En cette période post-confinement, vos prestataires touristiques se démènent pour sauver leur saison. Dans ce contexte si particulier, comment chaque office de tourisme peut leur venir en aide ? Quels conseils leur prodiguer pour une reprise d’activité post Covid optimisée ?

Après notre article en pleine période de confinement, voici donc nos 12 commandements pour soutenir vos prestataires à relever le défi de la saison 2020 !

1. Le sourire à toute épreuve tu afficheras

Posez-vous la question suivante : quelle est la caractéristique systématiquement attendue par notre voyageur envers vos prestataires touristiques ? Ne cherchez pas plus loin, et souriez car il s’agit bel et bien du ” SOURIRE “. Que ce soit avant, pendant ou après le séjour, le sourire se doit d’être écrit en lettres capitales sur la bouche de nos prestataires mais également sur les vôtres en tant que destinations. Le ” sourire ” est la base même de notre métier. En effet son rôle est de transmettre de l’émotion, du plaisir, de la bienveillance, un sentiment d’apaisement ou encore de la confiance envers notre voyageur face à un été qui s’annonce ” extraordinaire “.

Votre exploitant est sans doute préoccupé, fatigué pour ne pas dire davantage mais sa promesse doit être, plus que jamais, maintenue au plus haut niveau. Alors ce commandement peut certes nous paraitre comme une évidence mais il est important de ne jamais l’oublier…

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Vos prestataires ont le sourire !

2. Revoir tes objectifs tu devras

Les objectifs sont indispensables afin que vos prestataires puissent se projeter. Au cœur d’une année 2020 exceptionnelle pour le moins inhabituelle, leurs repères sont rabattus. Leur travail consiste donc pour ce commandement n°2 à prendre un bout de papier, un crayon, un fichier Excel ou encore un logiciel de gestion et à se projeter sur leurs indicateurs clefs opérationnels, à savoir au minimum :

  • Nombre de clients par mois ? Juin, juillet, août, etc
  • Chiffre d’affaires réalisé par mois ? Juin, juillet, août, etc.

Ils peuvent aller ensuite dans la finesse à savoir :

  • Origine géographique de la clientèle ?
  • Réservation directe vs indirecte ?
  • Panier moyen par client ?
  • La catégorie de produits la plus vendue en sein de mon exploitation ?
  • Niveau de satisfaction client ?
  • Trafic mensuel sur mon site Internet ?
  • Taux de clic de ma newsletter de l’été ?
  • Etc.

Faites en fonction du contexte propre à votre prestataire mais ne la(e) laissez pas dans le brouillard de ne pas savoir au minimum où elle(il) va… Il peut très bien s’agir d’une question de survie et de motivation pour votre professionnel(le).

3. Ton protocole sanitaire tu rédigeras

C’est la question du moment au sein de chacune de vos destinations et auprès de chacun de nos prestataires : c’est bon, tu as bien pensé et mis en place ton protocole sanitaire ?

On aurait bien fait sans mais le Covid est passé par là… Alors nous n’avons pas le choix que de déployer un protocole sanitaire à l’image de notre exploitation. Il est primordial de rappeler que face à la loi, nous n’avons pas d’obligation de résultats mais de moyens. En d’autres termes, si un voyageur contracte le Covid-19 durant son séjour, vous devrez démontrer que vous avez mis en place des mesures suffisantes afin de contrer le virus et éviter la contamination de votre voyageur.

Les ressources existantes sont aujourd’hui légions pour tout type de prestataires touristiques à savoir : meublés de tourisme, chambres d’hôtes, hôtels, campings, activités de loisirs d’intérieur, activités de loisirs d’extérieur, restaurant, transports, etc.

A vous donc de vous faire le relai de la bonne information auprès de vos prestataires qui peuvent manquer de temps pour la collecter puis les conseiller d’adapter leur protocole à leur structure sans nécessairement se limiter à du « copier-coller » contreproductif voire même inutile.

Une fois le protocole rédigé et mis en page de manière harmonieuse (le contenu n’étant pas hyper sexy, autant rendre le visuel agréable à lire), le prestataire ne devra pas oublier de communiquer sur celui-ci, auprès de ses clients (qui ont déjà réservé) mais aussi et surtout auprès de ses prospects (sur son site internet par exemple).

