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Interview : « rien ne remplacera jamais l’humain »

Publié le 7 février 2022
6 min

C’est un email comme on en reçoit souvent sur l’adresse de la rédaction : « je suis volontaire pour écrire un article sur votre blog ».
Mais ce jour-là, le mail reçu ne proposait pas de faire du placement de produits ni de l’affiliation. Cédric Tinteroff, auteur du blog « From Yukon » avait simplement remarqué que des sujets communs étaient traités dans nos blogs respectifs. Sauf que Cédric est avant tout un voyageur, qui a donc un point de vue du client. Et qui a des souvenirs d’enfance avec des visites incontournables dans les Offices de Tourisme. J’ai notamment lu avec intérêt son billet « rien ne remplacera jamais l’humain » et ça m’a bien plu! Voici donc aujourd’hui, la parole à Cédric Tinteroff.

  • Cédric, tu as fondé le blog « From yukon » depuis plus de dix ans, dans lequel tu développes des points de vue personnel sur le tourisme. Peux-tu nous en expliquer la génèse ?

FromYukon, au départ, quand je le créé en 2009, il a juste vocation à être l’endroit où je vais raconter mon année d’expatriation, en PVT, au Canada : il était voué à être éphémère et à disparaître après son année d’existence. Cependant, au fur et à mesure du temps qui a passé, du plaisir que j’ai pris à y écrire et des retours chaleureux de mon lectorat, j‘ai choisi de renouveler l’hébergement une fois puis deux puis trois… ce qui m’a amené, cette année, à célébrer son treizième anniversaire ! Ce qui n’était donc au départ qu’une expérience de récit de voyage clairement éphémère est donc devenue, en réalité, ma plate-forme éditoriale de prédilection, celle où je prends le plus de plaisir à écrire. J’ai également élargi, de façon assez conséquente, les sujets sur lesquels je m’exprime avec, depuis quelques années, une appétence particulière sur l’univers du tourisme. J’essaie d’exprimer ma conception d’icelui, d’analyser ce que je vois passer, de me projeter, d’envisager des chemins de traverse et, plus globalement, de réfléchir sur ce monde fascinant dont je suis partie prenante.

  • Dans le billet « rien ne remplacera jamais l’humain », tu décris ta relation avec l’Office de Tourisme, une madeleine de Proust de tes voyages d’enfants. Cette visite, qui « marquait l’entrée dans un nouveau territoire » semble moins évidente aujourd’hui? pourquoi? Qu’ont raté les offices de tourisme dans l’accueil ?

Je garde en effet un souvenir très fort de ces passages qui étaient rituels, aux côtés de mon père. Chaque arrivée dans un lieu où nous allions passer quelques jours était systématiquement suivie par un passage à l’office de tourisme local. Nous y prenions renseignements, informations, cartes, documentations et mon père affinait en conséquence le programme déjà ébauché par ses soins bien en amont de nos vacances. 

Maintenant, je ne suis pas convaincu que cette visite soit moins évidente : elle tend peut-être à être moins systématique, du fait de la disponibilité, de l’accessibilité et du foisonnement de l’information, peut-être également moins nécessaire, du coup. 

Dès lors, comment faire pour inverser cette tendance ? C’est là un enjeu essentiel, il y a un légitime besoin de se réinventer, de donner l’envie, le goût, la nécessité même de se déplacer dans les bureaux d’un OT : les locaux d’autrefois, avec uniquement des présentoirs remplis de brochures, dans une salle sans âme et sans bruits, ne sont clairement plus à leur place de nos jours. Il suffit pourtant de peu de choses pour basculer: personnaliser les lieux, travailler la décoration, offrir des services basiques (rien que des toilettes et un accès WiFi, par exemple), mettre en avant le travail d’artistes locaux et un espace de vente avec des spécialités locales, afficher les informations sur les évenements (festivals…) de façon claire, lisible et ludique, offrir des petits souvenirs (une borne photo est un excellent moyen de retenir les personnes de passage). C’est en travaillant sur cette différenciation, cette personnalisation presque à outrance que doivent se porter, à mon sens, le plus gros des efforts. 

Et peut-on dire que les Offices de Tourisme ont raté quelque chose dans l’accueil ? Je ne crois pas car il est parfois compliqué, considérant la vitesse à laquelle le tourisme change, évolue, se fait et refait en permanence, de suivre la cadence et de s’adapter. Je pense plutôt que la vraie question se pose plutôt dans ce qu’est, en 2022, l’office de tourisme : est-ce “juste” un lieu d’informations touristiques ou bien autre chose ? C’est en répondant à cela que nous pourrons dire, d’ici quelques années, si “quelque chose” a été raté dans l’accueil.

