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Etes vous plutôt Chief digital officer ou customer journey officer?

Publié le 23 février 2015
4 min

Je pense que ce matin, je vais définitivement être rayé des carnets d’adresse de nombreux amis québécois grâce à ce titre comprenant plus de mots anglais que de mots français!

Mais cette utilisation exagérée de l’anglais est due à l’inflation de noms américains pour tout ce qui serait les « nouveaux métiers », et que les directions des Ressources Humaines se mettent à utiliser l’anglais en permanence. Blague à part, je suis tombé ces derniers jours sur plusieurs articles qui montrent bien que les services et entreprises de façon générale voient leurs métiers évoluer avec la webisation croissante des postes de travail. Exactement comme dans les organisations touristiques.

 

Le Chief digital officer : le manager numérique de destination?

CDO

 

Il y a trois ans, la formation Manager Numérique de Destination a été développée en Aquitaine dans un premier temps, puis au niveau national. De quoi s’agît-il? De former un directeur ou un cadre d’office de tourisme à élaborer sa stratégie digitale, en utilisant les services numériques disponibles comme les outils d’un plan marketing. Et non de succomber à l’accumulation d’initiatives (je fais une nouvelle page Facebook, je fais un nouveau minisite internet..) d’initiatives digitales qui peuvent rapidement devenir incohérentes ou ingérables. Cf. cet article de présentation sur le blog qui date de janvier 2012

Cela ressemble de près au métier de « chef du digital » ou « Chief digital officer », ainsi présenté dans cet article de l’usine digitaleAutomobile, aéronautique, cosmétique, pharmacie, énergie… Aucun secteur n’échappera à la transition numérique. Car le phénomène touche les produits, les marchés, les processus, les organisations, les salariés… Pour guider au mieux cette transformation, les industriels sont de plus en plus nombreux à se doter d’un manager spécifique : le chief digital officer (CDO).

Le blog de la communication digitale détaille les missions affectées au Chef du digital : 

  • Elaborer et appliquer la stratégie globale
  • Tracer la feuille de route pour les services
  • Conseiller le top management
  • Accompagner les managers et les équipes
  • Définir des indicateurs clés de performance et mettre en œuvre un plan de mesure
  • Développer les bonnes pratiques
  • Repérer les nouvelles techniques du digital
  • Veiller, créer et… développer

Un descriptif qui peut facilement convenir à un office de tourisme de destination, un CDT ou un CRT, non?

 

Le Customer journey officer : un responsable d’accueil qui a le souci permanent du client?

 C’est le journal Les Echos qui parle de cette nouvelle profession en phase d’expansion : le Customer Journey Officer ou Directeur du parcours clients. De quoi s’agît-il? Explication :

Les personnes que nous étiquetons « consommateurs », « internautes », « utilisateurs » attendent maintenant des responsables du marketing de savoir non seulement qui ils sont, mais ce qu’ils veulent, les appareils qu’ils possèdent, les applications qu’ils utilisent et les produits qu’ils achètent.. Les directeurs marketing ne sont plus (simplement) responsables de la distribution des messages. Ils sont responsables de l’intégralité du parcours : depuis le contact initial jusqu’au processus de reconquête et tout ce qui existe entre les deux. 
Ce sont dorénavant des directeurs du parcours client, comme expliqué dans cette présentation

 

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Le directeur du parcours client sera donc soucieux de bien connaître ses clients et de les repérer ou les accompagner tout au long de leurs parcours client. Cette stratégie rejoint parfaitement les réflexions qui se développent dans les offices de tourisme autour du SADI (schéma d’accueil et de diffusion de l’information) : organiser l’accueil en connaissant ses clients, et en jalonnant leur parcours de vacances de multiples possibilités d’information multicanal : le site Internet, l’office de tourisme, le prestataire, la borne numérique, etc. 

Peut-être que demain, le responsable accueil  de l’office de tourisme sera aussi un Customer journey officer. Une prédiction et un souhait largement développée au cours des formations APEX (accueil par excellence) notamment par Pierre Eloy, qui parle de Chef de projet du frontal, notion qu’il avait développé dans cet article sur le « bienvenuteur », et qui est toujours d’actualité.

 

Et pourquoi les entreprises n’ont pas de Local digital Officer?

Le local digital officer, c’est le terme anglais pour Animateur Numérique de Territoire. Un métier récent (5 ans) mais qui a vraiment révolutionné le monde du tourisme local institutionnel en France. 1200 animateurs numériques de territoire formés, des ateliers de sensibilisation des professionnels à la pelle, et une vraie installation dans le paysage local, qui a permis d’afficher un nouveau rôle pour les Organismes de Gestion de Destination : accompagner les prestataires touristiques. 

Avec, en plus, une découverte qui n’était pas vraiment prévue au départ. Les animateurs numériques de territoire officient certes auprès des professionnels du tourisme, mais de plus en plus aussi au sein de l’office de tourisme, auprès des équipes, pour les former, les accompagner à la transition numérique. 

Il est donc étonnant que les entreprises n’aient pas encore puisé chez nous cette fonction, qui leur permettrait sans doute de trouver en interne de quoi « digitaliser » toutes leurs ressources. C’est une des missions du Chief Digital Officer, telle que décrite plus haut, mais pas encore un métier à part entière. 

Alors, que d’avis même des ANT, leur fonction pourrait largement être déclinée au delà des limites du champ touristique.

 

Les nouveaux métiers, nous en débattrons le 24 mars à Deauville : un atelier de #TN3, le rendez-vous du tourisme numérique de Deauville, sera consacré à l’évolution des métiers dans les offices de tourisme. Autour de Ludovic Dublanchet, Paul Arsenault, professeur à l’université de Québec à Montréal et moi-même aurons le plaisir d’aller plus loin dans la réflexion.

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Jean Luc Boulin est consultant en tourisme : Intervention auprès des élus et des prestataires touristiques, coaching, accompagnement des équipes et des directions sont ses principaux champs d'intervention. Avec deux exigences : se mettre à la place du client et oser l'innovation. Directeur de l’office de tourisme de l’Entre-deux-Mers (Gironde) et du pays d’accueil touristique du même nom pendant plus de dix ans, Jean Luc Boulin a dirigé la MONA [...]
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