Si chaque prestataire doit bien adapté son protocole sanitaire à son contexte, voici deux exemples de charte que nos clients ont pu réaliser : 

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Exemple de communication réussie sur le protocole sanitaire pour une activité de loisirs

4. En fonction des attentes ton produit tu feras évoluer

Il est indispensable qu’au-delà de penser puis déployer un protocole sanitaire adapté, que vos prestataires touristiques réfléchissent sur l’adéquation de leur offre face à la demande touristique des prochains mois 🤔

Les changements de comportement et la modification des attentes du voyageur sont nombreux :

  • Le développement du télétravail
  • La recherche d’intimité et de proximité
  • Le besoin d’indépendance
  • La quête de la tranquillité, du calme et de la nature
  • Le goût du vrai, de l’authentique et du local
  • Etc.

Est-ce que mon produit et plus largement mon offre, correspondent toujours à ses attentes, tout en ayant mis en place mon protocole sanitaire par définition contraignant ? A vous d’aiguiller votre prestataire touristique et de vous transformer en magicien(ne) pour trouver des solutions opérationnelles et ainsi garder une expérience client “sexy” sur le papier et dans les faits 🤩 .

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Paniers pour le petit déjeuner en chambres d’hôtes – Ker Amice

De plus, si la clientèle étrangère constituait jusqu’à présent une part importante des ventes de votre prestataire, il faudra l’accompagner plus globalement sur les messages à faire passer puisqu’on ne vendra pas sa prestation de la même manière à un Bordelais qu’à un Américain.

5. Ton plan marketing et commercial tu ajusteras

Vous le constatez, il y a un ordre logique dans l’énumération de nos commandements… Une fois les objectifs opérationnels fixés, le protocole implémenté et l’expérience voyageur peaufiné, c’est au tour du plan marketing et commercial de votre professionnel d’être ajusté 🧠

L’onde de choc du Covid a également modifié nos habitudes de consommation du digital qui se sont matérialisées par plusieurs constats et opportunités pour nos professionnels du tourisme :

  • Explosion de la fréquentation des réseaux sociaux
  • Défiance envers les OTAs
  • Regain d’intérêt du site Internet direct
  • Capacité à être séduit par de jolis visuels mais surtout une belle histoire rédactionnelle
  • Besoin d’être rassuré puis fidélisé
  • Etc.

Une étude GlobalData rapporte qu’effectivement le Covid-19 a impacté le comportement des internautes qui passent désormais davantage de temps sur les réseaux sociaux. Selon le rapport, 70 % des internautes brésiliens y passent désormais plus de temps quotidiennement et 34 % affirment même y consacrer leur journée entière. Aux États-Unis, 44 % des internautes ont constaté une hausse de l’utilisation des réseaux sociaux depuis l’arrivée du coronavirus.

6. Les réservations en direct tu maximiseras

Incitez votre prestataire à revoir son site Internet sans nécessairement procéder à une refonte dans un délai aussi court. Proposez-lui une sorte de mini-checklist de points clefs, à savoir :

  • Séduction de la page d’accueil avec 1 belle photo d’inspiration
  • Présence d’une quantité de 500 mots pour la page d’accueil
  • Rapidité de téléchargement du site (Google PageSpeed Insights)
  • Fluidité de la navigation avec une arborescence courte
  • Omniprésence de la réservation en ligne valorisant le lien direct
  • Vérification de la rédaction des balises « title » et « description » sur l’ensemble des pages et au minimum sur la page d’accueil

Si jamais votre prestataire dévoile une tarification différenciée, à savoir moins chère en direct que sur les Agences de Voyages en Ligne (OTA), c’est aussi le moment de le crier haut et fort sur son site Internet. Cette différenciation, véritable argument en faveur d’une réservation directe sans intermédiaire, devra être valorisée sur le site Internet et/ou sur le moteur de réservation partenaire.

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Exemple de page d’accueil du site d’un hébergeur touristique – Cottages Antoinette

7. L’échelle locale voire nationale tu privilégieras

Nous l’avons constaté depuis de nombreuses années avec notre cabinet de conseil et d’accompagnement, les exploitants fantasment pour ne pas dire s’entêtent bien souvent à capter une clientèle internationale. Il ne s’agit pas d’une critique mais d’un constat où le jeu est bien souvent de comptabiliser le nombre de nationalités étrangères accueillies à la fin de la saison. Par la force des choses, cette époque semble être révolue…

On le dit et on le répète depuis des semaines maintenant pour ne pas dire des mois, le tourisme sera local cet été

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Campagne lancée par le collectif Patrimoine 2.0

Alors comment toucher une clientèle d’immédiate proximité ?