  • Tu affirmes « les humains savent », et tu expliques « la valeur ajoutée du conseiller en séjour qui lui connait parfaitement son territoire. Mais comment faire si plus personne ne fréquente le bureau d’information ? « 

Si seulement une seule personne sur dix se rend dans un OT, il faut savoir pourquoi les neuf autres décident de ne pas, de plus y aller ! Ont-elles toutes les informations dont elles ont besoin ? Jugent-elles le déplacement inutile, chronophage ? Ont-elle trouvé, sur le site internet, tout ce qu’il fallait ? Savent-elles seulement qu’un OT existe et qu’il est à leur disposition ? 

Régler ce dernier souci, par exemple, commence par travailler sur une visibilité concrète et ludique. Un bon exemple est l’OT de Lens-Liévin qui peut se rejoindre depuis la gare en suivant des traces de pas colorées sur le sol, en plus des panneaux indicateurs. Ici encore, il faut s’interroger sur le rôle attendu et la plus-value pour le visiteur : d’où la nécessité d’attirer son attention en amont, avant même son départ, de créer en lui un besoin réel de se déplacer, de lui faire savoir que, dans cet OT, dans les rencontres qu’il va y faire, on va lui fournir des indications, des informations, des conseils qu’il n’aura sûrement nulle part ailleurs : il faut redonner la légitimé du conseil aux personnes qui accueillent, qui encadrent. 

C’est un chantier énorme car il tend à opposer les univers digitaux et réels. Pourtant, il ne faut pas les faire se combattre : il faut les associer sans qu’ils ne deviennent pour autant interdépendants, l’existence de l’un ne devant pas être conditionnée à l’existence de l’autre. Cela sert également à rappeler des évidences qui peuvent même donner lieu à des campagnes décalées : un OT ne tombera jamais en panne de batterie, un.e conseiller.e en séjour n’aura jamais de problèmes de réseaux ni de stockage. Enfin, il ne faut pas négliger un point majeur : tout n’est pas disponible en ligne, tout n’est pas uniquement faisable sur Internet : nombreux sont les endroits, par exemple, où les cartes des circuits, des balades, des randonnées ne sont pas en PDF sur le site mais toujours en papier dans les locaux. Dès lors, il y a cette notion à remettre au goût du jour : oui, un passage par un OT est une bonne idée, oui, je vais (et non pas je peux) y trouver des choses pertinentes, non ce n’est ni ringard ni une perte de temps. 

L'Office de Tourisme Lens Lievin - Adresse, horaires, activités…
Office de tourisme Lens Liévin

Il y a un autre enjeu, directement lié à cette question de la fréquentation : celle de l’utilisation des locaux. L’OT doit-elle seulement un OT ou, au contraire, un lieu de passages à buts multiples ? Je vois de plus en plus d’initiatives qui se construisent physiquement autour des OT : création de salles de coworking, expositions temporaires à l’étage, restauration… Je crois que c’est un point de passage obligé si on veut augmenter la fréquentation humaine. Réinscrire le rôle de la structure dans quelque chose de plus global, offrir un attrait réel aux voyageurs mais aussi (et surtout) aux locaux, aux personnes qui vivent dans la ville, le territoire. Ici encore, il y a un important travail de communication à faire, à l’échelle locale : faire connaître les évolutions, les services proposés, inciter à la propagation virale (que ce soit par le bouche à oreille ou Internet). Si l’Office de Tourisme, en tant que bâtiment, que structure, (re)trouve une place centrale et montre des signes concrets d’activités, que les locaux recommandent d’y aller, alors, tout sera balisé pour aller de l’avant.

Mais si, a contrario, aucun panneau n’indique l’existence de LOT, que les affiches datent des années 80, que la poussière traîne sur des présentoirs à moitié vide et que l’accueil se fait sans sourire ni passion alors plutôt que de s’interroger sur une absence récurrente de visites, peut-être vaut-il mieux tout effacer et recommencer à zéro…

Merci Cédric pour ce témoignage et rendez-vous sur le blog From Yukon

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Jean Luc Boulin est consultant en tourisme : Intervention auprès des élus et des prestataires touristiques, coaching, accompagnement des équipes et des directions sont ses principaux champs d'intervention. Avec deux exigences : se mettre à la place du client et oser l'innovation. Directeur de l’office de tourisme de l’Entre-deux-Mers (Gironde) et du pays d’accueil touristique du même nom pendant plus de dix ans, Jean Luc Boulin a dirigé la MONA [...]
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