Photo crédit: Fran Simó ( I dreamed about a human being ) via Visualhunt.com / CC BY-NC-SA

Nombreux parmi vous, chers lecteurs assidus de ce blog, travaillent comme moi sur la fidélisation des clientèles de leur destination. Les stratégies de gestion de relation client se déploient un peu partout dans ce but. Et forcément on en vient à la question des indicateurs de performance à mettre en place, les fameux KPI comme on dit quand on fait du benchmarking top level ou de la BI (prononcer Bi-aille), la fameuse Businesss Intelligence, bien connue dans le milieu 😉

À ce sujet, j’avais gardé en mémoire l’article “L’indicateur de fidélité, un outil indispensable” de Chantal NEAULT paru sur l’excellent blog de nos amis du réseau de veille Tourisme de Montréal, où était présenté le fameux Net Promoter Score, imaginé en 2003 par Fred Reichfeld, professeur émérite à Harvard, en partenariat avec le cabinet de conseil Bain & Company.

Il s’agit, à partir d’une seule question, de déterminer un indicateur de “promotionnabilité” d’un service, d’une marque ou d’une destination. La formulation la plus classique de cette question : Quelle est la probabilité que vous recommandiez l’entreprise X ou la destination Y à un parent, un ami ou un collègue ? La réponse demandée est une note sur une échelle de 0 à 10. Le grand intérêt du NPS réside dans sa simplicité : on peut recueillir aisément un grand nombre de notes et ainsi consolider l’analyse.

etourismeinfo-crowdfounding

Le fameux NPS se calcule très simplement comme ceci :Source : amplixs.com

Il est très utilisé par la plupart des marques qui se comparent par secteurs d’activité. 
Ainsi les NPS sont très variables selon la nature de l’activité ou du service comme le montrent ces quelques exemples :

Et si on calculait et comparait les NPS de nos destinations ?

Le réseaux des acteurs du tourisme sur le terrain, les réseaux sociaux, les outils de GRC, sont autant de moyens de récolter les notes des visiteurs sans grand investissement. Vous trouverez ici un article et un guide didactique complet proposé par MyFeelBack pour la mise en place du NPS pour votre destination. 

J’y vois déjà de nombreux intérêts pour la gestion interne de la destination, dont principalement :

  • quantifier les 3 catégories, détracteurs, passifs et promoteurs ;
  • pouvoir affiner les démarches de GRC en fonction de ces catégories : un détracteur doit être convaincu, un passif motivé et un promoteur encouragé !
  • mesurer la performance des actions menées en comparant le NPS des visiteurs connus et ciblés par la GRC avec celui des visiteurs non “activés” ;
  • mesurer l’évolution de la performance en analysant l’évolution de l’indicateur dans le temps.

Et, comme indiqué dans l’article MyFeelBack, il est recommandé de recueillir aussi les raisons qui expliquent la note pour alimenter vos programmes d’action.

Enfin une comparaison du NPS entre destinations serait un bon moyen pour se challenger sur la qualité de l’expérience-client…

Chiche ? 

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Paul FABING est directeur du pôle qualité de l’accueil à l’Agence d’Attractivité de l’Alsace (AAA). Architecte de formation, ancien consultant tourisme, chef du service Tourisme de la Région Alsace et directeur de RésOT-Alsace (Réseau des offices de tourisme), il occupe cette fonction depuis 2015. Entre autres missions, l’AAA est propriétaire, gestionnaire et animateur du système d’information touristique alsacien qui consolide l’ensemble des informations recensées par les OTSI et de nombreuses structures partenaires. Plus de 220 sites touristiques institutionnels et publics alsaciens (la totalité en fait), beaucoup de sites nationaux publics et privés, la plupart des éditions papier, les actions de promotion et les outils mobiles s’appuient sur cette base de données pour offrir aux touristes des services fondés sur la même information. Ainsi les OTSI, coordonnés par l’AAA, se sont placés au cœur de la problématique touristique alsacienne et occupent une place prépondérante dans le développement de l’etourisme. Promis, il s’efforcera de ne pas rédiger en Alsacien, et apportera sans doute un petit vent d’est rafraîchissant dans ce blog (les Alsaciens ne sont pas aussi sérieux qu’il n’y paraît…). L’extranet du RésOT-Alsace Alsace. Email : pfabing at etourisme.info (cette adresse apparait en toute lettres pour éviter les robots).

  • Luc Stelly Sancy
    • Paul Fabing

      Super, notre première référence ! Mais tu te dévalorises parce que 47,1 – 9,2 = 37,9 ! 😉
      Pas mal il me semble. Si on regarde les chiffres affichés sur l’article du réseau de veille de Montréal, la destination Canada serait plutôt autour de 20…

      • Luc Stelly Sancy

        C’est Sphinx qui fait le calcul 🙂 Pour info ce sondage est réalisé suite à la prise d’email de visiteurs dans les OT (fourni volontairement), à qui nous envoyons après leur séjour un sondage “racontez-nous vos vacances”, ce qui donne ne NPS et bien d’autres infos très instructives.

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