  • Se créer un cercle puissant de partenaires locaux
  • Miser sur les relais de communication de proximité, soit les médias classiques : support de la mairie, presse locale, radios, sans oublier l’importance des groupes thématiques sur les réseaux sociaux
  • Afficher une tarification spécifique pour une clientèle locale (à eux de définir ce que signifie « locale » dans leur propre cas)
  • Travailler avec vous les Organismes de Gestion des Destinations 🤝
  • Ouvrir son lieu pour créer un évènement fédérateur
  • Être patient et accueillant… ❣️

Ce qu’il faut bien comprendre, c’est que la pénétration d’un marché à l’échelle d’une immédiate proximité ne se fait pas aussi facilement et rapidement que de balancer ses offres sur une agence de voyage en ligne, sans chercher à stigmatiser les prestataires touristiques. Et c’est bien l’une des raisons qui explique que ces stratégies étaient quelque peu sous-estimées jusqu’alors … Il faut bien garder en tête sur le moyen et long terme, d’autant plus dans notre contexte actuel, que le résultat, aussi bien pour son activité, son territoire de manière globale ainsi que pour la planète, est généralement bien plus positif 👌

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Source : Tourmag
Cette campagne s’adressera à la fois à une cible nationale mais aussi à une cible de proximité : Auvergne-Rhône-Alpes et Occitanie

8. Sur la baisse des tarifs, tu ne céderas pas à la tentation

Cela a été dit et redit par moi-même ou par d’autres à travers de nombreux séminaires mais il nous faut être encore vigilants dans les prochaines semaines… Ce n’est surtout pas le moment pour nos acteurs touristiques de baisser leurs tarifs ! Quoiqu’en dise les OTAs actuellement…

En ajoutant le coût de la mise en place d’un protocole sanitaire en produits d’entretien, en temps et en condamnation de capacités de vente, la remise à tout-va aura sans aucun doute l’effet d’accélérer leur défaillance et pas l’inverse 😱.

Ne leurs conseillez pas non plus systématiquement d’appliquer la bientôt tristement célèbre « taxe Covid » mais plutôt de maintenir leurs tarifs pour une saison équivalente à part si leur prestation se révèle amputée d’un ou plusieurs éléments clefs (piscine, animation, espaces de vie, etc).

 

La promotion ou la remise commerciale peut potentiellement être mise en avant qu’en dernier recours en extrême minute. Comme par exemple début août pour la 1ère quinzaine d’août si jamais votre prestataire n’a toujours aucune visibilité sur cette période et qu’il n’a ainsi aucune réservation. Il faut bien comprendre que ce n’est pas une baisse des prix qui motivera le voyageur à réserver mais avant tout une garantie de protection sanitaire, une offre privilégiant l’intime, la qualité à la quantité et de proximité… 🤔

9. En flexibilité tu gagneras

Autant le tarif ne va pas motiver un voyageur à passer à l’acte d’achat en cette période post-Covid-19, autant les conditions d’annulation tendant vers davantage de souplesse qu’à l’accoutumé peuvent faire une vraie différence. Traditionnellement, lors de la haute saison touristique, avec en ligne de mire juillet et août, vos prestataires se protègent d’éventuels reports et annulations par des conditions strictes.

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Exemple de Conditions Générales de Ventes classiques

Il faut aujourd’hui lâcher du lest en assouplissant ses conditions d’annulation. Alors attention, il n’y pas de règles définies sur un tel sujet personnel qui dépend que de la gestion de l’exploitant(e). Certain(e)s vont proposer de ne plus verser d’acompte alors qu’ils étaient historiquement de 50 %, d’autres vont annoncer une annulation possible jusqu’à 24 heures avant l’arrivée et d’autres vont rester plus mesurés avec une annulation possible 7 jours avant alors qu’elle était envisageable 21 jours avant en 2019.

La montée de ce critère en tête des filtres de recherche Airbnb laisse à penser que cette souplesse sera fortement recherché par les clients.

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Les filtres sur le site Airbnb

Une ultime idée est d’intégrer une assurance annulation que le voyageur peut souscrire au moment de sa réservation. Bref, chaque prestataire fera ce qu’il souhaitera ou pourra sur ce volet mais une meilleure souplesse de ses conditions d’annulation motivera l’acte de réservation 🔝

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Exemple d’assurance annulation

10. Sur la vague des réseaux sociaux tu surferas

Le trafic de Facebook, d’Instagram et même de WhatsApp a explosé ces dernières semaines. Le volume des messages échangés a ainsi plus que doublé en un mois allant même au-delà du pic annuel qui se produit habituellement lors du nouvel an.

