitateurs de Destinations Numériques, entreprises bordelaises dédiées aux solutions numériques pour les professionnels du tourisme. Les interventions de Pierre, son cœur lorrain et sa vie dans le Sud Ouest en font un personnage incontournable du tourisme digital et relationnel ! Ne vous étonnez pas si un jour vous le croisez dans une boulangerie californienne, il a promis qu'un jour il serait boulanger !