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Pour un modèle « capoté » d’organisation de l’accueil touristique !

Publié le 2 juillet 2014
4 min

FQ3Lors de la conférence des Franco-québécoises de l’etourisme à Québec le 16 juin dernier, Paul Arseneault et moi-même avons présenté la première partie consacrée aux répercussions possibles de l’etourisme sur l’organisation territoriale. Vous trouverez la synthèse de cette séquence de la conférence dans cet article rédigé par nos amis du blog « Réseau Veille tourisme » : « L’organisation territoriale des structures d’accueil »

Pour préparer l’intervention, un petit groupe d’experts a longuement phosphoré sur cette question en s’interrogeant sur l’impact du numérique sur l’organisation de l’accueil touristique. Je voulais revenir ici sur l’idée d’un « nouveau modèle » d’organisation territoriale de l’accueil, prenant en compte la révolution numérique. Dans l’article pré-cité, ce paragraphe pose les tenants et aboutissants de cette problématique :

« L’ACCUEIL NUMÉRIQUE, NOUVEAU MODÈLE…

Dorénavant, l’accueil repose sur la «marque territoriale», celle qui existe dans l’œil du touriste et que le résident s’est appropriée, qu’il partage avec fierté. Cette reconnaissance peut être locale, nationale ou internationale. L’important est de revenir à la réelle notion de territoires touristiques valorisés et validés par les visiteurs, et non à des régions strictement administratives. «Cela permettrait aux acteurs territoriaux de travailler à la fois le marketing, les communications et les services d’accueil de manière cohérente pour le touriste», mentionne Paul Fabing. La destination a tout intérêt à faire converger ses actions pour répondre aux attentes des visiteurs et non aux aléas des réalités administratives et politiques de territoire. Pourquoi ne pas imaginer un réseau de bureaux d’information touristique qui ne porterait le nom que d’une seule marque, soit celle de la région reconnue par le visiteur? Les divers relais seraient des succursales ou des franchises de la marque régionale qui mettraient également en valeur certaines particularités locales. »

En effet, le numérique amplifie l’affichage des marques, et donc leur reconnaissance et leur identification par le public. Dès lors, il semblerait logique d’organiser l’accueil des touristes à l’échelle des territoires de ces marques, ne serait-ce que pour proposer les services d’accueil attendus dans une logique de destination bien comprise par le client-touriste. 

Or les territoires de marques touristiques sont divers et variés : station balnéaire (St Tropez, La Baule, Le Touquet…), région très identitaire (la Corse, la Bretagne, l’Alsace…), site naturel remarquable (Lac d’Annecy, Volcans d’Auvergne, Le Mont Blanc…), ville touristique (Paris, Lyon, Marseille…), province historique (Périgord, Cévennes…), …
Certains correspondent à des périmètres administratifs existants et permettent déjà une stratégie d’accueil performante. Les grandes stations de ski ou encore les grandes villes touristiques peuvent déployer des services performants et cohérents grâce à des offices de tourisme véritables maîtres d’oeuvre de leur marque territoriale.
Mais pour la plupart, soit le territoire de marque s’étend sur différents périmètres administratifs, soit ce territoire est très vaste et l’accueil y est « morcelé » avec de nombreux OT… soit les deux en même temps ! 
Nous avons pris l’exemple d’un espace de marque à cheval sur plusieurs régions administratives, le Périgord. Quel modèle imaginer pour assurer une stratégie d’accueil cohérente et efficace ? Existe-t-il des structures publiques ou para-publiques opérationnelles pour ce type d’échelle ? Au Québec, non. Les territoires des régions sont « étanches ». Mais en France, si l’on y regarde bien, nous avons le modèle des Parcs Naturels Régionaux. Ils ont été créés sur des périmètres cohérents d’un point de vue environnemental et dotés de moyens pérennes par les engagements croisés des collectivités territoriales. Grâce à des équipes professionnelles, les PNR ont pu déployer des stratégies opérationnelles efficaces et efficientes.
Un bel exemple qui suppose toutefois d’accepter l’idée de décoller l’idée d’Office de Tourisme de son périmètre communal historique. La réforme territoriale en cours conduit déjà à imaginer des territoires de compétence plus large pour les offices de tourisme. Alors allons encore plus loin !

Et dans cette même logique,  pour les destinations-marques (finalement, ces notions sont assez proches…) qui correspondent à des périmètres administratifs, l’office de tourisme devrait être unique. Pourquoi pas un Office de Tourisme d’Alsace avec son schéma d’accueil et de diffusion de l’information, et son service de conciergerie, son réseau de points d’accueil physiques, ses services d’accompagnement, ses outils numériques, etc. ?

Évidemment, reste à s’accorder sur la réelle consistance des destinations-marques, pour ne pas décréter une marque par commune et finalement ne rien changer ! Quelques bonnes discussions houleuses en perspective. Notons que l’Etat s’engage dans cette voie en proposant de s’appuyer sur une vingtaine de marques pour faire la promotion de la France à l’étranger.

Alors soyons fous, et osons aller vers ce modèle « capoté » comme disent nos cousins de la belle Province ! 

 

 

 

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Paul FABING était directeur de la Mission Attractivité chez Alsace Destination Tourisme.  Architecte de formation, ancien consultant tourisme, chef du service Tourisme de la Région Alsace, directeur de RésOT-Alsace (Réseau des offices de tourisme), directeur du pôle Qualité de l'accueil à l'Agence d'Attractivité de l'Alsace (AAA), il occupe cette fonction depuis 2020. Entre autres missions, la Mission Attractivité gère et anime le système d’information touristique alsacien qui consolide l’ensemble des [...]
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