Mark Zuckerberg, fondateur de Facebook

Savez-vous combien de temps par jour un français moyen a passé pendant le confinement sur les réseaux sociaux ? Médiamétrie estime qu’au mois de Mars “chaque Français a passé 2h35 par jour à surfer sur Internet” contre un peu moins de deux heures à la même époque l’année dernière. De plus, les réseaux sociaux intégrant les services dits « d’Instant Messaging” ont également eu la cote.

Les chiffres ont littéralement explosé sur les réseaux sociaux ces dernières semaines et la tendance n’est pas retombée tel un merveilleux soufflé au fromage 📲  Alors remobilisez vos prestataires pour qu’ils communiquent efficacement et régulièrement auprès de leur communauté sur les réseaux sociaux pour bénéficier de cette manne de visibilité. Dans le cercle d’expérience du voyageur sur la toile en recherche de séjour, l’étape “réseaux sociaux” se révèle être de plus en plus indispensable, que ce soit pour s’inspirer, comparer voire même converser ou encore pour réserver.

11. Votre collaboration avec les OTAs vous réinventerez

Ils ne sont pas morts loin de là mais ils ressortent véritablement affaiblis de cette période inédite du Covid-19. Ces chiffres sont quelque part surréalistes pour des acteurs qui nous ont tellement habitué à une croissance effrénée :

  • Tripadvisor : 900 licencié(e)s, soit 25 % de ses effectifs
  • Airbnb : 1 900 licencié(e)s / 25 %
  • Expedia : 3 000 licencié(e)s / 12 %
  • Booking.com : Plan social en cours

Leur gestion de la crise n’a pas été systématiquement à la hauteur, tant pour le voyageur qui a pu se retrouver face à un mur pour obtenir un remboursement voire même une facilitation d’annulation, que pour le professionnel qui a été fortement bousculé pour rembourser sans appliquer l’ordonnance du 25 mars (dite de l’A-Valoir de 18 mois). Bref, la frustration a pu gagner les deux camps et nous y voyons là une opportunité 😋 Une opportunité non pas de quitter le navire des Agences de Voyages en Ligne (OTAs) qui se concentrent également sur un plan de relance mais de lâcher du mou à savoir potentiellement :

  • Afficher une tarification supérieure sur le distributeur qu’en direct
  • Dévoiler des conditions d’annulation plus favorables en direct
  • Diminuer son stock commercialisable sur l’OTA et bien évidemment toujours tout avoir en direct
  • Etc.

Attention là également, ces conseils doivent être jugés et transmis au cas par cas selon le contexte de votre socio-professionnel et nullement à l’ensemble d’entre eux 🙏

12. La carte de la fidélisation tu joueras

Nous arrivons à l’ultime commandement à distiller à votre prestataire touristique et sans doute l’un des plus importants. On ferme la boucle avec le 1er qui nous disait « Garder le sourire en toute circonstance » car la quête de la fidélisation passera avant tout par sa qualité relationnelle, la capacité de votre prestataire à offrir un moment de bonheur, de sincérité, une parenthèse enchantée dans un quotidien mouvementé à son voyageur 😇

Alors comment générer à tous les coups une fidélisation ? Il faut que votre prestataire soit capable de générer une satisfaction de séjour au-delà des attentes

Il peut ensuite optimiser sa politique de fidélisation de manière organisée en déployant :

  • Les petits plus à l’arrivée
  • Les petits plus au départ
  • Tarif spécifique client fidèle
  • Les attentions après le séjour : photo souvenir, carte de vœux, newsletter, réseaux sociaux, etc

Ne l’oubliez pas et sermonnez vos chers(ères) professionnel(le)s, c’est plus que jamais le moment de fidéliser notre clientèle française à notre si belle et riche France 🇫🇷

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Exemple de tarification pour la clientèle fidèle – Domaine Véga

Alors soyons confiant tout en étant dans l’action. Saison touristique il y aura, certes exceptionnelle, inédite et exigeante mais nos prestataires, grâce à votre soutien, ont toutes les cartes en main pour réussir cet immense défi. Que vous suiviez et recommandiez l’un des 12 commandements ou bien les autres volontairement oubliés afin que mon article ne fasse pas 30 pages, il est encore temps d’apporter votre soutien à votre prestataire touristique. On est tous dans le même bateau, celui d’un tourisme local, qualitatif, responsable, économiquement bénéfique pour un territoire et plus largement pour la planète faisant écho au formidable article de notre ami Guillaume : ” Tourisme et biodiversité: discussion avec Jean-Marc Gancille “…

On le lâche rien et rendez-vous avec des sourires à la rentrée  💪☀️💚